Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich an Sie in diesem Forum, da mein Anschluss seit mehreren Monaten gestört ist. Zwischenzeitlich hatte ich unzählige Telefonate mit der Hotline und Technikern vor Ort geführt. Die von Beginn an propagierte Lösung, der Tausch einer defekten Line-Card, konnte jedoch bis heute nicht umgesetzt werden. Ich hatte am 16.03.2021 per Kontaktformular eine Beschwerde erstellt, bis heute habe ich aber nicht einmal eine Reaktion darauf erhalten. Stattdessen wurde meine Störung heute als "erledigt" markiert. Die Möglichkeit zur Rückantwort steht mir leider nicht mehr zur Verfügung.

 

Nun aber zum detaillierten Verlauf der Misere meiner Störung.

 

Am 10.02.2021 habe ich die Störung mit der Störungsnummer [editiert] online gemeldet. Der Störungsgrund ist, dass mein VDSL Anschluss zu Spitzenzeiten bis zu dreimal täglich getrennt wird. Dies ist gerade in Zeiten von Home-Office Tätigkeiten besonders ärgerlich wenn man gerade an einem Telefonat oder Videokonferenz teilnimmt. Die Störung bestand jedoch schon mehrere Wochen zuvor.

 

Ich erhielt einen Anruf durch einen Service-Mitarbeiter von der 0800 33 01000 und habe ihm den Vorgang geschildert. Da bereits in der jüngsten Vergangenheit ein Techniker vor Ort die TAE -Anschlussdose getauscht hatte, eine Dämpfungsmessung, sowie immer wieder Line-Resets durchgeführt wurden, wurde eine galvanische Beschädigung der Leitung ausgeschlossen.
Der Service-Mitarbeiter vereinbarte einen erneuten Techniker-Einsatz für den 19.02.2021.

 

Am 19.02.2021 erhielt ich erwartungsgemäß einen Anruf durch den Techniker. Dieser erklärte mir, dass er in dieser Woche bereits mehrfach an dem Verteiler tätig war in welchem auch mein Anschluss aufgeschaltet ist. In dem Verteiler sei eine Line-Card defekt und er möchte meinen Anschluss auf einen Port einer funktionierenden Line-Card legen.

 

Als der Techniker am Verteiler vor Ort war erhielt ich einen erneuten Anruf. Er teilte mir mit, dass auf den Line-Cards die in Ordnung sind leider kein freier Port mehr verfügbar ist. Er beauftragt den Austausch der defekten Line-Card für die darauf folgende Woche.

Am 23.02.2021 erhielt ich einen Anruf durch die Leitstelle Ulm. Mit mir wurde ein weiterer Termin für einen Techniker-Einsatz für den 25.02.2021 vereinbart. Zu diesem Termin sollte für mein Verständnis die Line-Card getauscht werden.

 

Am 25.02.2021 erhielt ich wieder erwartungsgemäß einen Anruf des Technikers welcher bereits vor Ort am Verteiler war. Er teilte mir jedoch mit, dass die Line-Card noch nicht getauscht wurde und dies durch eine übergeordnete Stelle erledigt werden muss.

Ebenfalls erklärte mir der Techniker im Gespräch, dass die Line-Card auf welcher mein Anschluss aufgeschaltet ist, bekanntlich defekt ist und es immer wieder zu Unterbrechungen führt. Die drei intakten Line-Cards sind mit jeweils 200 Anschlüssen voll bestückt. Auf der defekten Line-Card sind etwa 197 Anschlüsse aufgeschaltet.

 

Der Techniker erläutert mir das weitere Vorgehen zur gemeldeten Störung wie folgt. Er beauftragt erneut bei der zuständigen Stelle den Tausch der Line-Card.

 

Am 26.02.2021 erhielt ich einen Anruf der 0800 33 01000. Der Mitarbeiter erkundigte sich danach, dass ich eine Störung gemeldet hätte. Ich habe erklärt, dass ich keine neue Störung gemeldet hatte, sondern die bestehende Störung noch nicht behoben wurde.
Dieser Vorgang wiederholte sich am selben Tag noch zwei weitere Male durch andere Mitarbeiter aus anderen Lokationen. Allen wurde erklärt, dass es sich nicht um eine neue Störung handelt.

