Vielleicht wäre es sinnvoll, die telefonische Beratung in solchen Fällen stärker darauf zu sensibilisieren, dass nicht jeder Kunde dieselben Anforderungen hat und dass ein „Nein“ zu einem Angebot nicht automatisch bedeutet, dass man es nicht verstanden hat.

Hallo zusammen,

ich bin seit vielen Jahren Telekom-Mobilfunkkunde und grundsätzlich wirklich sehr zufrieden mit meinem Mobilfunktarif. Genau deshalb möchte ich das Thema auch sachlich ansprechen und nicht einfach nur meckern.

Gestern habe ich einen Anruf erhalten, bei dem mir ein „Upgrade“ meines Vertrags angeboten wurde. Dabei wurde mir unter anderem weltweites Datenvolumen angeboten, was grundsätzlich natürlich interessant klingt. Allerdings habe ich bei meiner letzten Tarifänderung unbegrenztes Datenvolumen erhalten. Der Mitarbeiter konnte mir nicht zusichern, dass dieses unbegrenzte Datenvolumen bei dem neuen Angebot weiterhin erhalten bleibt. Daher war für mich klar, dass ich meinen Vertrag nicht ändern möchte.

Heute erhielt ich dann erneut einen Anruf, diesmal ging es um einen Heimanschluss. Ich hatte bereits am Vortag erklärt, dass ich aktuell nicht wechseln möchte. Das liegt nicht daran, dass ich mit der Telekom unzufrieden bin. Im Gegenteil, mit meinem Mobilfunktarif bin ich seit Jahren sehr zufrieden.

Beim Festnetz sieht es bei mir aber anders aus: Die Telekom kann mir an meiner Adresse aktuell nur bis zu 250 Mbit/s anbieten. Das mag für viele Haushalte völlig ausreichend sein. Ich nutze aktuell jedoch bei einem anderen Anbieter einen 1000-Mbit/s-Kabelanschluss, der durch den großen Puffer und die bei mir stabile Leitung für meinen Anwendungsfall sehr gut funktioniert. Zudem ist der Anschluss für mich preislich attraktiver.

Als ich dem Berater erklärt habe, dass ich regelmäßig große Datenmengen herunterladen beziehungsweise empfangen muss und 1000 Mbit/s für mich daher durchaus relevant sind, wurde sehr genervt reagiert. Besonders unangenehm fand ich, dass meine Erklärungen mehrfach mit hörbarem Seufzen beziehungsweise genervtem Stöhnen kommentiert wurden. Auf meine Aussage, dass ich mit meinem aktuellen Anschluss zufrieden bin, kam beispielsweise nur ein langgezogenes „Aaahhh“. Auch als ich erklärte, dass ich auf hohe Downloadraten angewiesen bin, wurde wieder hörbar genervt reagiert und sinngemäß gesagt: „Sie sind doch alleine, da brauchen Sie keine 1000 Mbit/s.“

Das empfand ich als ziemlich respektlos. Egal, was ich erklärt habe, es wurde nicht wirklich darauf eingegangen, sondern eher so reagiert, als würde ich meine eigene Nutzungssituation nicht verstehen.

Mir geht es nicht darum, die Telekom schlechtzureden. Ich bin, wie gesagt, mit meinem Mobilfunkvertrag sehr zufrieden. Aber ich finde, dass Kundenwünsche und individuelle Nutzungsszenarien ernst genommen werden sollten. Wenn ich sachlich erkläre, warum ein Angebot für mich aktuell nicht passt, sollte das akzeptiert werden, ohne dass man sich dabei so behandelt fühlt, als hätte man keine Ahnung.

Vielleicht wäre es sinnvoll, die telefonische Beratung in solchen Fällen stärker darauf zu sensibilisieren, dass nicht jeder Kunde dieselben Anforderungen hat und dass ein „Nein“ zu einem Angebot nicht automatisch bedeutet, dass man es nicht verstanden hat.

Viele Grüße