Solved
Möglichkeit der Eskalation wenn eine DSL Störung nicht behoben wird und auch auf eine Beschwerde nicht reagiert wird.
2 years ago
Hallo,
da ich zur Zeit nicht weiter weiß versuche ich es mal hier:
Seit dem ich im Juni eine Störung meines DSL Anschlusses gemeldet habe, hatte ich 6 Technikertermine und keine Lösung. Ich wies darauf hin, dass sie unregelmäßig auftritt und dass ein Zusammenhang zwischen Hitze/Sonne und den dann permanenten Verbindungsabbrüchen besteht. Der erste Techniker sah zwar die Störungsanfälligkeit, stellte nichts fest, sagte aber er würde den Port tauschen. Beim nächsten Temperaturanstieg, ging das Problem wieder von vorne los. Ein weiter Techniker kam und versuchte es mit einer provisorischen Leitung vom Hausanschluss zur Wohnung. Als auch dies keine Lösung brachte, sagte er, da müsste ein Experte ran. Dieser behob, laut Aussage, kalte Lötstellen im DSLAM, sah keine Besserung und schickte einen weiteren Experten. Inzwischen waren 5 Wochen vergangen. Der nächste Experte kam, nahm alles auf und sagte er würde sich kümmern. Den folgenden Termin lies er verstreichen, statt dessen kam eine Mail, dass das Problem gelöst sei. Da in den folgenden Wochen, dass Wetter schlecht war, war diese Aussage nicht zu widerlegen. Innerhalb dieses Zeitraums war die Leitung stabil, aber plötzlich sackte die Verbindung von 100Mbit auf 60Mbit ab. Wieder musste ein Techniker kommen und er stellte fest, dass die Störung an einem Verteiler lag, den der andere Techniker 5 Wochen vorher verbunden hatte. (Das Kabel ist so häufig neu verbunden worden, dass es jetzt so kurz ist, dass die Verbindung außerhalb des Verteiler liegt.). Für zwei Tage hatte ich die volle Leistung, aber seit dem 11.08.23, nach zwei Sonnentagen, ist das alte Problem zurück. Am 12.08.23 habe ich dann eine Beschwerde abgesetzt, auf die aber bisher nur mit einer Eingangsbestätigung reagiert wurde.
Ich kann kein Home Office planen und dazu gehen Urlaubstage für Technikertermine verloren. Die Tickets immer wieder geschlossen obwohl es keine Lösung gibt und man fängt deshalb immer wieder von vorne an.
Hardwaremäßig habe ich es mit verschiedenen Routernmodemen, Modemen und Kabeln versucht, zur Zeit läuft eine AVM Fritz7520 mit Firmware 7.56
Meine Frage: Kann mir hier jemand weiter helfen, da ich zur Zeit völlig im Regen stehe, da ich auch auf die Beschwerde keine Reaktion bekommen habe.
Gruß
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3 years ago
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2 years ago
Auch dir ein freundliches Hallo @dorian gray
Bitte die Profildaten vollständig ausfüllen!
Sie sollten deine Kundennummer, deine HandyNr. und ein großzügiges Zeitfenster beinhalten.
Hier der passende Link: https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile
Danach bitte hier nochmals melden!
Dann kann ich deine Frage 'nach hinten' weiter reichen!
Danke
schöne Grüsse
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2 years ago
Hallo, ich dachte, Kunden/Mobilnr. hätte ich schon hinterlegt, ist aber jetzt erledigt.
Eine Zeitfenstereinstellung sehe ich aber nicht.
Gruß
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Answer
from
2 years ago
Jetzt sind die Daten jedenfalls drin!
Danke dafür!
Ich werde dich dann mal weiterreichen.
Schönen Sonntag noch
Answer
from
2 years ago
Eine Zeitfenstereinstellung sehe ich aber nicht.
Ja, der Hinweis ist ungeschickterweise bei der Umstellung dieser Tage verloren gegangen.
Ins dritte Feld, "weitere Informationen", oder auch hier einfach ins Form schreiben.
Unlogged in user
Answer
from
2 years ago
Hallo @dorian gray,
da sind wir auch schon.
Heute am Sonntag möchte ich nicht unangekündigt anrufen. Teile uns daher mit, wann wir dich am Besten erreichen können.
Viele Grüße Türkan Ü.
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2 years ago
Hallo, heute wäre ich von 15:30 bis 17:30 Uhr erreichbar. Ansonsten werktags von 9:30 bis 11:30 Uhr oder abends ab 18 Uhr. Gruß
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Answer
from
2 years ago
Hallo, heute wäre ich von 15:30 bis 17:30 Uhr erreichbar. Ansonsten werktags von 9:30 bis 11:30 Uhr oder abends ab 18 Uhr. Gruß
Ei dann!
