Glasfaser_aktivieren

Zwar sind die Mitarbeiter im First Level Support engagiert, aber sobald das Ticket weitergeleitet wird, dümpelt es scheinbar vor sich hin und niemand kümmert sich gezielt um eine Lösung.

Wo rufst du denn an?

Hallo  @Melanie B. @Ina B. !

Die gute Nachricht zuerst: seit dem 9. Februar gegen 16:00 Uhr funktioniert der Glasfaseranschluss. Damit sind die guten Nachrichten schnell erzählt.

Im Zuge der Aktivierung des Glasfaseranschlusses hat die Telekom meinen VDSL Anschluss gekappt. Ohne Vorwarnung, ohne weitere Ankündigung waren wir telefonisch nicht mehr erreichbar. Für meine Arbeit notwendige Infrastruktur fiel aus. Im Zuge der Beauftragung sowie im Zuge der Entstörung habe ich mehrfach darauf hingewiesen, dass der VDSL Anschluss aktiv bleiben soll.

Aber im Detail: Als ich bemerkte, dass der V DSL Anschluss nicht aktiv ist, am frühen Donnerstagabend, rief ich die 0800 330 1000 an. Nachdem ich die Rufnummer des betroffenen Anschlusses eingegeben hatte, gab die IVR der Telekom zum Besten, dass der betreffende Anschluss gestört sei, und ich per SMS einen Link zu einem Ticket erhalten könnte, so dass ich den Fortschritt der Entstörung des Anschlusses mit verfolgen könne. Ich entschied mich dafür, das Angebot zu nutzen. Was ich jedenfalls nicht erhielt, war eine SMS mit einem Link zu einem Ticket.

Einen Tag später, rief ich also auf der Hotline an; das System teilte mir wieder mit, dass eine Störung vorliegt – aber diesmal verlangte ich einen Berater. Euer Kollege am Telefon konnte zunächst, keinen VDSL Anschluss unter meiner Kundennummer finden. Nachdem ich den Sachverhalt erklärt hatte, stellte er irgendwann fest, dass der betreffende VDSL Anschluss gekündigt sei. Der Kollege vermittelte das Gespräch in die Vertragsabteilung weiter. Der Kollege dort brachte für die Problematik überhaupt kein Verständnis auf. Im System sei vermerkt, dass ein Produktwechsel durchgeführt worden wäre. Daraufhin erklärte ich, dass dies überhaupt kein Grund sei, den VDSL Anschluss abzuschalten, denn mehrfach wurde mir seitens der Telekom, im Shop, an der Hotline sowie durch den Vertrieb „Ranger Marketing“ versichert, dass ich die Wahl hätte, ob ich den VDSL Anschluss kündige oder behalte.

Der Kollege erklärte mir außerdem, dass er meinen Wunsch den VDSL Anschluss wieder zu aktivieren, nicht umsetzen kann. Er verweigerte die Weitervermittlung an einen Kollegen, der die Maßnahme umsetzen. Nachdem ich mehrfach nachgehakt hatte, schickte er mich in für 2 Minuten in die Warteschleife. In der Zeit hat er angeblich mit seinem Chef gesprochen, der über mein Anliegen ebenfalls abschlägig urteilte. Damit war der Fall für ihn erledigt!

Anschließend begab ich mich auf der Suche nach Hilfe in den Telekom Shop. Dort erklärte ich erneut mein Anliegen und der Kollege schildert sie mir, dass ein Produktwechsel eingerichtet worden sei. Er als Mitarbeiter im Telekom Shop könne bei diesem Sachverhalt nicht weiterhelfen. Letztlich empfahl mir zwei Dinge. Zum einen sollte ich mich wieder an die Hotline wenden. Der zweite Tipp war ordentlich Rabatz zu veranstalten. Der Mitarbeiter konnte mir nicht sinnvoll erklären, warum er nicht selbst den Telefonhörer hoch hebt, und versucht, innerhalb der Organisation einen geeigneten Ansprechpartner zu Lösung meines Anliegens zu finden.

