Hallo,

letztes Jahr im Juni hatten wir einen Tarifwechsel von VDSL 50 auf 100. Im Zuge dessen sollten wir auch einen neuen Router zugesendet bekommen. Der Wechsel lief problemlos. Es kam kein neuer Router und wir haben diesen dann auch einfach vergessen. Nun fingen vor einigen Wochen ständig wiederkehrende Internetstörungen an, welche bis heute Bestand haben. Im Zuge dessen wurde der Kundenservice im Online-Chat kontaktiert. Dazu benötigten wir unsere Kundennummer, welche wir auf einer Rechnung gefunden haben. Dabei fiel uns auf, dass wir schon seit Monaten für zwei Router Miete bezahlen (Speedport w921v und Speedport Smart3, welcher wie gesagt nie ankam). Am Dienstag den 07.04 besuchte uns dann ein Techniker und stellte einen Defekt des w921v fest.

Wegen dem Speedport Smart3 werden wir nun seit Wochen vertröstet. Wir haben inzwischen 5 mal die Hotline angerufen, jedes mal muss man die Geschichte erneut schildern. Jedes mal wird uns ein Rückruf garantiert, welcher dann nie erfolgt. Es wurde ein Nachforschungsauftrag gestellt, welcher ergeben hat, dass der Router letztes Jahr im Juni beim Nachbar abgegeben worden sei, dazu gibt es auch einen Beleg seitens Hermes mit der vermeintlichen Unterschrift des Nachbars. Nur leider hatten wir nie eine Benachrichtigungskarte oder Ähnliches von Hermes im Postkasten und der Nachbar weiß nichts über den Verbleib des Pakets.

Natürlich ist ein Teil der Schuld sicherlich auch bei uns zu suchen, da wir den neuen Router nun mal vergessen hatten und das ganze inzwischen mehrere Monate her ist. Dennoch ist das Benehmen mancher Hotline-Mitarbeiter nicht hinnehmbar. Der eine verspricht Kulanz, der nächste meint man müsse gar nicht mehr anrufen und durch den Beleg von Hermes hätte die Telekom ihre Schuld getan. Für uns absolut unverständlich. Das Schlimmste ist, dass unser Anschluss die ganzen Wochen über weiterhin gestört war und unsere Arbeit in Zeiten von Corona und Home Office stark beeinträchtigt wurde. Inzwischen haben wir einen Ersatzrouter von einem Onlineshop bestellt und denken die Telekom legt nach über 6 Jahren wohl einfach keinen Wert mehr auf unsere Kundschaft. Mittlerweile gehen wir davon aus, dass uns nicht mehr geholfen wird in der Sache. Wir werden beide Router kündigen und höchstwahrscheinlich Schadenersatz für den NICHT ZUGESTELLTEN Speedport Smart3 leisten müssen, da wir ihn so ja nicht zurücksenden können.

Im Zuge dieses Szenarios wird dann auch die Kündigung für all unsere Anschlüsse eingehen.

Dies ist ein letzter Versuch eine einvernehmliche Einigung zu finden. 

Mit freundlichen Grüßen,

J&J