Sehr geehrte Damen und Herren,

seit vielen Jahren bin ich Kunde der Telekom.

Derzeit arbeite ich zu 90% im Home Office.

Internet ist daher äußerst wichtig für mich.

Leider funktioniert das seit meinem Umzug nur noch bedingt.

Ich freue mich über Support.

Schilderung meines Falls: 

Wohnsituation bis 26.09.2024 - P. 18,

Einzug ab 26.09.2024 - Zum S.1, 

Der Glasfaservertrag am P. 18 wurde gekündigt. 

Zum Einzug am Zum S. 1 sollte eine Kupferleitung DSL vorhanden sein. Daraufhin sollte schnellstmöglich auf Glasfaser umgestiegen werden - sobald vorhanden. 

Lt. Der Kollegen bei Telekom kein Problem. 

Leider habe ich nun neben der tollen, aber nicht ausreichenden Option, des Schnellstarts kein verfügbares Internet. 

Meine "Customer Journey"

18.08.2024 - Anmeldung zum Umzug zum S. 1. Ich kündige den alten Tarif. Der Verkäufer am Telefon bietet mir daraufhin ein 4 Friends Angebot an der neuen Adresse an. Daher bleibe ich Kunde der Telekom. Der Glasfaserausbau soll später stattfinden. Alles super - so lange ich eben vorher eine funktionierende Kupferverbindung habe. 

26.09.2024 14:00 - Servicetechnikertermin für die Freischaltung meiner Internetleitung. Der höfliche Subunternehmer erkennt eine Störung auf der Strecke zum Verteilerkasten. Es seien "zu wenige" Anschlüsse vorhanden. Zudem wird mir mitgeteilt, dass das vorhandene Kabel einen viel zu kleinen Querschnitt für mein gebuchtes Paket hat. Ein Downgrade wäre sinnvoll. Eine Beschwerde mache ich sofort mit dem Techniker auf. 

26.09.2024 15:00 - Im Telekomshop S. kann mir das auch wieder nette Personal leider nicht weiterhelfen. Stattdessen erhalte ich den Schnellstart und werde auf die Hotline verwiesen. Hier solle ich mich melden, wenn mein Guthaben von 60 GB leer sein sollte. 

27.09.2024 Anruf in Ihrem Callcenter, um die 60GB bei Ihnen hochsetzen zu lassen. Aufgrund meiner Home-Office-Tätigkeit reichen mir 60GB nicht. Im Call teilt mir die überaus freundliche Kollegin mit, dass ich ja schon auf Glasfaser wechseln könne und sie das sofort fertig machen kann. Die Freude ist groß. Ich stimme zu und sie macht mir einen Vertrag fertig. Der Techniker könne schon kommende Woche kommen. Die Beschwerde und Störung werden durch die Bearbeiterin aufgelöst. 

30.09.2024 07:30 Ich stelle fest, dass der neue Glasfaservertrag auf meine alte Wohnung "P. 18" läuft. 

Ich habe also keine Lösung für meinen neuen Standort "Zum S. 1". Ihre Kollegin hatte leider einen Fehler gemacht und dabei Glasfaser für meine alte Wohnung bestellt. 

30.09.2024 12:14

Die eigentliche Callcenterodyssey beginnt. Insgesamt rufe ich 4 Mal bei Ihnen an. Im Zuge dieser Odyssey wird X-mal versucht mich an die Abteilung "Umzug" durchzustellen. Teilweise wird auch in der Leitung "aufgehängt". 

Schließlich lasse ich meinen Glasfaservertrag auf die alte Wohnung bei Ihnen stornieren und schließe einen neuen Vertrag auf "Zum S. 1" mit Glasfaser 600 bei Ihnen ab. Der Knackpunkt: Glasfaser ist noch nicht angeschlossen und wird voraussichtlich erst bis zum 01.02.2025 gelegt werden.

Unklar wie meine Situation nun ist und ob ich noch einen Kupferanschluss erhalten werde, mache ich mich später zum Telekomshop auf. 

30.09.2024 16:00 

Hier teilt man mir mit, das mein eigentlicher "Kupferanschluss" noch in Arbeit sei. Die Störung sei auch noch offen. Man könne hier nichts für mich tun. Der technische Kundendienst wird mich aber nochmals anrufen.

30.09.2024 18:30 

Rückruf Callcenter. Wieder mit der "Standard-Nummer" 0800 3301000. Schade - wieder keine "Wissenden" Kollegen. Man könne mir nicht helfen, sondern nur mein Schnellstartvolumen hochsetzen. Man versucht nochmal an die Abteilung "Umzug" durchzustellen. nach einiger Zeit teilt mir der Mitarbeiter wieder mit es sei eine Kabelstörung vorhanden, die nun durch eine Tiefbaufirma angegangen werden muss. Bis dahin reiche ja der Schnellstart. Ich müsse auch nichts zahlen. Ein konkretes Datum könne man mir aber nicht nennen. 

Nun sitze ich hier ohne funktionierendes Internet, da der Schnellstarter nur begrenzte Möglichkeiten hat. Das LTE Netzwerk scheint hier ebenfalls nicht ausreichend ausgebaut zu sein. Ihr Unternehmen möchte sich scheinbar in Anbetracht der Ablösung durch Glasfaser keine Sunk Costs mehr durch die kurzfristige Lösung meines Kupferproblems verursachen. Die Aussage in Ihrem Callcenter war zumindest, man wolle alle Kunden auf Glasfaser umstellen. 

Ich möchte ja Glasfaser haben, nur möchte ich auch bis dahin eine funktionierende Brückentechnologie. 

10.12.2024 18:45

Mittlerweile war die Glasfasee Nord vor zwei Wochen vor Ort und hat Tiefbauarbeiten durchgeführt. Seitdem wieder Stille seitens TKom und Subunternehmen. Man vertröstet mich auf allen Kanälen. Das Einzige funktionsfähige ist mein regelmäßiger Cashflow in Ihre Richtung. Hier haben Ihre Kollegen mich während eines verzweifelten Telefonats jedoch mittlerweile auf einen höheren Tarif hochgequatscht. 

Auch im TKom-Shop kann man mir nicht helfen. Man verweist mich auf meinen angeblichen "Mitarbeiterstatus" den ich mal während einer Kooperation meines Unternehmens mit der TKom ergattern konnte. Für mich bedeutet das allerdings, dass ich mich selber irgendwo einloggen kann um meine Angelegenheiten selbstständig zu klären. Leider habe ich dafür nie einen Zugang erhalten. Noch bin ich tatsächlich TKom-Mitarbeiter und darum in der Lage mich selber zu kümmern. 

Ich weiß jedenfalls nicht weiter und bin ehrlicherweise kurz davor mich an die Bundesnetzagentur oder Schlichtungsstelle zu wenden. 

Ich hoffe, dass Sie die Möglichkeit haben, hier zu unterstützen und Transparenz und mein Vertrauen in die Telekom wiederherzustellen.

Beste Grüße,

M.