Hallo, 

 

Da ich mich durch unzählige Telefonate mit der Telekomhotline schon durchtelefoniert hatte und ich nicht wirklich weiterkomme. Da sich die Aussagen von Hotlinemitarbeiter(in) immer wieder ändern, hoffe ich das ich hier eine bessere Aussage bekomme. 

 

Ich habe am 19.03.2020 einen Umzug von Dortmund nach Hamburg online über die Telekomseite beauftragt.

Ein Technikertermin für die Installation eines Glasfasermodems wurde für den 27.03.2020 bestätigt.

Am 27.03.2020 sind zwei Techniker bei mir in der Wohnung erschienen und haben das Modem installiert. Beide waren ebenso im allgemeinen Elektroraum um die Installation abzuschließen. Anschließend warne beide Techniker wieder in der Wohnung an dem Modem und haben noch abschließende Arbeiten durchgeführt. Das Modem wurde mit dem Strom verbunden und fing an weiß zu blinken. Der Techniker sagte darauf, dass die Freischaltung noch nicht abgeschlossen sei und hier von Seiten der Telekom "ein Mausklick" noch zu machen wäre. Dann würde der Anschluss funktionieren.

 

Nach mehrstündigem Warten auf den "Mausklick" habe ich gegen 15 Uhr (27.03.2020) bei der Telekomhotline angerufen. Dort habe ich mein Problem erläutert. Von der Telekommitarbeiterin wurde mir darauf gesagt, dass bis 18:30 der Vorgang abgeschlossen sei und ich somit nur warten brauche.

 

Nachdem es 18:30 war und das Problem (Modem LED blinkt weiterhin weiß) weiterhin bestand, habe ich nochmals bei der Telekomhotline angerufen. Hier wurde mir dann gesagt, dass die Freischaltung durch ein automatisches Tool erfolgt und dieses bis 21 Uhr durchläuft. Der Anschluss würde mir spätestens um 21 Uhr zur Verfügung stehen.

 

Gegen 21:30 habe ich erneut die Telekomhotline angerufen, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Das Problem (LED blinkt weiß am Modem) besteht weiterhin. Von der Mitarbeiterin wurde mir gesagt, dass das nicht von der ferne zu lösen sei und hier ein Techniker erneut vor Ort sei muss. Leider könne Sie aber um diese Uhrzeit keinen mehr bei der Dispositions erreichen. So dass ich auf einen erneuten Anruf bei der Telekomhotline um 8:00 (28.03.2020) verwiesen worden bin.

 

Am 28.03.2020 habe ich erneut gegen 8:20 die Telekomhotline angerufen. Hier habe ich erneut das Problem geschildert. Hier wurde mir dann ein Technikertermin am 30.03.2020 (12:00 - 16:00) angeboten. Diesen Termin habe ich angenommen. Was genaue zu erledigen wäre durch den Techniker konnte mir jedoch niemand mitteilen. Daher sollte durch mich auch alle Räumlichkeiten zum Betreten ermöglicht werden. Aufgrund eines Mehrparteienhauses ist die Zugänglichkeit zu den Verteilungsstellen innerhalb des Hauses nur durch den Hausmeisterservice möglich. Da es sich um ein Neubaugebiet handelt, ist der Hausmeisterservice standardmäßig aktuell nur am Freitag kostenfrei möglich. Heißt eine Öffnung der Türen erzeugt Kosten, durch die Anfahrt des Hausmeisterservices. Diese Kosten belaufen sich auf 59,25 €.

 

Am heutigen Tag (30.03.2020) habe ich neben der Veranlassung der Öffnung der Türen auch meine beruflichen Termine so gelegt, dass ich ab 12 Uhr in der Wohnung bin.

 

Der Hausmeister hat wie vereinbart alle Türen die erforderlich sind geöffnet. Auf dem Weg von der Arbeit zur Wohnung. Bekomme ich eine Benachrichtigung, dass der Auftrag des Technikers abgeschlossen sei und nun alles einsatzbereit ist. Die Benachrichtigung wurde um 11:17 an mich gesendet. Heißt ca. 45 min vor dem Terminfenster.

 

Nachdem ich die Wohnung erreicht habe (11:50) habe ich einen Blick auf das Modem geworfen, welches leider immer noch weiß blinkt. Aus meiner Sicht, heißt dieses, dass es keine Änderung gibt und mir daher gehend weiterhin kein funktionierender Telekomanschluss zur Verfügung steht.

 

Bei einem Blick auf die Telekomseite stellte ich dabei fest, dass es vier Änderungen in den Störungsmeldungen auftauchen.

