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Fehler in der Auftragsbearbeitung nach abgebrochener Portierung / fehlgeschlagenem Anbieterwechsel
7 years ago
Hallo liebe Community,
ich hatte seit November 2015 einen Magenta Zuhause S DSL Anschluss laufen. Da mein Wohnort im Ausbaugebiet der DG liegt habe ich im April 2016 dort einen FTTH Anschluss beantragt.
Im Mai 2018 hat wohl die DG die Portierung bei der Telekom im Rahmen eines Anbieterwechsels eingeleitet, obwohl der DG Hausanschluss noch nicht nicht gesetzt wurde. Da es dort immer wieder zu Verzögerungen kam und die Telekom mich offenbar nicht dauerhaft vergünstigt weiterversorgen wollte, habe ich im August eine Kündigungsbestätigung von der Telekom erhalten, zum 28.08.2018, zum 30.08. wurde mein DSL Anschluss deaktiviert (DSL-Synchronisierung besteht bis heute).
Da der DG Anschluss immer noch nicht gelegt war und ich nicht Monate darauf warten wollte, habe ich dort meinen Auftrag storniert und über die Telekom Hotline einen Magenta M Hybrid (2) Anschluss bestellt, da dies der schnellste verfügbare Anschluss war.
Die Auftragsbestätigung kam am 01.09.2018 mit einem Schaltungstermin zum 06.09.2018. Kurz darauf traf der Hybrid Router mit SIM-Karte bei mir ein.
Am 06.09.2018 wurde ich von einer Telekom Mitarbeiterin angerufen, mit der Nachricht, dass der Anschluss nicht geschaltet werden könne, weil ein "interner Fehler" aufgetreten ist. Einen neuen Schaltungstermin habe ich bisher nicht erhalten und auch in mehreren Gespräche mit der Hotline und in Chats konnten ich den Sachverhalt nicht weiter ergründen.
Meine Theorie ist entweder, dass ich bei mir keinen Hybridanschluss bekommen kann, da Hotline und Verfügbarkeitsprüfung widersprüchliche Informationen liefern, oder dass durch die eingeleitete Portierung intern irgendetwas den Auftrag blockiert.
An der Hotline werde ich nur mit der Information Vertröstet, dass sich eine Mitarbeiterin um den Auftrag kümmert.
TL;DR;: Telekom Kunde, DG Anschluss beantragt, Anbieterwechsel eingeleitet aber nicht abgeschlossen, DG Auftrag storniert wegen fehlendes Anschlusses, Neuauftrag bei der Telekom aufgegeben, keine Schaltung in Sicht.
Freundlicherweise wurde mir übergangsweise ein LTE -Schnellstartrouter bereitgestellt, da ich nicht weiß wie lange die 30GB reichen müssen beschränke ich mich nur auf notwendigste, kein Netflix & Co.
Langsam verliere ich die Hoffnung noch einen Anschluss von der Telekom zu bekommen. In meinem Kundencenter kann ich auch keinen Auftrag sehen und bekomme nur Fehlermeldungen wenn ich mir meinen Tarif oder meine Aufträge ansehen will, trotz "Masterkonto".
Nun die eigentliche Frage: Besteht noch Hoffnung, oder muss ich mich mit einem Leben in der digitalen Steinzeit anfreunden?
Edit: Kundennummer müsste in meinem Profil hinterlegt sein. Weitere Angaben ergänze ich gerne bei Bedarf.
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9 months ago
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3 years ago
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2 years ago
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7 years ago
vielen Dank für das freundliche Gespräch!
Ich suche mir nun, wie versprochen, zusammen, was ich brauche, und kümmere mich darum, dass wir Ihren Anschluss wiederherstellen.
Bis spätestens 15 Uhr melde ich mich noch einmal telefonisch mit weiteren Infos, sobald ich welche habe.
Viele Grüße
Anna Si.
2
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7 years ago
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7 years ago
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Wie abgemacht, melde ich mich am Samstagabend wieder bei Ihnen, hoffentlich mit guten Neuigkeiten.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
viel versprochen, habe ich heute noch einmal die Buchbarkeit geprüft und konnte leider noch nicht buchen.
Daher habe ich eine weitere Abteilung kontaktiert, die nach den Kollegen an den Leitungsdatenbanken deren Anbindung an unser Buchungssystem kontrolliert. Diese bat ich um eine Überprüfung und gehe davon aus, Montag, spätestens Dienstag eine Rückmeldung dazu zu haben.
Damit melde ich mich spätestens Dienstag in jedem fall wieder mit einem Status bei Ihnen.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
in der Hauptsache liegt das daran, dass die Leitung durch die mehrmals verschobene und schließlich nur halb stornierte Portierung aus unserer Datenbank gelöscht wurde. Bei einer "normalen" Portierung ist das ja auch richtig so, denn mit dieser geht die Datenschutzhoheit auf den neuen Anbieter über. Umgekehrt wird dieser Prozess in der Regel durch einen Import, also eine Rückkehr von einem anderen Anbieter zu uns.
