Komplettausfall Telekom Anschluss - schlechte Kommunikation
4 months ago
Am letzten Sonntag fiel bei uns der Telekomanschluss komplett aus.
Nach Kontaktierung des Störungsdienstes wurde mir mitgeteilt, dass eine Flächenstörung vorliegt. Aber in 24h ist alles behoben.
Am nächsten Tag hatten wir die Ursache des Ausfalls entdeckt. Der für uns zuständige Verteilerkasten wurde offensichtlich umgefahren und total zerlegt.
Nun konnte ich mir eigentlich schon denken, dass so etwas auch nicht in 48h behoben ist.
Wir bekamen aber auf unsere mittlerweile ins System eingestellte Störungsmeldung auch nur die Nachricht, es dauert weitere 24 Stunden. Nun, die vergingen auch und wir bekamen die automatisierte Nachricht, dass es nun weitere 3 Tage dauern wird.
Die sind nun fast um und vor Ort ist noch nichts geschehen.
Nun doch schon unruhig geworden, habe ich einen neuen Vertrag für eine begrenzte monatliche mobile Datenrate abgeschlossen.
Ich habe noch einen LTE cube rumstehen und kann so behelfsmäßig ein WLAN-Netz aufspannen.
Allerdings muss ich nun wieder auf die Freischaltung und das Zuschicken einer SIM-Karte warten. Die Kosten trage ich natürlich auch selber.
Ich glaube eigentlich, dass bei der Telekom Erfahrungen vorliegen, wie lange der Austausch eines Verteilerkastens dauert. Bestimmt nicht innerhalb von 24 Stunden!
Statt nun auf den Kunden zuzugehen und über eine tragbare Zwischenlösung zu sprechen, bekommt man automatisierte Meldungen (mit dem netten Hinweis, dass man ja mit seinem Handy einen persönlichen Hotspot aufspannen kann).
Nun ja, ich habe es immerhin erlebt, wenn man sich hier äußert, auch von einer/m Mitarbeiter/in der Telekom zurückgerufen zu werden.
Vielleicht funktioniert es ja auch diesmal.
Wolfgang
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3 years ago
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4 months ago
Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle.
Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist.
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4 months ago
Käseblümchen HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Du hast ja Recht, aber warum vera scht die Telekom dann ihr Kunden mit Terminen, die selbst unter optimalen Bedingungen nicht zu halten wären? HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Du hast ja Recht, aber warum vera scht die Telekom dann ihr Kunden mit Terminen, die selbst unter optimalen Bedingungen nicht zu halten wären? Käseblümchen HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Du hast ja Recht, aber warum vera scht die Telekom dann ihr Kunden mit Terminen, die selbst unter optimalen Bedingungen nicht zu halten wären? Wo siehst du denn hier die Veräppelung?
HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. HappyGilmore Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist. Du hast ja Recht, aber warum vera scht die Telekom dann ihr Kunden mit Terminen, die selbst unter optimalen Bedingungen nicht zu halten wären?
Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle. Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist.
Zu solchen "Unfällen" kann man fast garnicht mit einem fixen Termin zur Behebung rechnen. Da spielen zum Beispiel Personal- und Materialressorcen eine Rolle.
Die Frage ist ja auch inwieweit das Innenleben und die von unten eingeführten Kabel beschädigt wurden. Sollte es ein Multifunktionsgehäuse sein wird es um ein vielfaches komplizierter weil sich im Inneren aktive Technik und Glasfaser befindet. Weiter muß der örtliche Stromnetzbetreiber die Stromversorgung stromlos schalten da ein möglichwerweise beschädigtes Stromkabel vorhanden ist.
Du hast ja Recht, aber warum vera scht die Telekom dann ihr Kunden mit Terminen, die selbst unter optimalen Bedingungen nicht zu halten wären?
Wo siehst du denn hier die Veräppelung?
Darin, dass die Telekom zunächst Termine abgibt, von denen jeder halbwegs erfahrene Disponent (der Telekom) weiß/wissen müsste, dass er ob der vielen Unwägbarkeiten eher nicht gehalten werden kann.
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4 months ago
Den Ablauf kann man sich mit ein wenig Hintergrundwissen selbst erklären.
Genau hier ist dein Denkfehler. Woher soll der normale Kunde dieses Hintergrundwissen haben? Es geht nicht darum, ob du erklären kannst, wie diese Termine zustande kommen. Es handelt sich ja nicht um interne Termine. Diese Termine werden an die Kunden kommuniziert, daher sollte es auch für diese nachvollziehbar sein.
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4 months ago
Es handelt sich ja nicht um interne Termine. Diese Termine werden an die Kunden kommuniziert, daher sollte es auch für diese nachvollziehbar sein.
Da liegt eher das Problem.
Es werden Termine für interne Arbeitsschritte an den Kunden zurückgegeben, wo die Antwort zu dem Zeitpunkt lauten müsste "Es dauert so lange wie es dauert"
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4 months ago
Vielen Dank für das tolle Telefonat, @Whku78.
Wie besprochen ist der Schnellstart Router auf den Weg zu Ihnen.
