Hallo allerseits, wir sind seit ca. 20 Jahren bis dato zufriedene Telekom-Kunden. In den 20 Jahren gab es 3 Störungen, die jeweils schnell und kompetent behoben wurden. Im Januar 2018 kamen dann fünf Störungen hinzu, die aktuelle dauert seit fünf Tagen an. Historie:Ausfall am wg. angeblicher Großstörungerneuter Ausfall am Folgetag: Technikereinsatz vor Ort. Schaltung auf neuen DSL-Portca. eine Woche Ruheerneuerter Ausfall nachts für ca. 2 Stundendann der aktuelle Ausfall seit Donnerstag VormittagTechnikereinsatz am Nachmittag vergeblich, eröffnet Nimbus-Ticket, weil unsere Anschlussdaten aus den technischen Systemen gelöscht seienam Freitag diverse Telefonate, ich werde auch das laufende Nimbus-Tickt verwiesen. Niemand kann absehen, wie lange die Störung anhält. Die Fachabteilung meldet sich trotz Bitte nicht.Wir handeln mit der Vertragsbetreuung aus, dass wir zur Überbrückung einen LTE -Router (Magent Irgendwas Schnellstart) gegen Kostenersatz bekommen. Super! Aber wir telefonieren den ganzen Tag herum, um einen Telekom-Shop zu finden, der einen da hat. Im Shop angekommen, weigert sich der Mitarbeiter, das Gerät zu verkaufen, obwohl er mir aus dem Ticket-System die mit der Vertragsbetreuung ausgehandelte Lösung sogar vorlesen kann. Er muss angeblich seinen Gebietsleiter fragen, der aber nicht da sein. Telefonisch erreicht er ihn nicht. Ich werde auf Samstag oder Sonntrag vertröstet. Während ich noch mit dem Mitarbeiter zu verhandeln versuche, meldet sich der Gebietsleiter zu Glück und ich darf den Router samt LTE -Karte kaufen. Glück gehabt!Im Büro angekommen stellt sich heraus, dass zwar 'Internet' geht, aber unser VoIP-Telefonie über LTE keine Verbindung bekommt. Telefonisch bleiben wir damit auf Mobilfunk beschränkt.Am Montag frage ich vorsichtshalber nach, was der Stand der Dinge ist: obwohl die Störung noch vorliegt, sind alle Tickets geschlossen. Von einem Nimbus-Ticket, von dem am Donnnerstag/Freitag der Außendienst und mehrere Kollegen sprachen, will niemand etwas wissen. Es steht angeblich nichts im System. Mir wird aber zugesagt, dass der Außendienst binnen ein bis zwei Stunden nochmal einen Termin vereinbart. Das ist nicht passiert.Am Dienstag rufe ich erneut an. Kein Nimbus-Ticket zu sehen, aber zumindest unsere Störungsmeldung von Montag (schau an!) Man will im Laufe des Tages mal eine Leitungsmessung machen. Das klingt für mich nicht überzeugend, denn der Außendienst am Donnerstag deutete an, dass unsere TAL nicht mehr geschaltet sei. Da unser Anschluss in der Technik nicht mehr verzeichnet sei, sei unsere TAL nicht mehr angeschlossen worden, als am Donnerstag eine Linecard getauscht wurde, wenn ich ihn richtig verstanden habe.Ich würde mich sehr freuen, wenn man jemand vom Telekom-hilft-Team aufklären könnte. Herzlichen Dank.

Die Leitung ist nun angeblich entstört wurde in meinem Beisein gemessen. Allerdings synchronisiert sich der DSL-Router nicht mehr. Womöglich ist er zufällig gleichzeitig ausgefallen, dies vermutete jedenfalls der Techniker. Wir beschaffen nun kurzfristig einen neuen Router... Ich werde anschließend Rückmeldung geben, ob sich das Problem so abschließend lösen ließ. Vielen Dank an alle soweit Beteiligten, die zur Lösungsfindung oder - beschleunigung beigetragen haben.

