Disclaimer: (ich erinnere mich nicht mehr am ganzen Telefonat und habe die Aussagen der Mitarbeiter mit eigenen Worten verfasst)

Hallo Liebes Telekom Forum,

ich bezahle monatlich 39,95 für mein Telekom Vertrag und erhielt heute eine Rechnung, in welcher die Rechnung diesmal 99€ beträgt. Die 99€ kommen durch eine "Fahrtkostenpauschale" zustande. Ich habe mich beim Kundenservice der Telekom gemeldet. Die Situation geschildert

>:" Guten Tag,  ich habe eine Rechnung erhalten, welche so nicht stimmt. Am  20.04.23 kam der Techniker vorbei, weil ich paar Tage vorher bei der Telekom angerufen hatte, um ein  Internet Probleme zu melden ".<

Telefonat 1 ( Kundenservice(m1) 

 M1 (Ich überprüfe die Rechnung, die Kosten kommen zustande, weil der Techniker dies so vermerkt hat. Inhaltlich stimmt alles)

Ich (Das kann nicht sein, dass man plötzlich Geld bezahlen muss, wenn man die Telekom anruft, um eine Störung reparieren zu lassen. Ich habe den Techniker alle notwendigen Anschlüsse zu Verfügung gestellt und dieser hat alles gemessen und lediglich gesagt, dass die Endleitung neu verlegt werden muss. Ich hätte nachvollziehen können, dass die Fahrkostenpauschale berechnet wird, wenn der Technik vorbei kommt und keine Anschlüsse verfügbar sind, dies war aber nicht der Fall)

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M1 (Ich mache jeden Tag Rechnungen und das stimmt alles so.)

Ich (Können Sie mich zu den Techniker weiterleiten)

Telefonat 2 ( Techniker(T1) 

Ich(Ich habe eine Rechnung erhalten, welche so nicht stimmt.....)

T1( Ich überprüfe das ganze. Ich habe festgestellt, dass im Montagenachweis vom 20.4 nicht auf die Fahrtkostenpauschale aufmerksam gemacht wurde und das ein Fehler seitens Techniker ist. In diesem Fall entstehen bei ihnen keine Kosten, weil der Techniker es ihnen vorher hätte sagen müssen. Ich leite sie weiter)

Telefonat 3 ( der Wahnsinn beginnt) W1 

W1 (Guten Tag, ich habe gerade alles mitbekommen. Wir können ihnen die Gutschrift nicht zurückerstatten. Wenn wir jemanden vorbeischicken und feststellen, dass das Problem nicht von unsere Seite ausgeht, entstehen kosten, die dann von der Person, die den Termin vereinbart hat, getragen werden müssen. Die Endleitung ist in dem Fall ein Problem,  für den Sie als Vermieter verantwortlich sind."

Ich ( Okey das klingt nachvollziehbar, allerdings wurde ich darüber nie in Kenntnis gesetzt, dass Kosten entstehen können und ihr Kollege meinte, dass ich mein Geld zurückbekomme, weil im Montagenachweis nichts darüber vermerkt ist, dass ich im Kenntnis gesetzt wurde)

W1 ( Ich habe den Montagenachweis vor mir und darin ist vermerkt, dass der Techniker sie darauf aufmerksam gemacht hat. Tut mir leid, ich kann das weiterleiten, jedoch kann ich nicht versprechen, dass Sie ihr Geld zurück erhalten. Zudem hat der Techniker auch vermerkt, dass ein 40Meter Kabel benötigt wird)

ich ( Ich habe kein weiteren Termin mit dem Techniker vereinbart, weder hat der Techniker noch mir irgendetwas von einem Kabel erzählt., noch wurde ich in Kenntnis darüber gesetzt, dass kosten entstehen können. habe den Montagenachweis gerade geöffnet, können sie mir sagen, wo genau steht, dass ich über die Fahrtkostenpauschale in Kenntnis gesetzt wurde)

W1 ( nuschelt, steht oben)

ich ( Wo oben, ich finde nichts, könnten sie etwas genauer sein, bei mir steht davon nichts)

W1 (Bei mir schon)

Ich ( Ich habe den Montagenachweis von 20.04.23 vor mir liegen und da stehts nicht davon drinnen)

W1 ( Oh es gibt noch ein Montagenachweis von 17.04, ein Moment bitte)

warteschleife...

W1 ( Okey herr xy, ich habe nochmal mit mein chef geredet und  kann ihnen zum jetzigen Moment kein Ja oder nein geben, wir müssen mit den Techniker sprechen, warum er nichts vermerkt hat bzw sie darüber nicht aufgeklärt hat)

ich( Sie können intern machen was sie möchten, jedoch  hat ihr Kollege gemeint, dass der Montagenachweis klar zeigt, dass ich im Recht bin, dementsprechend hätte ich gerne mein Geld zurück, was mir zu unrecht abgebucht wurde und ich würde weitere Schritte gerne vermeiden)

W1 ( Mein chef ruft mich, sekunde. So da bin ich wieder. Sie müssen verstehen, dass wir unsere Techniker bezahlen müssen. bei der nächsten Vorpauschale müssen sie eine Rechnung stellen, damit sie das Geld zurück erhalten)

Ich ( Von welcher Vorpauschale reden sie? Ich bezahle monatlich für Internet, soll ich jetzt ein kostenpflichtigen Termin vereinbaren, oder was meinen sie mit Vorpauschale? Ich weiß, dass die Telekom kein Samarita Verein ist. Wenn aber Fehler seitens des Unternehmen kommen, sollte man dafür gerade stehen. Ich bin schon ca 10 Jahre Kunde bei der Telekom und finde das sehr enttäuschend.)

w1 ( nuschelt, ah tut mir leid. Ein Moment, mein Chef ruft mich... So da bin ich wieder. Wissen Sie was, aus Kulanz geben wir Ihnen das Geld zurück, entweder über Überweisung über bei der nächsten Rechnung( Was auch immer mit der nächsten Rechnung gemeint ist).

Ich( könnten sie mir das Per E-mail zukommen lassen?)

(w1) Wir schicken ihnen eine Bestätigung über die Post.Achten sie aber bitte in Zukunft darauf, dass Kosten entstehen können, wenn sie den Techiker nicht alle Anschlüsse zu Verfügung stellen.

Ich ( Ich stelle den Techniker immer alle Anschlüsse zu Verfügung und würde vorher rechtzeitig anrufen und den Termin absagen, falls etwas dazwischen käme. Ich bedanke mich für die Kulanz, ihre Zeit und wünsche einen angenehmen Tag.

Nach dem Telefonat wäre ich fast vom Stuhl gefallen musste erstmal meine Gedanken sammeln, um zu realisieren, was gerade passiert ist. Abschließend stellt sich mir die Frage, kriege ich nun mein Geld tatsächlich zurück, oder wird das Woche für Woche aufgeschoben und ich werde mit der klassischen Aussage:" Wir leiten das weiter, wir machen das" vertrostet?

Ich habe durch diesen Vorfall einige Vertrauensprobleme zur Telekom entwickelt.

Bin Telefonisch jederzeit erreichbar.