Ich drücke die Daumen, dass die Behebung nicht allzu lang dauern wird.
Bei Fragen bin ich gerne jederzeit für Sie da.
Beste Grüße
Martin Bo.
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3 months ago
Genau. Und dann kommen die Menschen die sich beschweren das es keine Hotline gibt um Informationen zu bekommen. Also was denn nun? Ich behaupte ja nicht das die Kommunikation fehlerfrei ist. Aber es ist im Falle einer Störung eben zu die dynamisch um fixe Termine zu nennen oder die genauen Störungsverlauf.
Genau. Und dann kommen die Menschen die sich beschweren das es keine Hotline gibt um Informationen zu bekommen. Also was denn nun?
Ich behaupte ja nicht das die Kommunikation fehlerfrei ist. Aber es ist im Falle einer Störung eben zu die dynamisch um fixe Termine zu nennen oder die genauen Störungsverlauf.
Nur um das Bild zu vervollständigen:
Gestern bekam ich eine SMS, dass der Fehler beseitigt sei (was ich mir allerdings gar nicht vorstellen konnte).
„Erledigt! Wir haben die Störung am Anschluss xxxx-xxxx Störungsnummer xxx321852 behoben. Wussten Sie schon? Zukünftige Probleme können Sie schnell und einfach …“
Also habe ich gleich wieder versucht, mein Heimnetz in Betrieb zu setzen. Gelang mir nicht! Natürlich habe ich nach einem Fehler in der Routerkonfiguration und sonstigem gesucht. Trotzdem funktionierte es nicht. Hat mich aber einiges an Zeit gekostet und an meinem mittlerweile etwas strapazierten Geduldsfaden gezupft.
Nun habe ich dann doch wieder über einen Rückruf über die MagentaApp den Service kontaktiert. Das funktioniert immerhin sehr gut.
Dort bekam ich dann die Auskunft, dass meine Störung erst am 03.12. behoben sein wird (was der ursprünglichen Meldung an mich entsprach).
Die Frage, warum ich eine Fertigmeldung erhalten habe, konnte mir die Dame nicht beantworten. Daraufhin fragte ich sie, ob sie mir überhaupt sagen könne, was die Ursache der Störung sei. Es wäre eine „Flächenstörung“, mehr könne sie mir auch nicht sagen. Ich habe nochmals ausdrücklich nachgefragt, ob da nicht wenigstens ein konkreter Grund vermerkt wäre. Nein, war die Antwort. Und das jetzt nach einer knappen Woche!
Das Telefonat endete dann in einem Weltraumrauschen. Die letzten Worte der Dame kamen nur noch mit dreifachem Hall und völlig unverständlich bei mir an. Ich denke, das Telefonat hat einfach zu lange gedauert und dann gibt es plötzlich technische Probleme (das ist jetzt aber keine Unterstellung).
Heute soll das Starterpaket bei mir ankommen. Ich hoffe, dass ich über WLAN meine Fritz!Box damit verbinden kann. Ich will nicht alle Geräte auf das neue WLAN ummelden.
Zusätzlich hatte ich auch noch einen mobilen Monatstarif für 150GB bei congstar gebucht ( LTE cube hatte ich noch).
Mittlerweile habe ich schon viele Stunden und auch einiges an Geld investiert.
Natürlich ist in diesem Fall nicht die Telekom der Verursacher. Aber bei einer vernünftigen Kommunikation hätte ich an diesem Aufwand einiges sparen können!
Dass ich überhaupt ein Starterpaket bekomme, habe ich dem Mitarbeiter @Martin Bo. zu verdanken, der mich hier wegen meines Beitrages kontaktiert hat. Die Damen der Servicehotline kamen bisher gar nicht auf den Gedanken, mir irgendeine eine Überbrückungslösung anzubieten.
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3 months ago
Gestern bekam ich eine SMS, dass der Fehler beseitigt sei (was ich mir allerdings gar nicht vorstellen konnte). „Erledigt! Wir haben die Störung am Anschluss xxxx-xxxx Störungsnummer xxx321852 behoben. Wussten Sie schon? Zukünftige Probleme können Sie schnell und einfach …“
Gestern bekam ich eine SMS, dass der Fehler beseitigt sei (was ich mir allerdings gar nicht vorstellen konnte).
„Erledigt! Wir haben die Störung am Anschluss xxxx-xxxx Störungsnummer xxx321852 behoben. Wussten Sie schon? Zukünftige Probleme können Sie schnell und einfach …“
Ein "Problem" was schon seit Ewigkeiten besteht. Wenn das Ticket intern weiter gegeben wird (in dem Falle wohl das PTI ), wird das Ursprungsticket geschlossen.
Seit Jahren bekommt die Telekom es hier nicht hin, den Text für diesen Fall mal zu ändern. Sorgt hier regelmäßig für verdutzte Augen.
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3 months ago
Heute soll das Starterpaket bei mir ankommen
Hättest du dir kein Starterpaket "andrehen" lassen, hätte die Entschädigung gemäß TKG bestimmt gut deine anderen Kosten gedeckt 😉
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