Störung Hausanschluss seit fast 6 Wochen
vor 7 Jahren
Hallo Community,
ich würde gerne eure Meinung, Ideen, Lösungsansätze, usw. zu folgendem Problem hören…
In unserem Dorf wurde von einen Sub-Unternehmer der Telekom ein Glasfaserkabel verlegt (Breitbandausbau).
Als Folge davon liegt nun bei meinem Hausanschluss seit dem 30.Juli eine Störung vor.
Ich kann leider nicht sagen ob ein Kabel beschädigt wurde oder ob ein anderes Problem vorliegt.
Ich rede nicht davon, dass das schnellere Internet noch nicht funktioniert, es geht nur um meinen "alten" Anschluss der im Zuge des Breitbandausbaus im Dorf warum auch immer gestört/beschädigt wurde. Es gab anfangs bei mehreren Häusern Probleme, aber nach und nach wurden diese Störungen kurzfristig behoben. Mein Hausanschluss ist neu; Neubau wurde Mitte 2017 erst durch Telekom an‘s Netz angeschlossen.
Mein Haus ist nun (warum auch immer) als letztes mit einer Störung übriggeblieben und somit vermutlich als Einzelfall in der Prioritäten-Liste nach hinten gerutscht.
Natürlich gab es in den letzten Wochen viele Kontakte zum Kundenservice (per Telefon und eMail), auch (Telekom-)Techniker waren mehrmals bei uns im Haus und haben Messungen vorgenommen.
Tatsache ist aber leider, ich habe heute fast 6 Wochen später immer noch keine Information was genau passiert ist bzw. wo das Problem liegt,
und viel wichtiger – ich bekomme auch keine Info bis wann mein Hausanschluss wieder funktioniert, reden wir über weitere Tage, Wochen oder Monate?!
Die einzige Info die ich regelmäßig bekomme, ist eine Aussage der Mitarbeiter im Kundenservice, dass ein komplexer Fehler mit erhöhtem Messaufwand vorliegt für den die Telekom-Kollegen von Technik-Netze zuständig sind.
Unabhängig von der langwierigen Problemlösung an sich, stört mich mittlerweile auch extrem wie im Kundenservice mit mir bzw. mit diesem Problem umgegangen wird. Es werden (von Telekom bestätigte) Terminen nicht eingehalten, versprochene Rückrufe erfolgen nicht, eMails bleiben unbeantwortet.
Mein Eindruck ist, dass aktuell bei Telekom (nach 6 Wochen!!) immer noch nicht bekannt ist was das Problem ist und man aufgrund der Priorität (nur noch ein Haushalt betroffen) auch nicht mit Hochdruck daran arbeitet. Zwischendurch kam sogar mal die Info vom Kundenservice das Problem wäre gelöst, die Realität sah aber anders aus, und ein weiterer Techniker-Termin hat auch bestätigt, dass das Problem weiter besteht. Es gab danach eine neue Störungs-Vorgangnummer. Mein Verdacht ist, man wollte hier nur eine Störung nicht zu lange als „offen“ im System haben, deswegen mal kurz die alte geschlossen und eine neue Nummer kreiert.
Meine Frage kurz und knapp – muss ich mit der Situation leben und abwarten oder kann ich das Thema irgendwie beschleunigen?
Ich habe schon gelesen, dass man die Kollegen von Technik-Netze nicht selber kontaktieren kann, aber ich sehe ehrlich gesagt keinen Nutzen in weiteren Anrufen beim Kundenservice. Hat jemand ähnliche Erfahrungen und hat dann eine Lösung gefunden, kann ich irgendwen bei Telekom kontaktieren der mir (wirklich) weiterhelfen kann?
Danke für eure Hilfe!
Gruß
Josef
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vor 7 Jahren
@erik237
Beschleunigen? - "Vielleicht..."
Team kontaktieren: Habe ich soeben erledigt - durch eine mail ans Team.
Bitte um Geduld, bis sich ein " Teamie " meldet.
Danke.
0
vor 7 Jahren
Die SUB-Unternehmer sind Wandalen
Ihre Aufgabe ist es Glasfaser + Leerrohre zu verlegen, auf bestehende Infrastruktur achten die gar nicht;
die stehen in Kabelschächten auf Muffen und auch sonst wird mit bestehender Infrastruktur so umgegangen als ob sie ausser Betrieb ist.
hier bleibt nur Störung melden und warten bis das Technik-Team die gefunden hat und beseitigen kann.
0
Antwort
von
vor 7 Jahren
@Buster01
die stehen in Kabelschächten auf Muffen und auch sonst wird mit bestehender Infrastruktur so umgegangen als ob sie ausser Betrieb ist.
