Hallo Telekom-Hilft Team,

Über Jahre hinweg hatten wir einen langsamen, aber funktionierenden Anschluss. Dann hat die Telekom in unserer Gemeinde eine Glasfaserkeitung gelegt und vertrieben. Wir waren infolge sogar bereit, trotz bisheriger Mindestleistung 5€ monatlich mehr zuzahlen. Ab dem Zeitpunkt der Auftragsbestätigung geht gar nichts mehr: 

Seit dem 10.10.2017 (heute also 12 Kalendertage!) haben wir weder Internet noch Festnetztelefonie. (Hardwareprobleme haben wir übrigens als aller erstes geprüft und ausschließen können. Ebenso gab es keine baulichen Veränderungen an unserm Grundstück oder Anschluss im Haus.)

Am 11.10.17 haben wir eine Störmeldung abgegeben. Die 0800301000 haben wir nun gute 20 mal kontaktiert und dabei die wildesten Geschichten gehört, es war nach 10 Tagen das erste mal ein Techniker da. Leitung im Haus durchgemessen, Messgerät zeige dass ein Signal ankomme, aber leider nicht synchronisiert. Ist zum Verteilerkasten gegangen, hat sich von dort gemeldet um mitzuteilen, dass es dort ein Problem gäbe, dass nur ein Telekomtechniker lösen kann (echt jetzt ???). Daraufhin mal wieder ein Rückruf von der 0800301000 mit einem Techniker dem ich zum 14-ten mal (!) unsere Störungsgechichte erzählt habe (klappt’s noch? Hat die Telekom kein Auftrags-System? Sorry, vergaß, das ist wie die wilden Geschichten der Hotline Methode...).

Am 18.10.17 haben wir daraufhin eine Beschwerde eingereicht (am Folgetag per Einschreiben verschickt). Seitdem Funkstille, der Anschluss geht natürlich immer noch nicht. Wir haben in unserer Beschwerde selbstverständlich auf das Telekommunikationsgesetz verwiesen, welches die Telekom als Anbieter nach §45b verpflichtet Störungen auch an Sonn- und Feiertagen unverzüglich zu beseitigen. 12 Tage sind definitiv NICHT unverzüglich und ein Ende ist nicht in Sicht.

Anmerken möchte ich, dass wir nicht in der Diaspora leben, sondern 10km entfernt von Ulm/Neu-Ulm, also einer 200.000 Einwohnerregion. Es sollte sich also ein ECHTER Telekom-Techniker finden lassen, der den Telekom-eigenen Verteilerkasten in Ordnung bringt. 

In der Beschwerde haben wir zur Entstörung Frist bis Montag Abend des 23.10.2017 gesetzt.

Unsere Geduld ist aufgebraucht. 

...Hilfe! 

Grüße 

Hexler 

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Zur Erheiterung hier bei Interesse die Langversion unserer Beschwerde:

hiermit reiche ich offiziell Beschwerde ein zur vorliegenden Störung mit der Ticket-ID [Entfernt].
Meine Partnerin (Mobilfunkkundin der Telekom) und ich haben am Dienstag, den 10.10.2017, die Bestätigung unseres Auftrags (bei einem Mitarbeiter einer Fremdfirma „Ranger“) zum Wechsel in den in unserem Anschlussgebiet nun verfügbaren Tarif Magnet M mit Bandbreiten bis 50.000 Kbits erhalten. Hierauf hatten wir uns gefreut, die Vorfreude ist uns gänzlich vergangen. 
Seit der Auftragsbestätigung funktionieren von jetzt auf gleich nämlich weder der DSL-Anschluss, noch das Festnetztelefon. Glücklicherweise nutzen wir Entertain Sat, sonst wäre nicht mal mehr der Fernsehempfang gegeben. Die Aufnahme- wie auch Zeitversatzfunktion ist aber ebenso tot wie Internet und Telefon. Fantastisch, denn neben der privaten Nutzung wählen wir uns auch von zu Hause beruflich in das verschlüsselte Netzwerk unseres Arbeitgebers ein.
Unsere Annahme, dass es sich um einen kurzzeitigen Ausfall handelt bestätigte sich nicht und am Mittwoch, den 11.10.2017 eröffneten wir die Störmeldung mit genannter Ticket-ID. Sofort ging eine SMS ein, das war aber auch das einzige, was schnell ging.
Seitdem hingen wir mindestens 12 Mal in der technischen Hotline auf der Suche nach Hilfe. Positiv ist die durchweg grundsätzliche Freundlichkeit der Mitarbeiter anzumerken. Negativ ist, dass das Problem weiterhin ungelöst ist. Ebenfalls negativ ist, dass hierbei u.a. die tollsten Geschichten vorkamen. Beispielsweise sagte man mir am Freitag, den 13.10.17, dass es sich um ein größeres Problem handle und von dieser Störung ca. 400 weitere Anschlüsse betroffen seien. Völlig erstaunt habe ich mich mit meiner Gemeinde in Verbindung gesetzt. Dort wusste man hiervon gar nichts und ich kam mir wie ein Tr*tt*l vor. Herzlichen Dank dafür, Telekom. Sie zeichnen ja angeblich Gespräche zur „Qualitätsverbesserung“ auf, vielleicht suchen Sie den Mitschnitt hierzu mal raus.

