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Erstattung von Ausfallzeiten des Anschlusses und Unkosten
8 years ago
Liebes Team von Telekom hilft,
ich nutze den Tarif Magenta M und habe im Normalfall einer 50000er Leitung. Bereits seit Pfingstsamstag (03.06.2017) synchronisierte diese nur noch mit 18000 down / 1000 up. Da ich eine vorübergehende Störung vermutete, habe ich zunächst abgewartet.
Am Pfingstmontag (05.06.2017) nahm ich das erste Mal Kontakt mit dem technischen Service auf. Wie am Feiertag leider mittlerweile üblich, war ein technisch nicht wirklich versierter Mitarbeiter am Telefon, der behauptete meine Fritz!Box 7390 würde das Vectoring blockieren, dass zeige sein System an, und ich solle mich an AVM wenden.
Da ich selbst IT-Techiker bin, kam mir diese Information zwar von Anfang an merkwürdig vor, habe mich jedoch dennoch an AVM gewandt, die mir dann (etwas schöner formuliert) mitteilten, dass das ziemlicher Unfug sei. Ich rief also am 06.06.2017 erneut die Hotline an, um den Fehler zu melden und auf Hotline-Stufe II wurde dann eingeräumt, dass es sich um einen Fehler auf der Plattform handele und ein Router-Defekt eher auszuschließen ist.
Gut, der Anschluss lief, also habe ich mich brav geduldet bis dann am Freitag (09.06.2017) morgens der Anschluss komplett tot war. Eine Mitarbeiterin sagte mir, sie leite das Problem weiter und es melde sich schnellstmöglich jemand. Da ja laut AGB eine Entstörung (eventuell mit Qualitätseinbußen) nach 24 Stunden zugesagt wird, ging ich auch davon aus.
Es passierte jedoch nichts, weder am Freitag noch am Samstagvormittag. Da ich davon ausging, dass am Wochenende dann ohnehin nichts mehr in die Wege geleitet werden kann, habe ich bis Montag gewartet und am Morgen erneut die Hotline kontaktiert. Der erste Anruf ergab (nachdem ich zur Disposition weitergeleitet wurde), dass gar kein Ticket im System vorhanden ist und dieses erst angelegt werden muss. Der zweite Anruf, dass das Ticket defekt ist und erneut erstellt werden muss. Dies tat der Kollege auch und diagnostizierte gleichzeitig eine Unterbrechung der TAL zu meiner Telefondose. Daraufhin wurde ich zu einer Kollegin verbunden, welche mir einen Technikertermin vermitteln sollte, was sie jedoch nicht konnte, da sie die Disposition nicht mehr erreichte. Sie sicherte mir einen Termin ab 14 Uhr zu, wusste jedoch nicht, ob der Techniker dann gleich vorbeikommt oder erstmal telefonisch einen Termin vereinbart. Zusätzlich gab ich ihr die Info, dass ich ab 16 Uhr nicht mehr zu Hause bin.
Es passierte nichts und ich erlaubte mir kurz vor 15:30 Uhr nochmal anzurufen. Ein sehr freundlicher und auch kompetenter Herr besprach die Thematik nochmal mit mir und meinte dann, dass er nicht glaube, dass die TAL defekt ist. Die gemessene Leitungslänge könnte hinkommen und er teste jetzt mal was. 5 Sekunden später hatte ich wieder Internet, wenn auch (noch) mit der verlangsamten Geschwindigkeit. Er hatte offenbar einen Port-Reset gemacht … warum dies nicht einfach schon mal am Freitag passiert ist, erschließt sich mir nicht. Zur Krönung on top war dann nach einem Router-Neustart nach 18 Uhr die volle Bandbreite wieder da. Interessanterweise ging auch die Synchronisation, welche vorher 2 bis 3 Minuten dauerte ebenfalls innerhalb weniger Minuten … da scheint wohl die Plattform von Anfang an nicht ganz sauber gelaufen zu sein.