Da das in diesem Fall nicht möglich ist, weil es ja nicht zu einem neuen Anschluss bei der DG gekommen ist, muss nun die Leitung manuell wieder komplett in unsere Datenbank eingepflegt werden. Das ist die Schwierigkeit, vor der meine Support-Kollegen und ich stehen, und die Erklärung für die lange Dauer.
Bisher habe ich eine Rückfrage meiner Kollegen zur Anschrift bekommen, die ich umgehend beantwortet habe heute Morgen, und bin optimistisch, dass ich spätestens morgen mehr weiß.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Hallo @Anna J.,
vielen Dank für die prompte Rückmeldung.
Lustigerweise wurde ich gestern von der DG angerufen, mit der Absicht einer Terminabsprache für den Hausanschluss. Mal abgesehen davon, dass ich den Vertrag gekündigt habe, bin ich auch nur Mieter und nicht für den HA zuständig... die kochen auch nur mit Wasser. Bin mal gespannt ob der DG HA installiert wird, bevor ich wieder eine DSL Leitung habe
Wenn ich den Sachverhalt richtig verstanden habe, müsste meine aktuelle Situation ähnlich einem Neuanschluss behandelt werden? Ich meine das ging damals auch schneller, vielleicht täusche ich mich aber.
Ich bin auf den Status morgen gespannt.
Gruß
karl_klammer
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7 years ago
woher die plötzliche Motivation bei der DG kommt, kann ich nun nur raten, vermutlich gibt es unabhängige Aufträge für die Vertragsbestellung und den Bau des HA.
Bei uns werden Sie aktuell, weil es schneller geht, wie ein Neuanschluss behandelt, richtig. Nur halt einer, bei dem mein System aktuell keine Verfügbarkeit feststellen kann. Ich bin auch gespannt auf morgen und gehe dem notfalls noch weiter nach.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
da ich bisher noch keine Rückmeldung erhalten habe, habe ich eben mein Ticket wie versprochen eskaliert.
Wie bisher bleibe ich am Ball und melde mich, wenn es etwas zu berichten gibt.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Wie besprochen habe ich mich stellvertretend für @Anna J. gemeldet, da sie schon in ihrem wohlverdienten Feierabend gestartet ist. Wir wollten nur ungern einen weiteren Tag verlieren und den Tarif schnellstmöglich buchen, sodass die Schaltung am 1. Oktober im Laufe des Tages stattfindet. Die Zugangsdaten und und auch die Sim-Karte kommen vorher per Post, die Bestätigung für den Tarif kommt parallel per E-Mail.
Wie ich sehe wird auch MagentaZuhause Schnellstart genutzt, sollte hier noch Datenvolumen benötigt werden, dann einfach Bescheid sagen. Alles weitere wird meine Kollegin im Auge behalten, sollte heute noch Fragen auftauchen, dann immer her damit.
Grüße Anne W.
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7 years ago
Hallo @Anne W.
ich möchte mich auch bei Ihnen für das nette Gespräch bedanken und auch bei @Anna J. für die konsequente Bearbeitung meines Problems.
Ich habe soeben die Auftragsbestätigung erhalten, mit einem Schaltungstermin zum 01.10.2018, wie versprochen.
Jetzt fehlen nur noch die SIM Karte für den Router und die Zugangsdaten, die ich vermutlich in den nächsten Tagen per Post erhalte.
Ich drücke die Daumen, dass die Schaltung dieses Mal gelingt.
Vielen Dank noch einmal an die Unterstützung @Anna J. und @Anne W..
Gruß
karl_klammer
P.S.: Wäre es grundsätzlich möglich die alten Rufnummern, zumindest die mit 68 am Ende, zurückzubekommen? Oder wurden diese schon neu vergeben?
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7 years ago
Grüße Anne W.
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7 years ago
vielen Dank für Ihre Zeit und das freundliche Gespräch. Ich habe die beiden bisherigen Rufnummern gerade eingebucht und behalte den Auftrag im Auge, damit Sie, wie versprochen, um die Bereitstellungskosten dafür herumkommen.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Hallo @karl_klammer
das muss sich jemand vom @Telekom hilft Team ansehen, welches bereits eine Info dazu vorliegen hat
Gruß
Waage1969
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7 years ago
Hallo @karl_klammer
Super, dann kann das @Telekom hilft Team es als erledigt ansehen
Gruß
Waage1969
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from
7 years ago
Hallo @Waage1969,
nich nicht ganz, meine alten Rufnummern fehlen noch. @Anna J. hat beauftragt, dass sie mir wieder zugewiesenen werden, afaik steht dies aber noch aus.