Also wendete ich mich wieder an die Hotline. Auch hier schilderte man hier, dass ein Produktwechsel hinterlegt sei und die Reaktivierung des VDSL Anschlusses nicht möglich sei. Nach 45 Minuten hin und her, langwierigen Erklärungen und Diskussionen, wurde mir nun doch eine Lösung angeboten. Der erste Lösungsvorschlag war, dass ich doch einfach einen neuen VDSL Anschluss beantragen könne. Darauf hin machte ich klar, dass ich keinen neuen Anschluss beantragen werde, weil ich mein VDSL Anschluss ja gar nicht gekündigt hatte. Ich wiederholte meine Forderung VDSL Anschluss sofort wieder freizuschalten.

Dann endlich wurde mir eine akzeptable Lösung angeboten. Man könnte sofort den bestellten Glasfaseranschluss rückabwickeln, zum morgigen Werktag einen neuen schalten und gleichzeitig zu morgen den VDSL Anschluss wieder aktivieren. Dazu müsste man lediglich neue Verträge anlegen. Gesagt getan. Und siehe da – die Migration des Glasfaseranschlusses auf den neuen Vertrag, hat heute Morgen unterbrechungsfrei funktioniert. Ich bin gespannt, ob im Laufe des Tages der VDSL Anschluss mit den bekannten Rufnummern ebenfalls läuft.

Fassen wir das Erlebte zusammen:

• Obwohl ich mich am 19.01. das erste mal an die Hotline gewendet habe, wurde erst am 24.01 laut der mir vorliegenden Information ein Backoffice Ticket zur Lösung meines Anliegens erstellt. Dazu musste ich mich mehrmals an die Telekom wenden.
• Anschließend hat sich im Grunde niemand gekümmert. Stattdessen habe ich 5 SMS erhalten in der die Telekom behauptet, dass meine Störung behoben sei.
• Ca. 15 Telefonate, die teilweise mehr als eine Stunde(!) dauerten, wurden geführt. Dreimal war ich im Telekom Shop (ich wohne auf dem Land; hin und zurück 45 km) auf der Suche nach Hilfe und Support.
• Was gar nicht geht: Mehrfach, auch hier im Forum, erklärten mir Mitarbeiter, dass das Anliegen nicht durch sie zu erledigen sei. Als Kunde können mir ihre Probleme und Prozesse herzlich egal sein. Ich will darüber nichts wissen.
• Die Krönung ist aber, dass ich mehrfach erklären sollte, warum ich mich mit dem „tollen“ Glasfaseranschluss nicht einfach zufrieden gebe. Auch hier ging man mit größtmöglicher Naivität vor. Dass ggfs. Telefonanlagen umzukonfigurieren sind, sich der neue Anschluss an einer anderen Örtlichkeit befinden könnte und damit WLAN und DECT neu aufgebaut werden müssen, dass ggfs. neue Netzwerkkabel im Haus verlegt werden müssen, als diese Dinge hatte niemand auf dem Radar.
• Zu guter Letzt musste ich mir (ich arbeite als Freiberufler) wegen dem ganzen Theater auch noch dumme Sprüche meiner Kunden anhören. Von „hast du deine Telefonrechnung nicht bezahlt“ bis „warum gehst du nicht ans Telefon“, war alles dabei. Danke dafür!
• Hätte ich nicht zwischendrin, weil ich genügend Hardware hier habe, provisorisch ein zweites Netzwerk in Betrieb genommen, wäre ich zwischendrin nicht uneingeschränkt arbeitsfähig gewesen.
• Abgesehen davon hängen am VDSL Anschluss Notfallservices. Ein Beispiel: Wenn man eine bestimmte Rufnummer anruft, kann man eine Notfallnachricht auf Band sprechen. Der dahinter stehende Server ruft dann mehrere hinterlegte Rufnummern an und spielt dem Angerufenen, die hinterlassene Nachricht ab. Auch dieser Service war und ist noch platt.

Ich bin sehr gespannt, welche Kompensation mir die Telekom für den ganzen Ärger und vor allem den Zeitaufwand anbietet.

Beste Grüsse