Hallo zusammen,

ich hoffe, dass ich hier eine zufriedenstellendere Antwort bekommen kann. Über Telefon-Hotline und E-Mail bin ich leider nicht weitergekommen und habe Floskeln als Antwort bekommen, keine differenzierte Antwort zu meinem Anliegen erhalten oder wurde schlicht ignoriert.

Worum es geht: Ich bin im April umgezogen und wollte meinen Vertrag MagentaZuhause XL einfach an die neue Adresse mitnehmen. Stattdessen wurde beim Umzug ein neuer Vertrag angelegt, mit Bindung bis April 2028 und einem höheren Preis. Das habe ich so nicht beauftragt und leider erst im Oktober im Online-Kundencenter bemerkt.

17.03.2026: Die Telekom schreibt: „Ihr aktuelles Produkt bieten wir auch an der neuen Adresse an.“ Mein Vertrag lief damals zu 37,95 € im Monat, Mindestlaufzeit bis 25.06.2027.
18.03.2026: Im Zuge dessen wird korrekterweise meine vorherige Kündigung storniert. In der Bestätigung steht, dass ich alle bisherigen Leistungen behalte.
31.03.2026: An diesem Tag habe ich nun den Umzug per Telefon beauftragt. Von einem neuen Vertrag oder einer neuen Laufzeit war aus meiner Sicht keine Rede. In der Auftragsbestätigung „zum Umzug“ steht aber, dass mein bisheriger Vertrag entfällt, und es ist eine neue Mindestlaufzeit von 24 Monaten aufgeführt. Dies habe ich leider erst später entdeckt.
Seit 15.07.2026: Nach drei Monaten zu 19,95 € zahle ich 55,95 € statt 37,95 € im Monat.
11.10.2026: Schriftliche Beschwerde über das Kontaktformular.
12.11.2026: Der Kundenservice antwortet, ich hätte im Rahmen meines Umzugs einem neuen Vertrag zugestimmt, und verweist auf die zugesandten Vertragsunterlagen. In einer zweiten Mail am selben Tag ist dann wieder von meinem „Umzugsauftrag“ die Rede. Auf meinen Einwand, dass ich nur umziehen wollte, geht keine der beiden Antworten ein. Meine nummerierten Forderungen und Einwände bleiben auch in der zweiten Mail unbeantwortet.

Ich habe erst versucht, das Thema per Telefon zu klären, ohne Erfolg. Danach habe ich nach bestem Wissen und eigener Recherche konkrete Einwände erarbeitet. Dazu zählen unter anderem:

In der Rechnungsmail für Mai schreibt die Telekom, ich sei „mit Ihrem Festnetz-Vertrag umgezogen“. Nach meinem Verständnis sieht § 60 TKG für einen Umzug vor, dass der Vertrag am neuen Wohnort ohne Änderung der Laufzeit weiterläuft, wenn das Produkt dort angeboten wird (es sei denn natürlich, der Kunde stimmt ausdrücklich einem Neuvertrag zu. Das habe ich nicht getan).

Die Telekom nennt den Vorgang selbst durchgehend einen Umzug: Die Auftragsbestätigung ist „zum Umzug“ überschrieben, und noch am 12.11. schreibt mir der Kundenservice von meinem „Umzugsauftrag“. Schriftlich habe ich nie etwas bestätigt. Einen Nachweis meiner angeblichen Zustimmung (in Textform oder Gesprächsaufnahme) hat mir der Kundenservice auf Nachfrage nicht vorgelegt.

Ich war mittlerweile auch in einem Telekom Shop. Der Mitarbeiter hat sich wirklich bemüht und das Problem sofort erkannt, konnte von seiner Seite aber nichts ändern. Er hat mir sinngemäß zu verstehen gegeben, dass die Mitarbeiter in diesem Shop ausdrücklich dazu angehalten sind, genau das nicht zu tun, was bei mir passiert ist: einen Umzug ohne Zustimmung des Kunden als Neuvertrag zu buchen.

Könnte mir jemand aus dem Team helfen? Wie bereits erwähnt, habe ich bisher keine zufriedenstellende Antwort oder Hilfe bekommen. Ich würde mich freuen, wenn der Umzug als Mitnahme meines bestehenden Vertrags korrigiert werden könnte, also 37,95 € im Monat und Laufzeit bis 25.06.2027.

Ich möchte auch nicht unterstellen, dass so etwas bei der Telekom systematisch praktiziert wird, sondern gehe davon aus, dass es einfach ein Bearbeitungsfehler war. Was mich natürlich hier frustriert, sind die nicht beantworteten Einwände und der Mangel an Hilfe.

Der Vollständigkeit halber: Aus Verzweiflung habe ich bei der Bundesnetzagentur dazu einen Schlichtungsantrag gestellt. Eine direkte Lösung wäre mir aber deutlich lieber.

Vielen Dank fürs Lesen und für die Mühe!

Viel Grüße

Linus

-----------

PS an die Mitarbeiter der Telekom: Weitere Einwände und Schilderungen liegen dem Kundenservice ausführlich per E-Mail vor, zuletzt vom 12.11.2026.