• Störungsnummer: XXXXXXXXXX / Erstellt am 27.02.2020) / Storniert am 30.03.2020 um 7:14:49 [Diese Stornierung ist nicht durch mich erfolgt]
• Störungsnummer: XXXXXXXXXX / Erstellt am 28.03.2020 / Erledigt am 30.03.2020 um 11:17:53 [Innerhalb dieses Vorgangs war auch der oben genannten Technikertermin für den 30.03.2020 für 12:00 bis 16:00 Uhr enthalten]
• Störungsnummer: XXXXXXXXXX / Erstellt am 30.03.2020 / Erledigt am 30.03.2020 um 10:55:18
• Störungsnummer: XXXXXXXXXX / Erstellt am 30.03.2020 / In Bearbeitung 30.03.2020 stand 08:58:30)

Gegen 11:50 habe ich dann erneut die Telekomhotline angerufen. Hier wollte ich als Kunde in Erfahrung bringen wie das weitere Vorgehen ist, damit der Telekomanschluss zur Verfügung gestellt wird.

Auf Rückfrage, ob der Technikertermin noch statt findet wurde mir dieses zugesichert. Leider ist die Verbindung bei der Weiterverbindung warum auch immer unterbrochen worden. Gegen 12:40 habe ich erneut die Telekomhotline angerufen, da ich mit dem selben Mitarbeiter wieder verbunden werden wollte um das weitere Vorgehen zu besprechen. Daraufhin wurde ich mit einer anderen Mitarbeiterin verbunden. Diese sagte mir daraufhin, dass heute (30.03.2020) KEIN Techniker mehr kommt, da das Problem an die T Netze weitergegeben worden ist und hier ein Termin am 03.04.2020 ansteht. Da ich davon ausgehe, dass Termine von der T Netze i.d.R. nicht für den Privathaushalt gedacht sind und wahrscheinlich eher intern gebucht werden, könnte ich noch verstehen, dass ich hier nicht direkt eine Rückmeldung erhalte. Aber das man den Termin mit dem Techniker und mir als Kunde ohne eine konkrete Rückmeldung absagt (ein Abschließen des Tickets ohne Begründung, ist aus meiner Sicht als Kunde, bei einem nicht erfolgreichen beheben des Problems keine ausreichende Begründung)

Da die Mitarbeiterin mein Unverständnis über die Informationsweitergabe und die Kundenbehandlung bei der Telekom verstehen würde, sollte ich mich doch mit der Beschwerdestelle in Verbindung setzen. Diese ginge auch telefonisch, in dem ich die 0800 33 01000 anrufen sollte und dort dann „Beschwerde“ als Antwort der Bandansage durchgeben solle. Dieses versuchte ich, leider ohne jeden Erfolg, so dass ich davon ausgehen muss, dass es diesen Weg überhaupt nicht gibt. Und die Mitarbeiterin mich einfach schnell los werden wollte.

Da ich nun ca. 6 mal die Telekomhotline angerufen habe und ich jedes mal eine andere Aussage über den Stand meines Anschluss erhalten habe. Können Sie hoffentlich nachvollziehen, dass ich über den aktuellen Stand der Entwicklungen nicht sehr erfreut bin. Bis zum diesen Wochenende hatte ich eigentlich immer ein positives Bild der Telekom, das sich leider aktuell sehr eintrübt.

 

Ich will hier die meisten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht schlecht reden, da diese sich immer sehr freundlich mein Anliegen angehört haben. Jedoch ist die Aussagekraft der Personen, aus Sicht als Kunde, mehr als beschränkt. Es können Fehler passieren, diese sollten aber offen kommuniziert werden.

 

Jetzt liegt der Fall bei der Fachabteilung die sich mit dem Telekomnetz beschäftigt. 

Bei einem letzten Anruf heute wurde mir gesagt, dass sich wahrscheinlich eine Lösung bis zum 04.04.2020 ergeben soll. Da man mit dem Hintergrund der oben beschriebenen Tatsachen, leichten Zweifel daran hat. 

Hoffe ich, dass hier mir jemand weiter helfen kann. Wann ich mit der Bereitstellung des Anschlusses zu rechnen ist und wie ein konstruktives Vorgehen aussieht. 

 

Ich möchte insbesondere darauf hinweisen, dass in Zeiten der aktuellen Corona Pandemie die Möglichkeit einer ausreichenden Internetverbindung in Wohnungen, für ggf. anfallende HomeOffice Zeiten, notwendiger ist als sonst.

 

Gruß,

Nikolai 

 

 

Störungsnummern editiert - Anne W. von Telekom hilft