Soweit der gesamte Werdegang. Da ich meinen Anschluss teilweise auch beruflich nutze und ohne Anschluss nicht arbeiten kann, musste ich zunächst am Freitag auf einen Hotspot-Zugang zurückgreifen, welcher mich 5 EUR kostete und mir auch nicht seitens der Telekom kostenlos zur Verfügung gestellt werden wollte, obwohl es ja ein Produkt der Telekom ist. Weiterhin benötigte ich einen AVM WLAN 860 USB Stick (Kosten 39,- EUR), um diesen nutzen zu können, da mein PC üblicherweise per LAN arbeitet und kein WLAN integriert ist. Nachdem die Hotspot-Flat dann abgelaufen war, konnte ich mich zum Glück über den WLAN-Hotspot meines Smartphones und mein LTE -Datenvolumen dann bis Montagnachmittag über die Runden retten.
In welcher Form und Höhe kommt mir die Telekom (gern auch in Form von Rechnungsgutschriften) hier entgegen? Kontaktieren Sie mich dann dazu gern mit privater Nachricht.
Danke und freundliche Grüße!
PS: Im Rahmen der Besorgung des WLAN-Sticks hatte ich auch testweise einen neuen Speedport-Router mitgebracht, um das noch auszuschließen, aber diese begann genau so wenig mit der Synchronisation wie die meine 7390 und ging dann an den Telekom-Shop zurück.
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2 years ago
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8 years ago
Das klingt alles zwar nicht schön...
Was mir nicht klar ist warum du das unter Geschäftskunden postet Magenta Zu Hause M ist kein Business Tarif und da gibt es sicher keine Gutschriften für Unannehmlichkeiten bzw. Unkosten.
Ein Privat Tarif ist nicht dazu gedacht sein Geld damit zu verdienen ich glaube sogar das verstöst gegen die AGB´s wie deine Störung übers Pfingst WE bearbeitet wurde allerdings nicht...
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8 years ago
Ich bin auch nur User kann nur spekulieren da ich deine Daten nicht einsehen kann wie die vom Team. Klar ist das keine Lösung sollte nur ein Denkanstoss sein das du evtl. mit deiner Vorderung/Bitte schlafende Hunde weckst und dir selber ans Bein pinkelst.
zu a) mit dem von dir genanten Tarif ehr unwarschweinlich
zu b) jetzt währe der wechsel von Privat zu Bussniss für dieses Anliegen wohl zu spät. Ach ja Handelsregister Auszug oder Gewerbeschein nötig...
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8 years ago
Danke, dass du dir Sorgen machst. Wie gesagt, wenn das nicht korrekt sein sollte, dann wechsel ich da gerne den Tarif. Habe mich da bisher auf meinen Berater verlassen.
Da zu meinem Haushalt ja noch weitere 3 Personen gehören, ist die Nutzung ja dennoch überwiegend privat.
Gewerbeschein gibt es natürlich.
Ansonsten sind ja die ABGs auch ohne meine Kundendaten frei zugänglich. Also braucht man ja auch nicht zu spekulieren.
http://www.telekom.de/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/EKI-PK-Site/de_DE/-/EUR/ViewAGB-Start?AGBID=2285&Char=M&ArchivOnly=
Unabhängig davon habe ich ja erstmal nur die mir entstandenen Unannehmlichkeiten aufgelistet und angefragt, wie man mir entgegenkommt. Eine anteilige Erstattung der Grundgebühr zum Beispiel wird man ja auch als Privatkunde bekommen können.
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8 years ago
Gut dann will ich nix gesagt haben, warten wir auf eine Antwort vom Team. Bessere Hilfe als von denen ist schwer zu bekommen...
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8 years ago
Als "ITler" wirst du sicherlich die Such-Funktion des Forums beherrschen. In den Beiträgen wirst du lesen, dass die AGB eine 97%ige Verfügbarkeit vorsehen, also rd. 11 Tage Ausfall möglich sind, dies nur zum Anspruch. Ob eine freiwillige Leistung möglich ist wird im Einzelfall entschieden.