Wenn Du das @Zeichen in Deiner Antwort nutzt bekommt der Adressat eine Meldung, ich mache das hier mal für Dich:
@Türkan Ü.
Vielleicht klappts ja noch bis 17:30
Answer
from
2 years ago
Hallo @dorian gray,
wir verbleiben wie soeben telefonisch besprochen. Ich habe hier intern im Störungsticket notiert, dass es nun an einen Serviceingenieur weitergeleitet werden soll. Sollte dies nicht funktionieren und das Ticket wieder geschlossen werden, melde dich bitte hier wieder. Dann geben wir es als "Eskalation" weiter, damit wir hier endlich eine Lösung bekommen.
Gruß
André A.
Unlogged in user
Answer
from
2 years ago
@André A.
Hallo, kleines update. Natürlich hat man mir einen "normalen" Techniker geschickt, dessen zweiter Satz war: "Und was soll ich dann hier?" Er hat jetzt dann aber eine Weiterleitung an einen "Team Experten" noch mal angelegt. Ich hoffe, dass da jetzt wirklich was passiert, ansonsten melde ich mich hier noch mal...
Ein frustierter Gruß.
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2 years ago
Hi @dorian gray,
dann warten wir hier auf deine Rückmeldung.
Ich drücke in der Zwischenzeit die Daumen.
Gruß
Sören G.
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2 years ago
Hallo,
hier der nächste Teil dieses Epos.
Am 07.09 hatte sich dann ein Serviceingenieur angekündigt, der einfach nicht auftauchte. Dafür meldete man sich plötzlich 1 Tag später und stand dann zu zweit vor meiner Tür. Nach einigem hin und her hielt man eine Muffe auf dem Hof für das Problem. (Ich war da sehr skeptisch, da unser Hof eigentlich immer im Schatten liegt, aber hey, ich bin nicht der Experte...) Ab jetzt würde alles seinen Weg gehen, man müsse noch ein paar Messungen machen, dann würde man den Hof aufmachen und das Problem beheben. Das würde alles sehr kurzfristig ablaufen. Wer möchte raten, was seitdem passiert ist? Nichts. Eine Rückfrage beim Support ergab, das die Messungen für "den nächsten Tag geplant sind" und "man würde sich melden". Das Ticket ist seit dem 20.08 geöffnet, aber liegt anscheinend brach. Mein Anschluß funktioniert nach der letzten sommerlichen Periode seit dem 12.09 weitestgehend problemlos. Ich befürchte, dass man das Problem für dieses Jahr ausgessessen hat und ich im nächsten Sommer wieder auf die gleichen Probleme treffen werde. Wie bringe ich den Serviceingenieur dazu, sich an seine Aussagen zu halten? Der Kontakt mit dem 1st Level Support ist da sehr fruchtlos.
Ich bin also leider keinen Schritt weiter.
Gruß
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Answer
from
2 years ago
Guten Morgen @dorian gray,
ich bin mir sicher, dass unserer Kolleg*Innen vom Expertenteam genau nachsehen.
Hier können wir dich nur um Geduld bitte.
Ich wünsche dir noch einen schönen Feiertag.
Viele Grüße
Behar A.
Unlogged in user
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from
2 years ago
@Behar A.
Hallo,
was soll ich davon halten, wenn ich in einem Chat in dem ich darauf hinweise, dass ich seit Monaten hingehalten und vertrötest werde, eine Antwort bekomme, die genau diesen Tatbestand erfüllt? Ich erwarte nicht, dass mir hier jemand ein Lösung auf dem Silbertablett serviert, aber um Geduld zu bitten, bei Leuten die meine Geduld und Zeit seit einiger Zeit überstrapazieren ist nicht zielführend.
@André A.
Du sprachst davon, dass es eine Möglichkeit der Eskaltion gibt, wenn das Ticket geschlossen wird. Wie sieht es aus, wenn das Ticket zwar weiter geöffnet ist, aber seit Wochen nichts passiert?
Gruß
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2 years ago
Hallo @dorian gray,
ich habe mir eben das Ticket angesehen und aktuell ist der Termin für den 08.10.23 gesetzt.
Viele Grüße
Dorothea T.
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2 years ago
Hallo @Dorothea T.,
von welchem Termin ist hier denn jetzt die Rede? Geht es immer noch um Messung die bereits vor 4 Wochen durchgeführt worden sein sollte oder reden wir über einen andere Art von Termin?
Gruß
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