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Telekom Glasfaser - absolutes Chaos
6 years ago
Hallo,
nachdem ich am 27.11. nach mehreren Monaten endlich meinen Auftrag durchbuchen konnte (vorher gab es immer wiedersprüchliche Anzeigen in der Verfügbarkeit) und heute eigentlich der Techniker kommen sollte, habe ich auf Rückfrage erfahren, dass mein Auftrag unmittelbar nach Auftragseingang storniert wurde.
Wie kommt die Telekom auf die Idee, meinen Bestell-Vorgang in Frage zu stellen und ohne Rückfrage oder gar Mitteilung einfach sang und klanglos meine Bestellung zu stornieren? Macht man das heute so?
Also mal recherchieren - warum wurde mein Auftrag denn überhaupt storniert? Unterschiedliche Ansprechpartner, unterschiedliche Aussagen:
Aussage 1: Ich hätte mich im Vorfeld für einen Business Fiber Anschluss interessiert, deswegen wurde der Zuhause-Tarif storniert.
Aussage 2: Der Auftrag wurde storniert, weil die Geschwindigkeit nicht gebucht werden kann.
Gut, kann ich mir jetzt aussuchen, welche Aussage mir besser gefällt. Bringt mich aber nicht weiter. Was mich weiterbringen würde: Wenn ich jetzt mal einen Ansprechpartner haben könnte, der mir mal erklären kann wie es jetzt weitergeht?
Gegewärtig gehe ich davon aus, dass mir die Telekom irgendwann mal einen Brief per Post schreibt. In dem steht dann irgendwas drin, über das ich mich künstlich aufregen kann und dann wieder die Hotline belästigen kann. Um dem zuvor zu kommen: Wie wäre es mit einem Anruf aus der Fachabteilung (am besten von dem stornierfreudigen Mitarbeiter *g) der mir kurz erklärt was jetzt wirklich das Problem ist und wir dann gemeinsam eine Alternative entscheiden und es dann auch einfach so machen. Dauert 4 Minuten und das Thema ist vom Tisch. Entlastet ALLE, sogar die Telekom.
Also: Ich hätte gerne EINEN "Kümmerer" und das Thema ist in wenigen Minuten vom Tisch. Geht so was?
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6 years ago
. . . . und heute eigentlich der Techniker kommen sollte, habe ich auf Rückfrage erfahren, dass mein Auftrag unmittelbar nach Auftragseingang storniert wurde.
. . . . und heute eigentlich der Techniker kommen sollte, habe ich auf Rückfrage erfahren, dass mein Auftrag unmittelbar nach Auftragseingang storniert wurde.
Das kann ich so überhaupt nicht glauben.
Wenn der Auftrag unmittelbar nach Auftragseingang storniert wurde, hast du doch ganz sicher keine Auftragsbestätigung erhalten.
Und damit hast du auch keinen Technikertermin gehabt.
Oder habe ich in deinem Beitrag irgend etwas missverstanden ?
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6 years ago
@Käseblümchen scharfsinnig beobachtet und deine Ausführung ist "juristisch" korrekt.
Der von mir genannte Termin basiert (unbestätigt) auf der Termineingabe im Bestellablauf - auch Wunschtermin genannt. Von daher ist meine Ausführung ungenau, da der Termin nie bestätigt wurde.
Darum gehts mir im Kern ja aber auch nicht. Mir ist schon klar, dass heute kein/e Techniker/in kommt, immerhin wurde der Auftrag ja storniert.
Und genau darum geht es: Wieso war die Telekom nicht in der Lage, über den Storno zu informieren? Und warum hat sich bei der Telekom niemand bemüht, den Knoten der Bestellung zu lösen?
Es ist der Kunde der sich aus den ergebenden Umständen und mangels Infos wieder an die Hotline bewegen muss und sich mühselig irgendwelche Informationen beschaffen muss, beim freundlichen Hotline-Personal welche in der Sache nichts weiter machen können, als den Ball wieder an den Ort des Geschehens zurückzuspielen. Die Fachabteilung hat das Problem also durch den lautlosen Storno nicht gelöst, sondern durch mangelnde Information einen Berg an Kommunikationsbedarf produziert der mit geballter Wucht wieder auf deren Schreibtisch aufschlägt. Das Problem hätte also bereits am 28.11. (oder wann auch immer der Storno war) in einem kurzen Telefonat final geklärt sein können und alle die Aufregung / Kundenunzufriedenheit wäre entfallen.