 

Am 27.02.2021 erhielt ich erneut einen Anruf der 0800 33 01000 welchen ich jedoch nicht entgegen nehmen konnte. Kurz darauf wurde ich per SMS darüber informiert, dass die Störung innerhalb der nächsten 48 Stunden geschlossen wird sofern ich mich nicht zurückmelde.

Daraufhin meldete ich im Online-Zugang, dass die Störung noch nicht behoben wurde.

 

Bis zum 08.03.2021 hatte ich jedoch keine Rückmeldung mehr erhalten wie die Störung weiter bearbeitet wird. Leider ist es auch nicht möglich im Online-Zugang ein Störungsticket zu kommentieren. Deshalb griff ich zum Hörer und meldete mich bei der 0800 33 01000.
Der Mitarbeiter am Telefon wurde von mir über den bisherigen Verlauf informiert, hat jedoch keinen Einblick in das Bauvorhaben zum Line-Card Tausch. Er hält kurze Rücksprache mit einem Bürokollegen und versichert mir, dass die Beauftragung intern weitergegeben wird.

 

Am 15.03.2021 erhielt ich insgesamt drei Anrufe der 0800 33 01000. Alle Anrufe konnten aber aufgrund einer sehr kurzen Klingeldauer (teilweise 1 Klingelzeichen) durch mich nicht entgegen genommen werden.
Ich meldete mich deshalb erneut selbstständig bei der 0800 33 01000 und habe um Rückruf gebeten.

Der Rückruf ist erfolgt, erneut habe ich dem Mitarbeiter den Vorgang geschildert. Er wollte den Vorgang intern klären und mich tags darauf zurückrufen.

 

Auch dieser Rückruf ist, am 16.03.2021 erfolgt. Jedoch wurde der Vorgang nicht geklärt, stattdessen wurde ich gefragt ob die Störung weiterhin besteht.
Ich habe erneut auf den ausstehenden Tausch der Line-Card hingewiesen und dass die Unterbrechungen meines Anschlusses weiterhin bestehen.
Ich wurde für ca. 10 Minuten in der Warteschleife gehalten da der Mitarbeiter Rücksprache mit einem Kollegen halten möchte. Nach beendigung der Warteschleife wurde mir vorgeschlagen, mich zu einem Mitarbeiter im Vertrieb weiterzuleiten, ich könnte dort die Bestellung der Line-Card selbstständig beauftragen.
Ich habe dies jedoch kritisch hinterfragt, da eine Line-Card eine zentrale Komponente ihrer Infrastruktur ist, auf welcher mehrere Hundert Anschlüsse aufgeschaltet sind. Die Vorstellung, dass ich als Privatkunde eine Line-Card bestellen oder beauftragen kann fand ich befremdlich.

Auf meine Bedenken hin wurde ich erneut in die Warteschleife gelegt, das Gespräch wurde dann jedoch anruferseitig beendet.

Etwa 30 Minuten später erhielt ich erneut eine SMS mit dem Hinweis, ich möge mich melden ob die Störung behoben wurde. Dies habe ich im Online-Kundenzugang verneint.
Dieser Vorgang fand etwa eine Stunde später erneut statt.

 

Am 19.03.2021 entdeckte ich zufällig im Kundencenter, dass die Kontaktnummer meiner Störung auf eine Festnetzrufnummer im Bereich Hamburg geändert wurde. Diese Änderung wurde nicht durch mich vorgenommen. Ich frage mich, wie kommt so etwas das zustande?
Die Kontaktrufnummer habe ich selbstverständlich wieder geändert.

 

Heute am 22.03.2021 erhielt ich eine SMS und E-Mail, dass meine Störung behoben wurde. Ich wandte mich erneut an die 0800 33 01000 mit der Bitte die Störung wieder zu öffnen. Die Mitarbeiterin versicherte mir dies zu tun. Sie erntnahm jedoch auch aus dem Protokoll meiner Störung, dass die Line-Card getauscht wurde.

 

Da am Tag zuvor die Störung jedoch die Unterbrechung erneut eingetreten ist, die Verbinudng aber bist zum "Abschluss der Störung" ohne Unterbrechung bestand frage ich mich, wann denn der Tausch stattgefunden haben soll?

Ich bitte Sie deshalb herzlich sich mit mir in Verbindung zu setzen und die Störung dauerhaft zu beheben.

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[Beitrag aus Datenschutzgründen editiert von @Peuki]

 

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