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Störung durch Beschädigte Hauptleitung
9 months ago
Ich habe als Hausverwalter eines großen Wohn und Geschäftshauses folgendes Problem: Ein Mieter hat einen neuen Glasfaseranschluss bestellt. Bei der Montage vor zwei Wochen hat der Techniker (Telekom Subunternehmen) die Mehrfaserige Zuleitung an einem Verteiler im 2. OG beschädigt (war schon zuvor mangelhaft verlegt und Glück das es solang gehalten hat). Dadurch wurden gleichzeitig zwei andere Anschlüsse gestört. Er konnte oder wollte dies nicht selbst beheben und hat abgebrochen und wollte dies entsprechend melden. Aus dieser Richtung ist aber nichts mehr passiert, außer das der Neukunde die Meldung erhalten hat das sein Auftrag zurückgestellt wurde.
Einer der gestörten Geschäftskunden hat selbst eine Störung gemeldet, woraufhin Techniker kamen die allerdings auch nur den Auftrag für diese Störung und auch kein passendes Kabel dabei hatten. Diese haben als Notlösung das mehrfaserige Kabel durch ein einfaches ersetzt, damit die Arztpraxis die dadurch 2 Tage lahmgelegt war wieder arbeiten konnte. Der zweite Anschluss ist weiterhin gestört, der Mieter ist im Urlaub.
Ich weiß aus fast 30 Jahren leidvoller Erfahrung in denen ich mich um viele Anschlüsse, Umstellungen und Störungen gekümmert habe, wie schwierig es ist solche außerplanmäßigen Dinge in den komplizierten Telekom-Prozessen abzubilden und hierfür den richtigen Ansprechpartner zu finden. Ich weiß beim besten Willen nicht wo ich ansetzen soll. Ich als Verwalter oder Hausbesitzer selbst kann mangels Kundennummer keine Störung melden, der Kunde kommt mit seinem Neuanschluss nicht weiter mangels Leitung, PTI ist nicht direkt erreichbar, normale Hotline halte ich nach meinen Erfahrungen auch für aussichtslos ausser man hat genug Zeit solange zu probieren bis man jemanden erreicht der exakt weiß was er tut. Wie kommen wir an dieser Stelle (Kabel vom Hausanschluss zu dem Verteiler muss ersetzt werde) nun zielführend weiter?
MfG
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27 days ago
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9 months ago
@fks1
Wenn Du Hilfe und eine Antwort vom @Telekom-hilft-Team willst, ist es erforderlich, dass Du deine Kontakt-Daten in deinem Profil hinterlegst.
Wichtig ist eine Telefonnummer, unter der du zu erreichen bist.
Diese Daten können dann nur von Dir und von Telekom-Mitarbeitern des Teams gesehen werden.
Datenschutz ist also gewährleistet.
Hier geht´s zum Profil:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:telekom-custom-user-profile-userdata
Wenn dies geschehen ist, bitte kurze Nachricht hier im Thread.
Und auch ein Zeitfenster nennen, innerhalb dessen du erreichbar bist.
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9 months ago
Ich habe jetzt eine Rufnummer hinterlegt und auch um welches Gebäude es geht. Ich bin jederzeit erreichbar.
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9 months ago
@fks1
ok, ich habe dein Problem gemeldet.
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Accepted Solution
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9 months ago
Wie kommen wir an dieser Stelle (Kabel vom Hausanschluss zu dem Verteiler muss ersetzt werde) nun zielführend weiter?
Die Kunden mit gestörten Anschluss melden diese Störung, mehr ist nicht zu tun, für dich sowieso nicht.
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9 months ago
@fks1 Leider kannst du als Hausverwalter nichts erreichen. Die Kunden die nun gestört sind müssen unter 08003301000 ein Störungsticket eröffnen.