Mag sein, dass der/die Sachbearbeiter/in nicht die Zeit hat, alle Kunden über Probleme bei der Bestellung zu informieren und individuell zu beraten - aber dafür sollte es ja Lösungen geben. Die Lösung, das der enttäuschte und unwissende Kunde dann nach geraumer Zeit mit Vollgas in der allgemeinen Kundenhotline aufschlägt - wo am Ende nichts geklärt werden kann ist m.E. aber keine.
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6 years ago
ich bedanke mich bei Ihnen für das sehr freundliche Gespräch.
Sobald ich eine Rückmeldung habe, wann die Inbetriebnahme erfolgt melde ich mich bei Ihnen.
Viele Grüße
Marita W.
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6 years ago
Hallo und guten Morgen,
zwischenzeitlich hat sich folgendes ereignet: ich habe gestern (Sonntag?) eine SMS bekommen, woraufhin ich um Rückruf wegen meines Auftrages gebeten wurde, weil ich nicht erreichbar war. Zwar hatte ich keinen Anruf in Abwesenheit, aber egal jetzt.
Wunsch ist Wunsch:
Die Kollegin hat sich soeben den Sachverhalt angesehen und meinte nun, dass das Internet zwar eine Buchbarkeit anzeige, aber mit einer Fertigstellung in dem Gebiet erst zwischen 02/2019 und 10/2019 zu rechnen und dann erst buchbar ist.
Ich bleibe also dabei: Glasfaser ist ein Chaos!
Es gibt wichtigeres im Leben als einen Glasfaser-Anschluss, das gebe ich gerne zu. Aber diese durchweg vermischten Aussagen von Telekom-Mitarbeitern und der Telekom-Website zu einer realistischen Verfügbarkeit sind eine Katastrophe. Da war inzwischen alles dabei, von ein paar Wochen, über ein paar Tage bis hin zu "JETZT buchbar" und am Ende zur aktuellen Aussage, dass es noch bis zu knapp einem Jahr dauern kann, während im Web heute mal wieder steht: Ende Dezember 2018. Werden die Verfügbarkeiten gewürfelt?
Es wäre in jedem Fall wohl aber ratsam, dem Marketing ein paar Bremsklötze vor die Füße zu werfen, denn die ganze telekom.de/speed Werbung in Form von Flyern und E-Mails halten der Realität ganz offenbar nicht stand und wecken Begehrlichkeiten die augenscheinlich noch lange nicht realisiert werden können. Das führt zumindest bei mir für Frust und Enttäuschung. Aber mangels brauchbarer Alternativen warte ich natürlich gerne weiter und stelle mich tiefenentspannt auf 10/2019 ein - evtl. klappt es mit der Strategie besser....
Frohe Weihnachten und danke derweil an @Marita W. die ja THEORETISCH zu dem gleichen Ergebnis wie die Kollegin gekommen sein müsste? Also irgendwann zwischen 02/2019 und 10/2019....?
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6 years ago
vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Geduld, die Sie aufbringen.
Da meine Kollegin Marita heute nicht im Hause ist, übernehme ich an dieser Stelle.
Ich kann Ihre Enttäuschung nachvollziehen. Endlich kann das Produkt ausgewählt und auch gebucht werden und dann passiert so etwas.
Den Ausbau kann ich von meiner Seite aus leider nicht beschleunigen. Ich kann Ihnen nur anbieten mir den Fall auf Wiedervorlage zu legen, um im Februar erneut die Verfügbarkeit zu prüfen.
Ich wünsche Ihnen schöne Weihnachtsfeiertage.
Viele Grüße Heike Ha.
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6 years ago
ich habe gerade die Information von einem Mitarbeiter des Bauherrenservices erhalten, dass Sie telefonisch über den Stand des Ausbaus informiert wurden.
Leider ist am neuen Standort kein Glasfaser Ausbau geplant.
Freundliche Grüße und noch einen schönen Nachmittag
Marita W.
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6 years ago
Hallo @Marita W.
vielen Dank für Ihren Einsatz und die Rückmeldung. Korrekt und inhaltlich leider jedoch falsch, da es NIE um einen neuen Standort ging (wo kommt denn der Schmarrn jetzt auf einmal her?), sondern immer nur um den Schmiedweg - alles andere ist max. eine abweichende Rechnungsanschrift, nicht mehr und nicht weniger. Und im Schmiedweg liegt Glasfaser seit Juli 2018 DEFINITIV 6 Meter vom Haus entfernt. Also jetzt gesamthaft ein Jahr, nur der Hausanschluss fehlt - was ja aber eigtl. der Eigentümer verbockt hat - bzw. die Telekom auf meine diversen Rückfragen leider nicht beanstandet hat.
