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Veränderung der "Beratung" der Service-Hotline bei Fehlern und Problemen
vor 4 Jahren
Hallo zusammen,
ich bin in meinem Umfeld oftmals Ansprechpartner (v.a. von älteren Personen) rund um Sachen zum Thema "Computer, Internet & Technikkram".
Gerade für Telefonie und Festnetz habe ich hier in der Vergangenheit häufig Produkte der Telekom empfohlen sowie den Rat gegeben, dass man am besten alles aus einer Hand nimmt (Anschluss, Vertrag, Router, Geräte etc.) damit es kein "Fingerzeigen" gibt wer genau Schuld hat.
Leider stelle in letzter Zeit dabei häufiger fest, dass man seitens der Hotline etwas "faul" wird. Selbst bei kleineren Problemen hört man da dann häufig als erstes "Ja dann müssen Sie den Router am besten mal zurück setzen." Nicht selten sogar während die Personen mit der Hotline über Festnetz (!) telefonieren. Zudem vollkommen ignorant für deren technisches Verständnis und der Tatsache, dass einige dann plötzlich nicht weiter wissen.
Sobald die Garantie abgelaufen ist kommt zudem gerne auch das Totschlag-Argument "Ja dann müssen Sie einen neuen Router kaufen". So erst vor wenigen Wochen erlebt. Am Ende stellte sich raus, dass die Leitung einfach mal zurück gesetzt werden musste. Der Router (ein Speedport) funktioniert weiterhin einwandfrei.
Gerne wird dann auch mal gegen die Speedports generell geschossen und man darf sich anhören, dass man "lieber eine Fritzbox auf Amazon" kaufen solle. Genau was man als Kunde hören will, wenn man mehrere hundert Euro in einen Speedport gesteckt hat ... 🙄
So langsam macht mich das offen gestanden echt sauer. Häufig ist es nämlich nicht das Verschulden der Kunden. Der komplette Werkreset ist dann auch gerne mit Kanonen auf Spatzen geschossen und hilft manchmal gar nicht oder sorgt für größere Probleme.
Ich weiß nicht woher dieser Trend kommt, aber ich betrachte es offen gestanden mit großer Sorge. Mit ein Argument für die Telekom war nämlich bislang der gute Service. Wenn das so weiter geht, kann man aber auch demnächst alles vom Reseller holen und dann einfach mit dem gesparten Geld Dinge ersetzen sobald sie außerhalb der Garantie rumzicken ..
PS: An dieser Stelle noch mal ein großes LOB an die Leute hier bei Telekom Hilft. Hier gibt man sich wirklich noch sehr große Mühe und geht Problemen auf den Grund. DANKE dafür. 👍
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5 Sterne Mitgestalter*in
vor 4 Jahren
Also ich denke das ist einfach ein übliches Problem. Da sich im Rahmen der Pandemie immer stärker der Support auf die Telefonhotline legte mußte die Telekom dort ausbauen. Und das sorgt vor allemdafür das du dort lediglich mangelhaft ausgebildete Leute bekommst, die eben noch nicht durch Nachschulung und Flurfunk , der im Rahmen der Pandemie erst recht krankt, auf ein vernünftiges Level gebracht sind.
Im Vergleich dazu ist die Mehrzahl von uns für Callcenter überqualifiziert. Man würde uns für ein Callcenter nie einstellen oder passend bezahlen eben weil wir durch Beruf oder Hobby die Hintergründe haben.
Der Vorteil der Telekom Callcenter bestand eben darin das dort zum guten Teil nicht nur First Level Support erledigt wurde sondern die Leute zum Teil auch wirklich aus Erfahrungen, eben nicht nur im Verkauf, sprachen. Nur wenn man Leute neu einstellt können sie diese Erfehrungen schlichtweg noch nicht haben.
1
Antwort
von
vor 4 Jahren
Das mag ja alles sein. Ich weiß nicht was die Voraussetzungen für einen Job im Callcenter sind. Aber bevor man die Leute auf Kunden loslässt werden sie sicherlich ein Briefing erhalten. Da sollte man zumindest mal erwähnen, dass man bspw. einem älteren Kunden nicht leichtfertig einen kompletten Werk-Reste vorschlägt.
Unabhängig davon sollte klar sein, dass so Aussagen wie "Kaufen Sie liebe eine Fritzbox auf Amazon" oder "Ach mit dem Speedport XYZ haben wir ständig nur Ärger" nicht zielführend sind.