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9 months ago
Das man einfach lauter einzelne Störungen melden kann ist mir klar, ich dachte halt es gibt irgendeine sinnvollere Lösung um ein grundlegendes Problem zu Melden. Zumal wenn auch die anderen beiden Anschlüsse jetzt auf gleiche Art drangebastelt werden, spätestens beim nächsten Neuanschluss das nächste Drama losgeht. Dann kommt wieder jemand der denkt er müsste nur eine Leitung am Verteiler spleißen und stellt dann vor Ort fest daß es gar keine Zuleitung zum Hausanschluss mehr gibt und er die ohne zweiten Mann auch nicht mal eben in den Versorgungsschacht einziehen kann. (Das auch der Termin wo die Leitung beschädigt wurde schon der vierte Versuch war habe ich garnicht erwähnt)
Und wenn wir einzelne Störungen melden dann passiert halt das was so häufig und auch hier bei der ersten Störungsmeldung passierte: Es gibt erstmal zwei Termine mit einem riesen Zeitfenster die der Techniker ohne Rückmeldung verstreichen lässt, um dann beim dritten Termin festzustellen daß das eigentlich nichts für ihn ist und er das passende Material nicht dabei hat. Es war nur dem hochmotiviertem Techniker zu verdanken daß der Anschluss überhaupt wieder läuft. Nachdem er das erste mal Rücksprache gehalten hat, hat sein Vorgesetzter nämlich gesagt es wäre Pech, sollte er halt abbrechen. Aber er hat gesagt er kann den Kunden jetzt hier nicht noch länger hängen lassen und hat sich was einfallen lassen.
Und ich darf mich dann jedes mal auf Abruf halten um wenn tatsächlich jemand erscheint das ganze zu begleiten, diverse nicht allgemein zugängliche Räume aufschließen und noch einen anderen Mieter koordinieren, weil man so geistreich war und den Verteiler ohne Rücksprache und Zustimmung innerhalb von Mieterräumlichkeiten installiert hat. Dauer der Aktion letztes mal 3 Stunden.
Alle sind hochbegeistert, ging schon mit dem Tiefbauer ohne Termin los ("Hallo, können wir heute Mittag Hausanschluss machen?") , der nächste Ärger bei der Bestellung weil keine ID auf die Hausanschlüsse geklebt wurde. Und dann vergingen Monate weil die Auskundung schlecht war und sich die gedachten Kebelwege nicht realisieren liessen. Selbstverständlich kommt an jedem Termin ein neues Subunternehmen.
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9 months ago
@fks1
Da ist überhaupt nichts kompliziert an dem Prozess.
Der Kunde meldet einen Totalausfall mit dem Hinweis auf einen Schaden durch Dritte.
Ein Einstörer fährt raus, begutachtet den Schaden und wenn möglich erstellt er ein Provisorium um die Störung zu neutralisieren. Dann wird das Ticket als teilerledigt an die Disposition zurückgegeben, mit dem Hinweis welche Arbeiten und welches Material ggf. spezielles Werkzeug (zum Beispiel lange Leiter) erforderlich sind.
Der Prozess hat sich seit der Bundespost nicht geändert, mit dem Unterschied, dass damals von FeE ein Instandsetzungsauftrag an den Sprechstellenbau des Baubezirk geschrieben wurde. Einziger Unterschied ist, dass der Fernmeldeentstördienst und der Sprechstellenbau jetzt in einer Abteilung ( ATS ) zusammengefasst sind.
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9 months ago
Guten Abend @fks1,
ich finde es total klasse, dass Sie sich so für die Mietparteien mit den gestörten Leitungen einsetzen und um was Sie sich alles kümmern möchten, damit die Mietparteien möglichst wenig selber in Hand nehmen müssen. Aber auch, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, den Sachverhalt so detailliert zu schildern. Ein großes Dankeschön an Sie.
@Hubert Eder hat es hier sehr gut beschrieben, wie der Weg ist. Da kann ich wirklich nichts mehr hinzufügen. Vielen Dank für die ausführliche Erklärung.
Nichtsdestotrotz besteht natürlich die Möglichkeit, dass die jeweilige Mietpartei sich hier direkt mit uns in Verbindung setzt und wir dann gemeinsam eine Lösung finden bzw. ein Störungsticket aufnehmen.