Seit dem 13.10. liegt unsere Störung angeblich bei „K3 - der höchsten Kompetenzstufe“. Prima. Am Montag, den 16.10.17, flog ich bei 4 Anrufen 2 mal aus der Hotline (ein Mal hat mich der Mitarbeiter direkt zurück gerufen), ich wurde mit einem weiteren technischen Service verbunden. Der zu meinem Erstaunen Mitarbeiter eines Fremdunternehmens, Herr [Mitarbeitername entfernt] - sehr gut, bewies Geduld mit mir - war nach 5(!) Tagen laufende Störung der erste, der überhaupt mal von „Termin mit einem Techniker vor Ort“ sprach und diesen sofort ausmachte - allerdings für den 21.10.2017 - also 11 Tage nach Meldung der Störung.
Der Termin konnte nach weiteren 2 Anrufen in der Hotline auf heute, Donnerstag, den 19.10.2017 vorgezogen werden. Techniker erschien, war zuerst im Haus an unserer DSL-Dose, stellte fest, dass ein nicht synchronisiertes Signal aus der Leitung komme und musste in Folge an den Verteilerkasten. Von dort meldete er sich 45 min später telefonisch mit der Auskunft, dass „die Telekom“ (aha, wieder ein Fremdmitarbeiter) die Leitung erst umschalten(?) müsse, was er nicht tun könne, sondern ein Techniker von der Telekom(???). 
… Wirklich jetzt? … Nach weiteren 2 Anrufen bei und 2 Gesprächen mit Mitarbeitern der Technikhotline hatten wir außer Verständnis für unsere Lage und dem erneuten Hinweis, der Fall liege bei „K3“, weiterhin keine Lösung. Abends bekamen wir nun auf unser Bitten einen Rückmeldung von Frau [Mitarbeitername entfernt]. Wieder ein gut geführtes Gespräch mit Verständnis, keinen konkreten und kurzfristigen Technikertermin, das Versprechen den Fall nochmals weiter zu eskalieren, einen Tipp bzgl. Data-Free.
Wir waren bisher unauffällige, zufriedene Kunden. Nicht mal die dauerhafte Unterschreitung unserer bisherigen DSL-Leitungsleistung (wir zahlen DSL 16 Mbit und bekommen an guten Tagen 7 Mbit) konnte uns bisher zu einer Rückfrage hinreißen.
Unsere aktuelle Störung hat uns nun um folgende Erfahrungen bereichert:


- Die Telekom besteht nur aus Fremdfirmen - das gibt ganz neues Vertrauen…


- Privatkunden sind der Telekom gelinde gesagt herzlich egal


- Die Technikhotline ist prima geschult in Gesprächsführung


- Entweder „K3“ existiert nicht, oder Entstörung gibt es erst ab „K9“


- Im Jahr 2017 baut Elon Musk elektrische Autos, die Over the Air geflachst werden und schießt privatwirtschaftlich Transportraketen in den Orbit, aber die Entstörung einer DSL-Leitung grenzt für die Telekom an ein technisches Wunder?!

Wir sind einfach nur noch massivst enttäuscht und frustriert.