Kann ich leider nur bestätigen.
Bei uns hat die Fremdfirma auch den Kabelschacht beschädigt, so dass er mit Wasser vollgelaufen ist und im Muffenraum hat jemand den Strom des Druckluftkompressor abgestellt, weil er ihm vermutlich zu laut war, so dass das Hauptkabel noch schneller abgesoffen ist.
Und dass die TK-Muffen nicht mehr besonders dicht sind, wenn vorher Leute drauf rumstehen, das ist ja wohl auch klar.
@erik237
Mein Verdacht ist, man wollte hier nur eine Störung nicht zu lange als „offen“ im System haben, deswegen mal kurz die alte geschlossen und eine neue Nummer kreiert.
Genau so ist es. Das IV-System geht dann davon aus, dass die Störung vergessen wurde und daher werden sehr lange laufende Störungen von einem Batch-Programm in den Zustand abgeschlossen versetzt.
vor 7 Jahren
erstmal ein herzliches Willkommen bei uns in der Community.
Ich möchte dir für deinen sehr ausführlichen und sachlichen Beitrag danken.
Ich habe mir das Ganze direkt mal angeschaut. Tatsächlich scheint das Problem etwas komplexer zu sein.
Leider konnte ich die Kollegen aus der Fachabteilung gerade nicht mehr erreichen.
Wir werden allerdings direkt morgen zu Dienstbeginn bei den Kollegen anrufen, um zu erfahren, wie die aktuelle Lage ist und wann wir mit einer Lösung rechnen können.
Wir werden uns spätestens morgen Mittag erneut bei dir melden.
Viele Grüße
Finn A.
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vor 7 Jahren
habe eben mit den Kollegen telefoniert. Der Auftrag für die Behebung wurde an eine Firma abgegeben. Hier konnte mir der Kollege auf die Schnelle leider noch keine genaue Auskunft geben, will sich aber dahinter klemmen und mir danach eine E-Mail zukommen lassen. Sobald diese eintrifft, melde ich mich hier erneut.
Viele Grüße
Oliver I.
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Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo zusammen,
zunächst Danke an alle für die bisherigen Antworten und Hilfestellungen!! Dann warte ich mal auf das Update.
@ Oliver I. und @ Finn A. (vom Telekom hilft Team)
Ich bin mir bewusst, dass ihr an dem Problem bzw. an der Situation nicht schuld seid, aber vielleicht könnt ihr das ja intern an die richtigen Stellen weiterleiten. Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass sich Telekom bei dem Thema Kundenzufriedenheit auch immer weiter verbessern will, deswegen noch 3 Gedanken dazu.
Trotzdem nochmals Danke für den Support hier!
Gruß
Josef
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Antwort
von
vor 7 Jahren
vielen Dank für Ihre offenen Worte. sie haben recht, natürlich wollen wir unseren Service immer weiter verbessern. Daher ist es sehr gut, dass Sie Ihre Gedanken mit uns teilen.
1) Das Gefühl, nur nach einem öffentlichen Beitrag ernst genommen zu werden, soll natürlich nie entstehen. Telefonisch kann es leider dazu kommen, wenn bei einer Rückfrage z. B. nicht immer der gleiche Ansprechpartner (bzw. dessen Bereich) "erwischt" wird. Bei der hohen Anzahl von Anrufen an der Hotline, lässt sich das -auch wenn wir es persönlich für besser halten würden- so gut wie nie erreichen. Es gibt allerdings immer wieder "Projekte", um hier eine Lösung zu finden.
2) Hier kann ich nur zustimmen. Auch hier sind wir dabei, eine bessere Schnittstelle zu erhalten, so dass der Informationsfluss reibungsloser ablaufen kann. Geht nur leider nicht so schnell wie wir es erhofft hätten
3) Ja, Congstar ist ein Tochterunternehmen. Allerdings sind die Systemwelten, über die die Vertragsdaten abgewickelt werden, doch sehr unterschiedlich. Daher ist ein übergreifender Gutschein-Code Versand leider nicht möglich. Wenn Sie einen Vertrag bei uns haben, können unsere Kollegen eigentlich immer einen Code versenden. Sicherlich sollte man immer im Hinterkopf haben, dass es sich durch den Code nicht um einen vollwertigen DSL Ersatz handelt und daher schon mit Bedacht gesurft wird (große Updates oder Streams sollten also eher nicht in Betracht gezogen werden). Die Anzahl ist jedoch auch nicht auf "1 Code" begrenzt. Sollte es passieren (gerade wenn die Störung länger andauert) dass das Datenvolumen vorzeitig aufgebraucht ist, sollten die Kollegen auch noch weitere Codes versenden können.
