Hallo,

wo fange ich an? Im Dezember des letzten Jahres habe ich meinen Magenta Zuhause M-Vertrag abgeschlossen. Hier wurde mir empfohlen den aktuellen "SpeedPort Smart" für die Dauer von zwei Jahren zu mieten. Für das Mietmodell wurde u. a. damit argumentiert, dass ich auf der sicheren Seite bin, falls es zu einem defekt des Geräts kommt. Es würde dann umgehen ausgetauscht werden.  Na gut.

Einen wirklich soliden Eindruck machte der Router auf mich übrigens nicht. Lade ich etwas runter, kommt es beim Router zu einem Spulenfiepen. Das 5 Ghz-WLAN gibt häufiger den Geist auf, obwohl das Client-Gerät ca. 4 Meter neben dem Router steht.

Letzten Sonntagabend (11.02.) war es dann auch schon soweit: Der Router fiel aus. Das machte sich dadurch bemerkbar, dass weder Telefon, noch Internet funktionierten und vor allem auch das lokale WLAN nicht mehr zur Verfügung stand. Auch per Ethernet-Kabel ließ sich keine Verbindung zum Router aufbauen. Es funktionierte nichts mehr. Auch ein Neustart des Routers brachte nichts. Nicht einmal ein Reset (gem. Anleitung) half nichts. Wenn ich den Router nach ziehen des Stecker wieder einstöpselte, leuchtete die Status-LED weiß auf. Ein paar Minuten später dann nacheinander alle anderen LEDs, anschließend nur noch die Status-LED weiß. Das ganze wiederholt sich dann nach ein paar Minuten. Für mich sieht das nach einer Reboot-Schleife aus.

Aber das muss mich ja nicht kümmern, dachte ich; dafür miete ich das Gerät ja. Damit mir genau für diesen Fall schnellstmöglich ein Austauschgerät zur Verfügung gestellt wird. Ich wurde eines besseren belehrt:

Gleich am nächsten Tag rief ich bei der Hotline an: "Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt zwei Stunden" - Oha! Scheinbar war viel los. Ich nutzte wohl besser den Rückrufservice. Eine wirklich sehr unfreundliche Mitarbeiterin rief mich dann zurück:

Ich: Mein gemieteter Router scheint defekt zu sein.

Mitarbeiterin: Sie sind hier im Vertrieb.

Ich: Ich habe zum Sprachcomputer "Störung" gesagt. Können Sie mich weiterverbinden?

*Mitarbeiterin legt auf*

Kundenservice, der begeistert...

Ich rief dann nochmal an und blieb diesmal in der Warteschleife. Hat ca.15 Minuten gedauert; im Rahmen des Erträglichen. Dann ging es weiter (sinngemäß):

Ich:  Mein Router scheint defekt zu sein.

Mitarbeiter: Ich messe erstmal Ihre Leitung.

*ein paar Minuten später*

Mitarbeiter: Ah, da scheint ein Defekt in Ihrer Leitung vorzuliegen. Ich muss da einen Techniker schicken.

Ich: Sicher? Aber müsste mein Router dann nicht trotzdem noch lokal funktionieren? Nichtmal das Heimnetzwerk funktioniert. Könnte ich da ein Austauschgerät erhalten?

Mitarbeiter: Nee, das ist eindeutig die Leitung. Der Techniker kann erst am Freitag, aber Sie müssen nicht zu Hause sein.

Na gut. Warte ich halt bis Freitag. Zur Erinnerung: Wir waren erst bei Montag. Kundenfreundlich wäre es an der Stelle schon gewesen darauf einzugehen, dass der Router defekt sein könnte.

Freitags rief dann der Techniker an und sagte er sei fertig. Störung sei behoben. Super!

Ich war aber noch auf der Arbeit und konnte erst nachmittags nachschauen, ob tatsächlich alles funktionierte. Als ich heim kam: Ernüchterung. Gleiches Problembild wie vorher (Router in Bootschleife). Ein-Ausstöpseln, etc. half weiterhin nichts. Also rief ich erneut bei der Hotline an:

Ich: Mein Router ist defekt.

Mitarbeiter: Ja, ich sehe da gab es eine Störung bei Ihnen. Dann ist die scheinbar noch nicht behoben.

Ich: Nein, ganz eindeutig ist mein Router defekt. Nichtmal das Heimnetzwerk funktioniert. Das müsste es aber, selbst wenn die Leitung gestört ist. Auch die WLAN-Leuchte leuchtet nicht. Der WLAN-Knopf scheint tot zu sein. Könnte ich ein Austauschgerät erhalten?

Mitarbeiter: Nein, solange die Störung akut ist, bitten wir Sie bis zur Behebung zu warten. Das wird an der Leitung liegen.

Alles diskutieren half nichts. Man wollte mir den Router nicht austauschen. Ich rief noch zwei weitere Male die Hotline an. Aber auch die anderen Mitarbeiter wollten mir den Router nicht austauschen, solange die vermeintliche Störung noch bestand. Auch das Online-Formular prüft erst, ob eine Störung besteht und verweigert entsprechend eine Einsendung.

Naja, der Techniker werde noch am selben Abend kommen, wurde mir gesagt.

Das tat er nicht. Er kam dann erst Samstagabend. Natürlich ohne Austauschgerät. Warum auch? Der Techniker arbeitet ja nicht für die Telekom, sondern in deren Auftrag.

Diagnose des Technikers: Leitung okay, Router defekt.

Ich war stinksauer! Seit einer Woche habe ich nun kein Internet/Telefon mehr. Und das nur, weil man von den "Service"-Mitarbeitern in einer unmöglichen Art bevormundet wird. Es müssen erst zwei Techniker kommen, bis man mir als Kunden glaubt, dass tatsächlich der gemietete Router kaputt ist.

Und jetzt der Knaller: Um aufgrund der unnötigen Verspätung die Versandzeit eines Austauschgeräts zu sparen dachte ich, ich fahre schnell zum nächsten T-Shop und tausche das Gerät vor Ort um. Pustekuchen: Ich rief im Umkreis in drei Telekom-Shops an und fragte nach. Nein, Mietgeräte werden vor Ort nicht getauscht. Nur gekaufte Geräte!

Ich stelle mir nun die Frage für was ich den Router gemietet habe. Das Argument, dass ich im Falle eines Defekts gut betreut bin, hat sich für mich entkräftet.

Schlussendlich meine Frage: Wäre es bitte möglich den Mietvertrag vorzeitig, das heißt am besten heute noch, zu beenden? Dann kaufe ich mir einen neuen Router.

Danke und viele Grüße!