Wir sind aber schon auf der Zielgeraden.
Gruß
karl_klammer
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7 years ago
ich hatte die Rufnummern zu heute zugebucht und beobachte den Auftrag noch, bis er hoffentlich vor meinem Feierabend erledigt ist.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Hallo @Anna J.
danke für die Rückmeldung und baldigen schönen Feierabend
Gruß
Waage1969
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from
7 years ago
Gern geschehen, @Waage1969
und danke, hatte ich!
@karl_klammer im Augenblick sind die Aufträge noch offen, ich werde sie aber im Auge behalten. funktionieren sollten die Rufnummern inzwischen, richtig?
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Hallo @Anna J.,
ich habe es gerade geprüft, beim Anmelden mit der *68 erhalte ich einen Fehler. Anscheinend wurden die Rufnummern noch nicht bereitgestellt.
Gruß
karl_klammer
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from
7 years ago
Hallo @karl_klammer
es ist durchaus möglich das @Anna J. heute noch Dienst hat, oder aber auch da Sie gestern da war (Feiertag) heute frei hat
Schau mal ob die Rufnummern hier ersichtlich sind:
https://telefoniecenter.t-online.de
Gruß
Waage1969
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7 years ago
hallo @Waage1969,
ich bin da.
Der Bereitstellungsauftrag für den Anschluss wurde heute erst komplett abgeschlossen, deshalb vermute ich, dass sich die Rufnummernbuchung auch um 2 Tage nach hinten verschiebt.
Ich schaue morgen noch einmal in den Bestand und gebe Ihnen wieder Bescheid.
Viele Grüße
Anna Si.
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7 years ago
Hallo @Anna J.,
hallo @Waage1969,
vielen Dank für die großartige Unterstützung!
Die alten Rufnummer kann ich nun registrieren und ausgehende Telefonie ist auch möglich, eingehend klingelt es leider nicht.
Wenn ich von meinem Mobiltelefon eine der Rufnummern anwähle bekomme ich auch kein Rufsignal, nur Stille bis der Anruf automatisch beendet wird.
Getestet habe ich Erreichbarkeit direkt mit dem Speedport Hybrid und mit einer Fritz!Box 7360 dahinter, welche nach einer Anleitung eingerichtet habe, deren Link ich auf dieser Plattform hier gefunden habe.
Habe beide Router schon zurückgesetzt, leider ohne Besserung, ist es möglich, dass die Schaltung der Rufnummern noch nicht abgeschlossen ist, obwohl ich damit raustelefonieren kann?
Außerdem ist mir aufgefallen, dass ich meinen Tarif nicht im Kundencenter sehen kann. Ich habe gelesen, dass es daran liegen könnte, dass ich nicht mit dem Hauptbenutzer angemeldet bin. Wie finde ich heraus welcher Benutzer der ominöse " Masternutzer " ist?
Edit:
Fehlermeldung im Kundencenter:
Gruß
karl_klammer
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from
7 years ago
ich habe gerade an beiden "alten" Rufnummern ein Freizeichen erhalten. Der Auftrag dafür ist erst 27 Minuten vor Ihrem jüngsten Beitrag abgeschlossen worden, derzeit gibt es beim "Reinrufen" tatsächlich eine Verzögerung nach der Bereitstellung. Konnten Sie die Rufnummern inzwischen erfolgreich in beide Richtungen testen?
Den Masternutzer setze ich Ihnen über eine kleine Änderung bei uns im System, dann können Sie alle Funktionen im Kundencenter ganz normal über Ihr Login verwalten. Wenn diese Änderung "durch" ist, gebe ich Ihnen hier im Beitrag ein letztes Mal Bescheid.
Viele Grüße
Anna Si.
Answer
from
7 years ago
Hallo @Anna J.,
vielen Dank für die fabelhafte Unterstützung!
Die Telefonie habe ich gerade erfolgreich getestet.
Gruß
karl_klammer
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Accepted Solution
accepted by
7 years ago
ich habe gerade an beiden "alten" Rufnummern ein Freizeichen erhalten. Der Auftrag dafür ist erst 27 Minuten vor Ihrem jüngsten Beitrag abgeschlossen worden, derzeit gibt es beim "Reinrufen" tatsächlich eine Verzögerung nach der Bereitstellung. Konnten Sie die Rufnummern inzwischen erfolgreich in beide Richtungen testen?
Den Masternutzer setze ich Ihnen über eine kleine Änderung bei uns im System, dann können Sie alle Funktionen im Kundencenter ganz normal über Ihr Login verwalten. Wenn diese Änderung "durch" ist, gebe ich Ihnen hier im Beitrag ein letztes Mal Bescheid.
Viele Grüße
Anna Si.
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