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8 years ago
Um allgemeinen Missverständnissen vorzubeugen. Ich habe mein Anliegen hier geschrieben, da ich gesehen habe, dass solche Anfragen hier durch das Telekom-Hilft-Team qualifiziert und kompetent besprochen und bearbeitet werden.
Ich wollte jetzt keinen gute Telekom / böse Telekom Diskussions-Thread entfachen.
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8 years ago
Deine Schäden haben nix mit einer privaten Nutzung zutun, also beleibst du drauf sitzen.
Maximal aus Kulanz könntest du dir da was erhoffen.
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8 years ago
Das Team von "Telekom hilft" hat sich telefonisch bei mir gemeldet und die Anfrage zu meiner Zufriedenheit gelöst.
Herzlichen Dank!
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8 years ago
vielen Dank für das nette Gespräch.
Ich hoffe, dass ich Ihnen mit meiner Lösung weiterhelfen konnte und wünsche noch viel Spaß mit Ihrem Anschluss.
Viele Grüße Furkan B.
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8 years ago
Hallo Ellbogen,
ehrlich gesagt verstehe ich nicht, was dein Problem ist. Die Telekom-Mitarbeiter haben doch alles im Rahmen ihrer rechtlichen Möglichkeiten beantwortet.
Die Tatsache, dass ich den technischen Service für GK-Kunden bei meinen wenigen Anfragen (meistens ist es nur einmal im Jahr bei einer Störung) an der Leitung hatte, ist wohl dann eher zufällig oder auf Grund der Schwere des Problems gewesen.
Warum jetzt hier jemand aus deiner Sicht bevorzugt / benachteiligt wird, ist für mich nicht nachvollziehbar. Kulanzfälle gibt es in jedem Unternehmen und ich bin mir sicher, dass auch dir zur Kundenzufriedenheit seitens der Telekom entgegengekommen wird, wenn es einen berechtigten Grund dafür gibt.
Es kommt natürlich vielleicht auch immer einen bisschen auf den Ton und die Art und Weise an, wie man miteinander umgeht.
In diesem Sinne kann der Thread jetzt sicherlich beendet werden.
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8 years ago
Hallo Ellbogen, ehrlich gesagt verstehe ich nicht, was dein Problem ist. Die Telekom-Mitarbeiter haben doch alles im Rahmen ihrer rechtlichen Möglichkeiten beantwortet......
Hallo Ellbogen,
ehrlich gesagt verstehe ich nicht, was dein Problem ist. Die Telekom-Mitarbeiter haben doch alles im Rahmen ihrer rechtlichen Möglichkeiten beantwortet......
Wieso darf ich nicht anderer Meinung sein als du?
Ich darf das hier auch so eintippen, was ich darüber denke. Die ausweichenden Antworten geben mir ja wohl mehr oder weniger recht?!
Wie kommst du drauf, daß ausgerechnet du "schwerere Probleme mit dem Anschluss" hast und andere nicht?
Wenn ich hier richtig zwischen den Zeilen lese, lief der Anschluss spätestens am 13.06 wieder. Das waren dann nicht mal 5 Tage Ausfall. Üblicherweise gibts da bei nem PK-Tarif nix entschädigt. Die Nachfrage, weswegen es in deinem Fall etwas gab, sollte man sich dann schon gefallen lassen.
Diese Argumente wird auch die Mehrheit der aktiveren Forenmitglieder bestätigen können, zumindest jene, wo keine magentafarbene Brille tragen.
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8 years ago
"Wieso darf ich nicht anderer Meinung sein als du?"
Hab ich irgendwo geschrieben, dass du das nicht sein darfst? Da du aber bisher keine Fakten für deinen Unmut geliefert hast, ist deine Haltung für mich nicht nachvollziehbar.
