Totalausfall VDSL wegen Umstellung auf Glasfaser
5 years ago
Nach 2 Wochen im Kreis drehen bei der Hotline versuche ich es einmal über diesen Weg.
Im September hat die Telekom meinen Vertrag Call and Surf Comfort IP gekündigt. Die Technik ( FTTC im Keller mit VDSL zu den Wohnungen als Pilotprojekt) soll abgeschaltet werden. Es handelt sich um eine alte OPAL Installation die mit GPON Pilot und Huawei DSLAM im Keller überbaut wurde. Nun soll dieser Pilot abgeschaltet werden.
Leider ist in unserem Haus kein Glasfaser verlegt wurden. Die Installationsarbeiten wurden vor ca. 2 Jahren abgebrochen.
Im Telekomsystem ist meine Wohnung jedoch als "Glasfaser vorhanden" vermerkt. Alle Versuche die Telekom davon zu überzeugen, das wirklich kein Glasfaser in der Wohnung anliegt scheiterten. Es wurde eine Umstellung auf Magenta L beauftragt und es muss ein Techniker die Installation vornehmen.
Der Termin für die Umstellung sollte am 13.11.2019 sein. Ich habe diesen Termin auf den 15.11.2019 verlegt, was beim Installateur auch angekommen ist. Leider ist das restliche Telekomsystem immer noch der Meinung, dass die Installation am 13.11.2019 stattfand.
Am 14.11.2019 wurde mein Anschluss (Call and Surf Comfort IP) deaktiviert (VDSL Leitung abgeschaltet, kein Sync).
Am 15.11.2019 kam der Installateur und stellte fest, das im Haus kein Glasfaser verlegt ist (aber immerhin im Keller ankommt).
auf die Frage, warum mein Anschluss bereits vor dem Termin abgeschaltet wurde, kam "keine Ahnung". Auf die Frage, wie ich den alten Anschluss wieder aktiviert bekomme: "Das geht nicht mehr, die Anschlüsse sind gesperrt".
Seit dem gibt es Dutzende Anrufe bei der Hotline ohne ein Ergebnis.
Die Störung kann nicht bearbeitet werden, da eine Umstellung auf Glasfaser im System hinterlegt ist. Es wurde bereits 2 mal eine Rückabwicklung im Telekomsystem veranlasst. Welche mit der Email "wir haben den Änderungsantrag ... ausgeführt" beendet wurde.
Der alte Anschluss ist immer noch Tot. Ein Anruf bei der Hotline hatte keine Information ergeben, was erledigt wurde. Beim 1.mal war der Zustand "Rückabwicklung fehlgeschlagen" ohne Begründung, beim 2.mal "Rückabwicklung im Gange" ohne Information.
Nur einmal kam ich in die Nähe einer Lösung: Der Mitarbeiter von der Dispo wollte nur noch ein paar Daten von mir und aktiviert gleich den Anschluss und ruft mich zurück. Leider wieder weder das Eine noch das Andere passierte.
Ich befinde mich nur in der Schleife, aus der ich nicht mehr rauskomme.
- Störungsmeldungen machen keinen Sinn, da wegen der Umstellung auf den Glasfaservertrag niemand im System den alten VDSL Vertrag entstören kann.
- Die Rückabwicklung funktioniert nicht. Begründung "da ist was schief gelaufen".
- Die Technik kann ebenfalls nichts machen. Gleiche Begründung wie Störungsmeldung.
- Zum Disponenten komme ich nicht mehr hin.
- Der alte Anschluss ist laut Telekom "gesperrt" und wird vermutlich deswegen nicht mehr freigeschaltet.
- Die Vertragsabteilung kann nur immer wieder die Rückabwicklung triggern.
- Versprochene Rückrufe erfolgen nicht.
- An der Hotline muss immer wieder alles neu erklärt werden (Dauer mind. 45min, Störung verbindet zu Vertrieb, Technik, Zurück).
Mir gehen die Ideen aus, wie ich zu einen funktionierenden Anschluss kommen soll. Meine Befürchtung ist, dass der Techniker vor Ort Recht hat und die Telekom einen versehentlich deaktivierten Anschluss nicht mehr anschalten kann.
Online wurde bis zum 2.12. der alte Vertrag mit Laufzeit bis 27.02.2020 angezeigt. Also ist die Kündigung der Telekom nicht in den Vertragsdaten der Telekom angekommen. (?!). Ab dem 2.12. wird nun MagentaZuhause L angezeigt, also ist die Rückabwicklung nicht in den Vertragsdaten angekommen.
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4 years ago
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5 years ago
@odaub
Das muss sich jemand vom @Telekom hilft Team anschauen, deshalb hinterlege bitte deine Kunden- und Rückrufnummer im Profil und gib anschließend kurz Bescheid.