Neuer Router... Ich habe gerade zum Thema Synchronisationsprobleme recherchiert und in Erfahrung gebracht, dass es denkbar wäre, dass die Telekom bei uns mitnichten eine defekte Linecard gegen eine baugleiche getauscht hat, sondern die Linecard (womöglich) sogar geplant gegen modernere getauscht hat. Nun, es gibt FRITZ!Boxen (7390), die dann ein Upgrade auf eine Beta-Firmware benötigen. Nach Installation dieser Beta-Firmware und einem Kaltstart synchronisiert sich die FRITZ!Box in der Tat mit 51,4 MBit/s Upstream und 10,0 MBit/s Downstream. Es sieht so aus, als sei unser Anliegen nunmehr gelöst. Bei aller Freude darüber bleibt es aber traurig,dass es eine Woche brauchtedie Zwischenstandsbenachrichtigungen das Papier nicht wert sindRückrufe nicht erfolgen und eigentlich niemand über den Vorgang Auskunft erteilen kann oder diejenigen, die es könnten, nicht kontaktierbar sindder Techniker heute die Verbindung zwischen neuer Linecard und Firmware-Upgrade nicht kannte. Natürlich sind FRITZ!Boxen Fremdprodukte, aber keine Exoten. Übrigens erzählte er mir, dass er heute in der Umgebung schon ganz viele kaputte FRITZ!Boxen gesehen hat. Das spräche schon dafür, dass es unsere auch getroffen hat. Vielleicht durch Stromausfall? (Reine Spekulation, aber: als hier VDSL50 Thema wurde, war die FRITZ!Box 7390 das Flaggschiff von AVM. Ich gehe davon aus, dass das Modell hier Verbreitung fand. Ohne Firmware-Upgrade werden diese Geräte durch den Linecard-Tausch wohl alle streiken...)

‎Unterstützung erbeten: Komplettausfall und Nimbus-Ticket verschollen

Telekom Business Community

Telekom hilft Community

Business customers

Telekom Shops

Contact

Solved

Unterstützung erbeten: Komplettausfall und Nimbus-Ticket verschollen

7 years ago

Hallo allerseits,

wir sind seit ca. 20 Jahren bis dato zufriedene Telekom-Kunden. In den 20 Jahren gab es 3 Störungen, die jeweils schnell und kompetent behoben wurden. Im Januar 2018 kamen dann fünf Störungen hinzu, die aktuelle dauert seit fünf Tagen an.

Historie:

Ausfall am wg. angeblicher Großstörung
erneuter Ausfall am Folgetag: Technikereinsatz vor Ort. Schaltung auf neuen DSL-Port
ca. eine Woche Ruhe
erneuerter Ausfall nachts für ca. 2 Stunden
dann der aktuelle Ausfall seit Donnerstag Vormittag
Technikereinsatz am Nachmittag vergeblich, eröffnet Nimbus-Ticket, weil unsere Anschlussdaten aus den technischen Systemen gelöscht seien
am Freitag diverse Telefonate, ich werde auch das laufende Nimbus-Tickt verwiesen. Niemand kann absehen, wie lange die Störung anhält. Die Fachabteilung meldet sich trotz Bitte nicht.
Wir handeln mit der Vertragsbetreuung aus, dass wir zur Überbrückung einen LTE -Router (Magent Irgendwas Schnellstart) gegen Kostenersatz bekommen. Super! Aber wir telefonieren den ganzen Tag herum, um einen Telekom-Shop zu finden, der einen da hat. Im Shop angekommen, weigert sich der Mitarbeiter, das Gerät zu verkaufen, obwohl er mir aus dem Ticket-System die mit der Vertragsbetreuung ausgehandelte Lösung sogar vorlesen kann. Er muss angeblich seinen Gebietsleiter fragen, der aber nicht da sein. Telefonisch erreicht er ihn nicht. Ich werde auf Samstag oder Sonntrag vertröstet. Während ich noch mit dem Mitarbeiter zu verhandeln versuche, meldet sich der Gebietsleiter zu Glück und ich darf den Router samt LTE -Karte kaufen. Glück gehabt!
Im Büro angekommen stellt sich heraus, dass zwar "Internet" geht, aber unser VoIP-Telefonie über LTE keine Verbindung bekommt. Telefonisch bleiben wir damit auf Mobilfunk beschränkt.
Am Montag frage ich vorsichtshalber nach, was der Stand der Dinge ist: obwohl die Störung noch vorliegt, sind alle Tickets geschlossen. Von einem Nimbus-Ticket, von dem am Donnnerstag/Freitag der Außendienst und mehrere Kollegen sprachen, will niemand etwas wissen. Es steht angeblich nichts im System. Mir wird aber zugesagt, dass der Außendienst binnen ein bis zwei Stunden nochmal einen Termin vereinbart. Das ist nicht passiert.
Am Dienstag rufe ich erneut an. Kein Nimbus-Ticket zu sehen, aber zumindest unsere Störungsmeldung von Montag (schau an!) Man will im Laufe des Tages mal eine Leitungsmessung machen. Das klingt für mich nicht überzeugend, denn der Außendienst am Donnerstag deutete an, dass unsere TAL nicht mehr geschaltet sei. Da unser Anschluss in der Technik nicht mehr verzeichnet sei, sei unsere TAL nicht mehr angeschlossen worden, als am Donnerstag eine Linecard getauscht wurde, wenn ich ihn richtig verstanden habe.

Ich würde mich sehr freuen, wenn man jemand vom Telekom-hilft-Team aufklären könnte. Herzlichen Dank.