ABER
Erfreuliche Mitteilung: Wir können diesen Vorgang nun abschliessen, ich werde kein Glasfaser mehr benötigen. Ich zahle hier einen Haufen Miete und Glasfaser wäre das einzige Argument für einen Verbleib gewesen. Nachdem in der Sache aber leider keiner so richtig aus dem Quark kommt, ist das Thema hiermit für mich erledigt, der Mietvertag bereits gekündigt.
Viele Grüße
Carsten
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6 years ago
herzlichen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie sich die Mühe gemacht haben mir erneut zu schreiben.
Bitte melden Sie sich gerne, wenn erneut Fragen auftauchen, egal welches Thema.
Viele Grüße
Marita W.
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Accepted Solution
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6 years ago
Hallo @Heike Ha. und @Marita W. ,
ich hatte jetzt noch mal eine Bestellung abgeschickt weil das online bequem jederzeit geht und diese wurde gestern wieder storniert. Der nette Kollege, der dann immer anruft hat leider auch keine Zusatzinfos - was schon peinlich ist.
Es wäre sinnvoll, dem Kollegen ein paar Infos an die Hand zu geben, warum bzw. wann eine Schaltung möglich ist.
Denn irgendein Sachverständiger muss dem armen Kerl ja gesagt haben, dass der Auftrag zu stornieren ist - fehlt nur das entscheidende: WARUM. Er wusste es nicht und war hilflos: "Rufen Sie die Hotline an". Dabei musste der prüfende Sachverständige im Vorfeld ja geprüft haben müssen, warum eine Schaltung nicht möglich ist.
Eine kleine Nebeninfo, die das Chaos seit über 4 Monaten hätte beenden können.
Denn die Lösung ist wohl nach eigener Recherche dann offenbar doch recht simpel:
Alle Baumaßnahmen sind seit über 6 Monaten abgeschlossen, die Verfügbarkeitsanzeige für das Gebiet ist in Ordnung und wurde auch trotz diverser stornierter Bestellungen nicht korrigiert. Was könnte es sein? Die Formalitäten? Die Formalitäten!
Der Vermieter des Objektes hat ganz offenbar die Nutzungsvereinbarung vom Bauherrenservice nicht erhalten, bzw. zumindest nicht unterschrieben zur Telekom zurückgesendet. Ich habe gestern einen neuen Antrag angefordert und war erfreut, dass das Formular in den nächsten 3 Wochen (lol) an den Vermieter zugestellt wird. Danach gehen dann jetzt wieder mehrere Monate ins Land bis der Hausanschluss erledigt wird. Ganz großes Kino und mein allergrößten Dank an die Fachabteilung die ihr Wissen im Konzern offenbar nur ungern mit den Kollegen teilt. Das erhält den eigenen Arbeitsplatz, oder wie muss ich mir das vorstellen?
Anyway: Für nachfolgende Leidende, die auch eine Verfügbarkeit angezeigt bekommen und nicht ordern können, wäre es toll, wenn die Telekom auch diesen Aspekt prüfen würde, anstatt wahllos irgendwelche Bereitsstellungstermine zu würfeln. Hautptsache der Kunde ist wieder "aus der Leitung" und hat IRGENDEINE (offenbar nicht hilfreiche) Antwort erhalten. Denn Aussagen zur Verfügbarkeit habe ich ganz viele erhalten - keine war identisch.
Viele Grüße
Carsten
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Accepted Solution
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6 years ago
das mache ich sehr gerne für Sie.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende
Marita W.
0
Accepted Solution
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6 years ago
Hallo @Marita W.
vielen Dank für Ihren Einsatz und die Rückmeldung. Korrekt und inhaltlich leider jedoch falsch, da es NIE um einen neuen Standort ging (wo kommt denn der Schmarrn jetzt auf einmal her?), sondern immer nur um den Schmiedweg - alles andere ist max. eine abweichende Rechnungsanschrift, nicht mehr und nicht weniger. Und im Schmiedweg liegt Glasfaser seit Juli 2018 DEFINITIV 6 Meter vom Haus entfernt. Also jetzt gesamthaft ein Jahr, nur der Hausanschluss fehlt - was ja aber eigtl. der Eigentümer verbockt hat - bzw. die Telekom auf meine diversen Rückfragen leider nicht beanstandet hat.
ABER
Erfreuliche Mitteilung: Wir können diesen Vorgang nun abschliessen, ich werde kein Glasfaser mehr benötigen. Ich zahle hier einen Haufen Miete und Glasfaser wäre das einzige Argument für einen Verbleib gewesen. Nachdem in der Sache aber leider keiner so richtig aus dem Quark kommt, ist das Thema hiermit für mich erledigt, der Mietvertag bereits gekündigt.
Viele Grüße
Carsten
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