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5 years ago
Daten sind hinterlegt.
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5 years ago
das ist ja wirklich ein Teufelskreis und wirklich sehr unglücklich gelaufen. Dafür bitte ich aufrichtig um Entschuldigung.
Momentan läuft ein internes Ticket zur Bereinigung und Rückabwicklung des Anschlusses, da die zuvor eingestellten Wechsel auf den Alttarif nicht funktionierten.
Leider kann ich die Bearbeitung des Ticket nicht beschleunigen und kann daher nur um Geduld bitten.
Sobald ich Neuigkeiten habe, werde ich mich aber umgehend melden.
Viele Grüße
Torsten S.
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5 years ago
Hallo,
danke für die schnelle Antwort.
Leider läuft das interne Ticket schon eine Woche (seit 25.11.) und ein versprochener Rückruf hat nie stattgefunden. Am 3.12. habe ich über die Hotline den Namen des Mitarbeiters erfahren und er wurde getriggert mich zurück zu rufen. Bis jetzt kein Rückruf.
Damit ist es sehr wahrscheinlich, dass an dem Ticket niemand arbeitet und das Ergebnis das gleiche sein wird, wie bei der ersten Rückabwicklung. Wenn man über die IT zweimal das gleiche versucht kommt wahrscheinlich auch zweimal das gleiche Ergebnis raus.
Es muss doch jemand Informationen haben, was gemacht wird und warum es nicht geht?
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5 years ago
in der Tat gibt es das Ticket erst seit dem 3.12.
Ich versuche das mal etwas aufzudröseln.
Am 25.11. wurde eine Rückabwicklung in unserem Kundenverwaltungsprogramm angestoßen. Diese konnte aber systemisch nicht durchgeführt werden.
Daraufhin wurde am 3.12. ein internes Ticket zur Rückabwicklung erstellt, da wir diese über unser Programm nicht durchführen konnten.
Hier wird also nicht 2 mal das Gleiche versucht. Ich hoffe, ich hab das einigermaßen verständlich rübergebracht und nicht noch mehr Verwirrung gestiftet.
Viele Grüße
Torsten S.
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5 years ago
das die Geduld am Ende ist, kann ich absolut nachvollziehen.
Und doch hoffe ich, dass ihr noch etwas durchhalten könnt und den Anschluss nicht kündigt.
Es tut mir wirklich leid, das es sich noch bis in das neue Jahr zieht, aber aufgrund des Aufwands ist leider kein schnellerer Termin möglich. Innerhalb des Hauses müssen ja noch die Glasfaserleitungen verlegt werden, wofür auch die Mieter anwesend sein müssen.
Danach kann dann auch die Bereitstellung endlich durchgeführt werden.
Auch wenn mir beim Termin die Hände gebunden sind, steht mein Angebot bzgl. des Datenvolumens. Sollte dieses aufgebraucht sein, schicke ich gerne direkt einen Voucher zum Nachladen zu.
Viele Grüße und einen schönen Sonntag
Andrea B.
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5 years ago
leider gibt es von dem internen Ticket wirklich noch keine Rückmeldung.
Zudem erreiche ich heute Abend auch niemanden mehr bei der Netztechnik, da der Glasfaseranschluss ebenfalls fertiggestellt werden muss.
So schwer es mir fällt, aber ich muss dich noch um einen Tag Geduld bitten. Sobald ich morgen im Haus bin, setzte ich mich direkt mit dem Fachbereich zur Klärung in Verbindung.
Anschließend melde ich mich natürlich direkt bei dir.
Viele Grüße
Andrea B.
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5 years ago
Da die veraltete FTTB Technik bald abgebaut werden wird, ist die einzige dauerhafte Lösung, Fiber fertig zu bauen.
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5 years ago
Wie bereits besprochen, liegt der Vorgang bei der Technik bereits zur Klärung vor. Hier muss entschieden werden, wie und in welchem Zeitfenster die Verlegung erledigt werden kann.
Die Kollegen haben mir zugesagt, dass ihr spätestens in zwei Tagen eine Rückmeldung dazu bekommt.
Ich bleibe natürlich ebenfalls dran, damit es nun zügig vorwärtsgeht.
Viele Grüße
Andrea B.
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5 years ago
ich habe heute die Rückmeldung des Disponenten erhalten, dass nun das Glasfasernetz komplett fertiggestellt wurde und daher dem Anschluss nichts mehr im Wege stünde.
Leider habe ich gesehen, dass du zwischenzeitlich eine anderweitige Entscheidung getroffen hast, aufgrund der langen Bearbeitungszeit.
Solltest du es dir aber nochmal anders überlegen, sag gerne Bescheid.
Viele Grüße
Andrea B.
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