"Wie kommst du drauf, daß ausgerechnet du "schwerere Probleme mit dem Anschluss" hast und andere nicht?"
Gut, dann ist es vielleicht falsch formuliert. Da ich selbst IT'ler bin, bin ich i.d.R. in der Lage einfache Probleme selbst zu beseitigen. Ich rufe also nicht bei der Hotline an, weil mein WLAN nicht geht oder weil mein Router sich einfach aufgehangen hat und mal nen Strom-Reset gemacht werden muss. -- Und nein, bevor du dich jetzt gleich wieder angegriffen fühlst, das soll jetzt keine Abwertung gegenüber irgendjemanden sein sondern lediglich eine Erläuterung meiner Definition von "einfach" und "schwer".
Wenn dann mal eine Störung ist, habe ich dann meist das Glück, dass das Problem eben nicht ganz so einfach zu diagnostizieren ist und da ich aber die Vorgänge an der Hotline (1st-Level, 2nd-Level, usw.) kenne, bohre ich dann meistens nach, so dass ich auf Grund der fachspezifischen Fragen dann wohl offensichtlich an die GK-Technik weitergeleitet werde. Das ist sicherlich ein Vorteil gegenüber einem normalen Nutzer, der sich nicht entsprechend auskennt, aber im Endeffekt hat es ja nichts mit der von dir behaupteten "Bevorzugung" bestimmter Kunden zu tun.
"Wenn ich hier richtig zwischen den Zeilen lese, lief der Anschluss spätestens am 13.06 wieder. Das waren dann nicht mal 5 Tage Ausfall. Üblicherweise gibts da bei nem PK-Tarif nix entschädigt. Die Nachfrage, weswegen es in deinem Fall etwas gab, sollte man sich dann schon gefallen lassen."
Wenn du aber genau lesen würdest, ist doch aber auch alles gesagt. Zitat Markus L. „Wenn wir etwas verbockt haben, kommen auch Goodies/Kulanzen als Wiedergutmachung zum Einsatz.“ Und da du ja meine eingehende Schilderung gelesen hast, dürfte die auch aufgefallen sein, dass hier eben nicht alles glatt gelaufen ist. Zum einen wurde mit der Bearbeitung meiner Störungsmeldung überhaupt gar nicht erst begonnen, da das Ticket fehlerhaft war und somit Reaktions- und Entstörzeiten nicht eingehalten wurden, und zum anderen wäre der Ausfall ja gar nicht notwendig gewesen, wenn die Mitarbeiterin am Freitag einfach den Port-Reset gemacht hätte, so wie der Herr am Montagnachmittag. Da sich die Mitarbeiterin am Freitag aber der Erweiterung der Störung (von Geschwindigkeitsreduzierung zu Totalauslfall) gar nicht weiter gewidmet hat, ist es ebenso gekommen.
„Solche Lösungen finden wir jede Woche hundertfach. In keinem dieser Fälle wird es aber passieren, dass wir die Details nach außen tragen.“ – Exakt das ist meine jahrelange Erfahrung und das hat überhaupt nichts mit rosaroter Brille zu tun. Ich habe auch schon selbst unzufriedenen Kunden geraten, ihr Problem entsprechend darzulegen und wenn es gerechtfertigt war, gab es auch immer ein Entgegenkommen.
Aus meiner Erfahrung ist das Problem meistens, dass sich viele in Foren aufregen, sich gegenseitig heiß reden und beschweren, wie schlecht hier und da der Service oder das Produkt ist. Das meine ich im Allgemeinen und nicht nur in Bezug auf die Telekom. Fragt man dann aber mal: „Haben Sie denn Ihre Beschwerde einmal schriftlich eingereicht / Ihr Problem schriftlich dargelegt?“ Dann lautet die Antwort meist: „Nein … da weiß ich ja gar nicht was ich schreiben soll.“ oder „Das ist mir zu viel Aufwand.“ Merkwürdig oder?
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