397

7 years ago
Nachtrag: Die Vertragsbetreuung hatte übrigens im Zusammenhang mit der Ausweichlösung auf dem LTE -Router gesagt, dass wir den Router nach Störungsende wieder abgeben sollen. Im Shop hieß es hingegen, dass wir den Router behalten sollen/können, weil der Router einmal aktiviert, wertlos sei. Aber eigentlich gilt das ja allenfalls für die LTE -Karte.
0
7 years ago
@ DeutschlandLAN Wenn das jemand klären soll mach mal das
Bitte Daten im Profil hinterlegen! Damit Dich ein Teamie Kontaktieren kann und Dir weiter hilft! a bisserl Geduld da die gut beschäftigt sind

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...
0
7 years ago
Die Störung wird von der Telekom innerhalb der vereinbarten Verfügbarkeit sicherlich beseitigt.

Bei ner DeutschlandLAN IP sind das maximal 10,95 Tage Ausfall im Jahr.

Auch mit dem Nimbusticket isses keine Besonderheit, die sieht in diesem Fall nur der Ersteller, also der eigentlich für deine Entstörung zuständig ist.

Bei weiteren Anrufen landest du dann immer im Eingangstor, also nicht bei dem Bearbeiter.
17
Answer
from
7 years ago

@ DeutschlandLAN schrieb:

Von der Telekom erwartete ich:

- Vorabinformation i.S.v.: wir aktualisieren Ihr VDSL-Profil von (sagen wir 8d) auf17a. Prüfen Sie die Kompatibilität Ihrer Endgeräte.

- Behelfsweise erwarte ich, dass man darüber in Kenntnis gesetzt wird, wenn die Störung dann eingetreten ist. Allein der Hinweis: wir haben *andere* Technik verbaut, es kann Kompatibilitätsprobleme geben, wäre hilfreich.

Das Thema hatten wir letztens erst, man könnte natürlich erwarten dass die Telekom informiert allerdings sind die Voraussetzungen an die eingesetzte Hardware bei Vertragsabschluss bekannt.

Und wenn du keine von der Telekom gestellte Hardware einsetzt bist einzig und allein du verantwortlich.

Die Telekom muss also nur informieren wenn sich generell am Standard zum Vertragsabschluss etwas ändert. Darum z.B auch die Information bei der Netzumschaltung ( BNG ) da dort auch ältere Anschlüsse betroffen sein können die damit Probleme bekommen.

Warum und wieso das Problem nicht sofort erkannt wurde und der Fehler von der Telekom selbst ja auch auf ihrer Seite gesucht wurde ist mal wieder ein Rätsel.

Vielleicht wurde einfach auch beim Tausch der LInecards ein Fehler gemacht in dessen Ergebnis dein Anschluss nicht mehr korrekt funktionierte und nach Beseitigung dieses Fehlers wurde dann jetzt noch deine Hardware als (weiteres) Problem erkannt.
Answer
from
7 years ago
Grundsätzlich: ich bestreite die Verantwortlichkeit für den Router nicht. Ich sehe die Problemursache bei AVM.

Gerade meldete sich der Telekom-Service nochmal abschließend telefonisch:
Störungsursache für die Dauer einer Woche: Anschluss durch Telekom abgeschaltet
Störungsursache ab Donnerstag Nachmittag: inkompatible FRITZ!Box

Die Lösungszeit, die wir für Recherche und Update gebraucht haben: 1 Stunde. Ein neuer Router war gestern nach 19:30 Uhr nicht mehr beschaffbar. Wir werden den Router trotzdem austauschen.

Sowohl der 1st Level-Support als auch der Außendienst fragen stets nach dem verwendeten Router. Es ist schade, dass offenbar selbst denjenigen, die hauptberuflich mit solchen Störungen zu tun haben, nicht bekannt ist, dass die 7390 bei modernen VDSL-Techniken (mit Vectoring) für Probleme bekannt ist. Grundsätzlich könnte nämlich der Hinweis auf bekannte Probleme auch der Telekom unnötigen Aufwand mit vermeintlichen Störungen ersparen.

Fazit: sehr unelegant. Ich akzeptiere aber gern, dass von den ca. 176 Stunden Störung, die letzten - sagen wir 6 Stunden - auf unsere Kappe gehen. Die Telekom hätte informieren können, aber nicht müssen.

Aber wo wir bei Leistungsbeschreibungen und Verantwortung sind: Was ist denn mit den Punkten 6.4 bis 6.6 aus den Leistungsbeschreibungen? Die Telekom hätte in den 170 Stunden also 85 Zwischenstandsberichte abgeben müssen. Oder verstehe ich die Leistungsbeschreibungen falsch?