Beste Grüße in die Runde
Tanja
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from
9 months ago
Das klingt in der Theorie gut und so ungefähr stelle ich mir das auch vor. Aber der Teufel steckt halt oft im Detail. Hier hat ja auch nicht irgendein Dritter sondern der von der Telekom beauftragte Techniker selbst die Störung verursacht und wollte das entsprechend zurückmelden, aber es passiert seit 2 Wochen nichts. Die gemeldete Störung hat wie berichtet auch nur mit Verzögerung und hängen und würgen eine Teil-Lösung gebracht und ist geschlossen.
Ich habe halt in der Zeit schon so viele Probleme erlebt, sei es mit Beauftragung, Abrechung oder Störung und in irgendwelchen Ping-Pong-Dauerschleifen festgehangen die sich über Wochen und Monate hinzogen. Höhepunkt war ein Totalausfall > 4 Wochen mit praktisch täglichen Kontakten, die versprochenen Techniker kamen nie, haben sich nie gemeldet und teilweise das Ticket einfach geschlossen und es kam eine SMS "Es geht wieder. Viel Spaß mit unseren Produkten". Erst nach Eskalation zum Vorstand hat sich tatsächlich ein Techniker gemeldet mit dem ich dann persönlich am KVz war, der aber auch nichts ausrichten konnte. Und letztendlich behoben wurde es erst nachdem ich selbst über Umwege die PTI kontaktiert habe.
Und ich habe schon im Gefühl das das hier auch wieder so eine komische Nummer ist die mich noch einige Wochen beschäftigen wird. (Erster Versuch den Anschluss zu schalten war Ende Januar!)
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9 months ago
@fks1
Dein Engagment in allen Ehren. Aber nochmal. Für die Störungsmeldung ist einzig und alleine der Anschlussinhaber verantwortlich. Alleine aus Datenschutz kannst du nichts ausrichten, da die Telekom nur mit den entsprechenden Daten ein Störungsticket aufnehmen kann. Und diese Daten hast du nicht. Und selbst wenn du sie von den Anschlussinhabern hättest würden dir die Daten zur Legitimation fehlen. So ist nun mal der Prozess.
Und ich darf mich dann jedes mal auf Abruf halten
Das ist als Hausverwalter oder Vertreter der Eigentümer dann wohl deine Aufgabe. Und die Mieter haben dafür zu sorgen dir den mit der Telekom vereinbarten Termin mitzuteilen.
weil man so geistreich war und den Verteiler ohne Rücksprache und Zustimmung innerhalb von Mieterräumlichkeiten installiert hat.
Bevor eine NE4 installiert wird macht der Netzbetreiber eine Auskundung bei der a. ein Techniker der Telekom mit entsprechendem Fachwissen und b. ein Vertreter der Hausverwaltung, Eigentümergemeinschaft oder der Hausbesitzer selbst anwesend ist. Bei der Auskundung werden die Leitungswege und Installationsorte notwendiger Verteiler und Kabelkanäle besprochen. Dies wird schriftlich und mit Fotos dokumentiert und der Hausverwaltung, Eigentümergemeinschaft oder dem Hausbesitzer zur Unterschrift vorgelegt. Die Hausverwaltung, Eigentümergemeinschaft oder der Hausbesitzer unterschreiben und die Telekom beginnt mit dem Bau der NE4 .
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9 months ago
Soweit die Theorie, in der Praxis läuft es eher so wie bei uns der Glasfaseranschluss kam. Die ersten beiden Herren, ja das sieht gut aus , doch dann die beiden Herren die wirklich bohren mußten: Nein, das ist so eng, da erwischen wir sicher eines der Rohre und der Kabelanschluss ist auch blöde gesetzt worden daher lieber anderthalb Meter links in einen anderen Kellerraum. Bei uns machte es nicht so viel aus weil der Elektriker sowieso kam und dann mal schnell noch 2 neue Steckdosen setzte.
Wenn man mal davon absieht das der noch schnell 2 Monate auf die bestellten Teile wartete und die Telekom natürlich in der Zwischenzeit unseren angeblich nicht genutzten DSL Port an jemand anderen vergab.
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