Viele Grüße
Oliver I.
0
vor 7 Jahren
kurzer Nachtrag: Bekomme von den Kollegen eine Info, dass die Tiefbaufirma inzwischen aktiv ist. Haben SIe in Ihrer Nähe etwas "gesehen/bemerkt"?
Viele Grüße
Oliver I.
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Antwort
von
vor 7 Jahren
vielen Dank für die Rückmeldung.
Bin schon mal froh, dass die Kollegin Wort gehalten hat und auch erneut anrief. Interessant auch, dass die Kollegin weitere Infos organisieren konnte... (da muss ich mal meinen Kontakt etwas anstacheln...).
Bitte halten Sie uns hier auch noch auf dem Laufenden. Wenn eine Info (die jetzt noch nicht schon genannt wurde) von meinem Kontakt kommt, melde ich mich auch gleich hier zurück.
Viele Grüße
Oliver I.
0
Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo @Oliver I.
es läuft wieder… also nochmal DANKE!!!
Ein kleiner fader Beigeschmack bleibt leider, weil es in den letzten 7 Wochen wirklich viel gab was mich im Kunden-Service extrem gestört hat
und was Telekom eigentlich dringend ändern müsste. Wenn ich hier im Forum aber andere Beiträge zu ähnlichen Themen lese, dann muss ich leider feststellen, dass viele Kunden seit Jahren(!) immer mit denselben Problemen kämpfen. Außerdem habe ich jetzt natürlich das Gefühl, dass ich die ersten 5-6 Wochen einfach zu brav war. Hätte ich von Beginn an mehr Radau gemacht, hätte ich vielleicht nicht 7 Wochen warten müssen.
Bleiben eigentlich nur noch 2 Fragen, die hier vielleicht auch beantwortet werden können:
@Oliver I.habt ihr da einen Termin im System? Bezüglich Tarif muss ich ja vermutlich nichts ändern, oder? Mein MagentaZuhause S Tarif umfasst 16 Mbit Internet, davon bin ich mit meinen aktuellen 3Mbit weit entfernt. Somit sollten doch ab Tag x dann einfach statt den 3 die schnelleren 16 Mbit verfügbar sein. Oder verstehe ich da was falsch? Wie läuft diese "Umstellung" in der Regel...
Nochmals DANKE an alle!
Gruß
erik237
(Josef)
Antwort
von
vor 7 Jahren
habe eben auch die Rückmeldung der Kollegen erhalten und die Info, dass die Störung endlich beseitigt wurde. DAs freut mich natürlich.
Wegen der noch offenen Fragen:
1) Hier müssen Sie nichts mehr unternehmen. Wir haben bereits von uns aus die Grundgebühr für den Ausfallzeitraum erstattet. Ergänzend kommt gleich auch noch per E-Mail (Alias: fam.....@t-online.de) ein Gutscheincode mit dem Sie sich aus einem speziellen Portal etwas aussuchen können.
2) Was den Ausbau in Ihrem Bereich betrifft, sehe ich im System 2 Einträge. Zum einen hätten wir November 2018 und zum anderen Juni 2019. Welche Kabelverzweiger genau dabei ausgebaut werden, kann ich so im System leider noch nicht erkennen. Ist aber ja auch noch etwas hin.
Wenn der Ausbau allerdings abgeschlossen ist, müssen wir auf jeden Fall noch einmal tätig werden. Dieses liegt daran, dass aktuell die Leitungsgeschwindigkeit DSL 6000 RAM gebucht ist. Hier dürfte sich die Bandbreite auch nur auf max. 6MBit/s erhöhen. Wir müssen dann allerdings nicht den Tarif ändern. Sobald verfügbar reicht eine einfache Bandbreitenänderung auf DSL 16000 RAM IP. Dabei würden dann alle anderen Vertragsbestandteile unverändert weiter laufen.
Wichtig ist nur: Sollte durch den Ausbau nur VDSL ermöglicht werden, kann die Bandbreite so nicht angepasst werden. Da wäre dann ein Tarifwechsel auf z. B. Magenta Zuhause M notwendig.
Gie Möglichkeiten können wir gerne besprechen, sobald der Ausbau abgeschlossen wurde. Melden Sie sich einfach im November kurz bei uns, dann schauen wir gerne nach, ob wir schon loslegen können, bzw. weitere Infos einsehen können.
Viele Grüße
Oliver I.
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