Ich möchte das auch nicht weiter diskutieren. Die Kommunikation scheint ein Thema für sich zu sein. Mit mehr Geschick wäre hier hinsichtlich Kundenzufriedenheit deutlich mehr drin. Vorschläge habe ich gemacht, werben möchte ich nochmal für die Idee, Geschäftskunden gegen kleinen Aufpreis grundsätzlich mit LTE -Backup auszustatten. Das LTE -Backup sollte dann auch VoIP unterstützen.

Das akute Problem ist jedenfalls gelöst. Danke an alle Beteiligten.
Answer
from
7 years ago
@ DeutschlandLAN

Das die Telekom unbestritten ein Problem mit Kundenkommunikation hat wird her wohl niemand bestreiten.
Da besteht massiver Nachholbedarf.

Nur eins noch zur 7390, seitens AVM wird dieser volle Vectoringfähigkeit zugesprochen und so auch in den Kompatibilitätslisten verbreitet. Wenn sich der "gemeine" Hotliner darauf verlässt ist er wirklich verlassen.

In Punkto Ausfalllösung ist einfach der Kunde selbst gefordert, wir als Firma haben z.B zusätzlich zu unserem (selbst bezahlten) Glasfaseranschluss noch einen Hybridanschluss als Redundanz. Damit sind wir, zumindest eingeschränkt, weiter arbeitsfähig.
Ich würde mich da auch nicht unbedingt auf die Varainte alles aus einer Hand verlassen, lieber einen zweiten unabhängigen Anbieter ins Boot holen.
Unlogged in user
Answer
from
7 years ago
Hallo @ DeutschlandLAN ,

erst einmal herzlich willkommen in unserer Community.

Es tut mir Leid, dass sich die Entstörung Ihres Anschlusses mit widersprüchlichen Aussagen so hinzieht.

Fakt ist: Die Störung ist in der Eskalationsstufe. Ich bin von meiner Seite jetzt bemüht, Ihnen so schnell wie möglich Hilfe zu leisten. und Druck auf die zuständigen Stellen auszuüben.

Weitere Informationen teile ich Ihnen sofort mit.

Ich hoffe, dass Ihr Anschluss so schnell wie möglich wieder funktionsfähig sein wird.

Mit freundlichen Grüßen
Kerstin Si.
0
Accepted Solution
accepted by
7 years ago
Die Leitung ist nun angeblich entstört wurde in meinem Beisein gemessen. Allerdings synchronisiert sich der DSL-Router nicht mehr. Womöglich ist er zufällig gleichzeitig ausgefallen, dies vermutete jedenfalls der Techniker. Wir beschaffen nun kurzfristig einen neuen Router... Ich werde anschließend Rückmeldung geben, ob sich das Problem so abschließend lösen ließ.

Vielen Dank an alle soweit Beteiligten, die zur Lösungsfindung oder - beschleunigung beigetragen haben.

0
Accepted Solution
accepted by
7 years ago
Neuer Router...

Ich habe gerade zum Thema Synchronisationsprobleme recherchiert und in Erfahrung gebracht, dass es denkbar wäre, dass die Telekom bei uns mitnichten eine defekte Linecard gegen eine baugleiche getauscht hat, sondern die Linecard (womöglich) sogar geplant gegen modernere getauscht hat. Nun, es gibt FRITZ!Boxen (7390), die dann ein Upgrade auf eine Beta-Firmware benötigen. Nach Installation dieser Beta-Firmware und einem Kaltstart synchronisiert sich die FRITZ!Box in der Tat mit 51,4 MBit/s Upstream und 10,0 MBit/s Downstream.

Es sieht so aus, als sei unser Anliegen nunmehr gelöst.

Bei aller Freude darüber bleibt es aber traurig,
dass es eine Woche brauchte
die Zwischenstandsbenachrichtigungen das Papier nicht wert sind
Rückrufe nicht erfolgen und eigentlich niemand über den Vorgang Auskunft erteilen kann oder diejenigen, die es könnten, nicht kontaktierbar sind
der Techniker heute die Verbindung zwischen neuer Linecard und Firmware-Upgrade nicht kannte. Natürlich sind FRITZ!Boxen Fremdprodukte, aber keine Exoten. Übrigens erzählte er mir, dass er heute in der Umgebung schon ganz viele kaputte FRITZ!Boxen gesehen hat. Das spräche schon dafür, dass es unsere auch getroffen hat. Vielleicht durch Stromausfall? (Reine Spekulation, aber: als hier VDSL50 Thema wurde, war die FRITZ!Box 7390 das Flaggschiff von AVM. Ich gehe davon aus, dass das Modell hier Verbreitung fand. Ohne Firmware-Upgrade werden diese Geräte durch den Linecard-Tausch wohl alle streiken...)
0