Liebes Telekom-Hilft Team,

der Anschluss unseres Neubauvorhabens in einem Exklusiv durch die Telekom erschlossenen Neubaugebiets hat sich inzwischen zu einer wahren Odyssee entwickelt. Ich wende mich an Sie, da ich in anderen, ähnlichen Beiträgen gelesen habe, sie hätten unter Umständen noch Möglichkeiten zur Einflussnahme und würden gerne vor einer offiziellen Beschwerde, zu der man mir an der Bauherrenservice Hotline inzwischen rät, tätig werden. 

Nachdem wir uns zum Erwerb eines Grundstücks und zum Bau unseres Einfamilienhauses entschlossen haben, haben wir direkt als eine der ersten Tätigkeiten nach Erwerb des Grundstücks im Oktober 2017 einen Antrag auf Glasfaserversorgung gestellt und das Angebot vom 13.10.2017 mit Auftragsbestätigung vom 20.10.2017 an die Telekom erteilt.

Der Übersichtlichkeit geschuldet, hier eine „Zusammenfassung“, die ausführliche Historie sehen Sie ja im Ticketverlauf.

Insgesamt fanden in einem Zeitraum von über 6 Monaten, 6 Vor-Ort Termine mit teilweise bis zu 3 beteiligten Unternehmen (Telekom, Subunternehmer für die Glasfaserarbeiten und ausführendes Unternehmen für Tiefbau / Erschließung des Baugebiets) statt. Dabei wurden insgesamt 7 Versuche durchgeführt Glasfaser in ein nachweislich von Anfang an nicht durchgängiges Leerrohr einzublasen. 3 Versuche ohne zwischenzeitlich irgendetwas zur Entstörung getan zu haben. Dann wurde der Abzweiger zu unserem Grundstück geöffnet. Danach nochmals 4 weitere Versuche Glasfaser einzublasen, ohne weitere Entstör-Maßnahmen dazwischen. Die Störung war von Anfang nachgewiesen, außerhalb unseres Grundstücks im öffentlichen Raum. Eine ausführliche, oder korrekte Diagnose (z.B. Ortung der Störung im öffentlichen Raum anhand einer Sonde) wurde nie durchgeführt. Selbst der Subunternehmer räumte ein, wie der Bauherrenservice auch, hier würden nicht die notwendigen Maßnahmen ergriffen. Am 7. Termin wurde festgestellt – durch Zufall – als man uns auf ein Reservepaar Leerrohre umhängen wollte, dass wir auf das falsche Leerrohr aufgelegt waren. Dieses wurde bereits an einer anderen Hausnummer abgezweigt und führte daher ins Leere. D.h. bei all den Terminen, kam nie jemand auf die Idee einmal im Plan zu schauen, ob wir überhaupt grundlegend auf dem richtigen Leerrohr aufliegen – sonst hätte das Problem Monate zuvor gelöst werden können. Und da zu diesem Zeitpunkt noch von einem Defekt des Hauptkabelstrangs im öffentlichen Raum ausgegangen wurde, wäre es auch nur eine Problemlösung für uns, aber nicht für die Telekom und die anderen eventuell betroffenen Bauherren gewesen.

In der ganzen Zeit folgten zig Telefonate mit dem Bauherrenservice, der zwar immer freundlich, aber nicht wirklich auskunfts- und handlungsfähig war. Teilweise hinkte die Dokumentation des Bauherrenservice in Ihren Systemen den Ereignissen um Wochen hinterher. Diverse, in der gesamten Zeit gestellte Rückrufbitten blieben alle ausnahmslos unbeantwortet. Ein Informationsfluss von Seiten der Telekom war daher Null gegeben. Ohne die spärlichen Auskünfte der Terminkoordination des Subunternehmers für die Glasfaserarbeiten, hätten wir überhaupt keine Infos gehabt. Ein Erreichen des Verantwortlichen Bauleiters der Telekom – unmöglich. Die Erreichbarkeit der PTI , war selbst für den Bauherrenservice, die immer wieder versucht hatten dort Infos zu bekommen, bis auf eine Ausnahme nie möglich. Immer wieder Placebo Termine vor Ort (für die wir uns frei nehmen mussten) um wieder und wieder zu versuchen Glasfaser einzublasen und danach wieder Wochen ohne Aktion und Kommunikation.

Nach dem jetzt am 03.12. „das Problem“ behoben wurde, nahmen wir an wir hätten es jetzt dann hinter uns. Die Dokumentation des Neuanschlusses wurde auch direkt am 04.12. vom Subunternehmer übermittelt. Es folgte die Dokumentation des Neuanschlusses in den Systemen der Telekom – weitere 2 Wochen. Am 19.12. abends entdeckte ich zufällig über eine inzwischen rein routinemäßige Online-Auftragsstatusabfrage, dass die Dokumentation wohl am 18.12. abgeschlossen wurde. Benachrichtigt wurden wir darüber nicht. Daher rief ich am 20.12. erneut beim Bauherrenservice an zur Tarifbuchung – um zu hören, dass ein Termin zur Installation des GF Modems und Inbetriebnahme des Anschlusses frühestens in 3 Wochen möglich wäre. am 15.01.19. Außerdem bestünde keine Möglichkeit für den Bauherrenservice diesen Termin zu Priorisieren, auch nicht unter Berücksichtigung der Historie, oder durch die Teamleitung. Wir haben daher diesen Termin nun gebucht, die Hotline rät uns zur Vorstandsbeschwerde.

Wir waren in der gesamten Zeit sehr geduldig und haben versucht der Situation mit Humor zu begegnen und waren stets freundlich zu allen Gesprächspartnern. Aber unsere Geduld ist jetzt endgültig erschöpft. Wir sind beruflich auf ein funktionierendes Internet angewiesen, was wir von Anfang an kommuniziert haben. Wir haben den tatsächlichen Umzug in unser Eigenheim um Wochen hinausgezögert deshalb. Das zur Verfügung gestellte Schnellstart Paket, lässt leider aufgrund miserabler LTE Versorgung keine höherwertige Nutzung, wie für mich beruflich erforderlich zu.

Wir möchten Sie hiermit höflichst bitten, den Technikertermin zur Inbetriebnahme unseres Anschlusses zu priorisieren und diesem Thema endgültig, nach 1 Jahr und 2 Monaten nach Auftragsbestätigung, ein Ende zu bereiten und unseren Anschluss betriebsfähig bereitzustellen.

Dies ist wie gesagt ein spontan eingeschobener Versuch, nach dem ich an vielen Stellen gelesen habe, Sie könnten helfen bevor man eine offizielle Beschwerde in Bonn einreicht. Sollte dies auch für das Telekom Hift Team nicht möglich sein, werden wir wie vom Bauherren Service geraten unser Schreiben mit unserer kompletten Dokumentation auf den Weg bringen, dann wäre eine kurze Info darüber sehr nett, damit wir nicht weiter Zeit verlieren.

P.S.: Daten im Profil sind vervollständigt.

Vielen Dank und Gruß

mknaus84