Anruf bei der Störungsstelle
3 years ago
Anruf bei der Störungsstelle - eine kurze Anmerkung
Hallo zusammen ich möchte nur kurz was anmerken. Meine Tante (75 Jahre) konnte von heute auf morgen nicht mehr telefonieren, also ging sie mit ihrem Telefon in den nächst gelegenen Telekom Shop und reklamierte, dass sie Telefonieprobleme hat. Der Angestelle des T-Punkts überpürfte ihr mitgebrachtes Telefon und konnte keinen defekt feststellen und schickte sie daraufhin wieder heim. Sie hat es wieder angeschlossen, aber leider funktionierte es immer noch nicht. Es wurde im Shop auch die Leitung auf Fehler überprüft, laut Mitarbeiter gibt es keine Probleme mit dieser. Also kontaktiert sie mich mit der Bitte um Hilfe. Ich fahre hin mit nem neuen Router im Gepäck der der alte Zyxel mal ersetzt gehört hab ich mir gedacht, also Router angeschlossen gewartet bis diese synchron ist. Ich habe mich schon gewundert, dass keine Autokonfig beim Speedposrt Smart 3 möglich, also probiert diesen manuell einzurichten. Hat leider nicht geklappt, also habe ich bei der Hotline angerufen.
Nach einer Wartezteit von knapp 20 min ging dann eine Mitarbeiter ran, dem ich das Problem schilderte mit der bitte er soll die Leitung resetten. Diese Bitte wurde pazig abgelehnt mit den Worten er wird schon wissen was er macht. Ihm ist dann aufgefallen, dass meine Tante noch eine 16.000 er Leitung hat und man doch auf die 50er upgraden kann, dies haben wir verneint und auf einmal hies es auf Nachfrage was nun mit der Leitung ist, es gibt hier ne Massenstörung die seit 2 Wochen besteht und am nächsten Tag behoben wird, so steht es bei ihm im System. Komisch sagte ich, da kein Nachbar im gleichen Haus, Probleme mit dem Telekom Anschluss hat.
Also dachte ich mir ich gehe mal über hilfe.telekom.de und melde manuell ne Störung, gesagt getan und nach unzähligen Veruschen die Diagnose zu starten, die immer wieder mit dem Hinweis "Momentan optimieren wir unser System" unterbrochen wurden, wurde mir angeboten die Leitung neuzustarten. Zack getan und 5 Minuten später war meine Tante wieder online und konnte wieder telefonieren.
Achja nach Eingabe der Rufnummer stand nichts von einer Massernstörung da.
Ich finde es echt traurig wie hier Kunden abgewimmlet werden, wie soll sich eine ältere Dame in so einem Fall helfen?
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3 years ago
Hallo @Gadich ,
vielleicht auch dem Telekom Shop direkt Rückmeldung geben, das würde ich zumindest machen. Es wird zwar nicht viel bewirken, aber vielleicht zumindest für ein oder zwei der nächsten älteren Damen dort vor Ort ein kleines Umdenken anstoßen.
Viele Grüße,
Coole Katze
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3 years ago
wie soll sich eine ältere Dame in so einem Fall helfen?
Verwandten oder Bekannten bitten sich der Angelegenheit anzunehmen. Jemand, der mit Internet und Co etwas firm ist, damit er sich in der Community melden kann für denjenigen. Muss also nicht ansonsten technisch bewandert sein, nur als Vermittler sozusagen.
Wir hatten schon Fälle, bei denen sich Nachbarn hier in der Community gemeldet hatten. Da die Betroffenen selbst nicht in der Lage dazu waren. Der Bekannte kann dann einen Kontakt zwischen Teamies und Betroffenen herstellen. Die Teamies der Community sind nicht nur Moderatoren der Community sondern auch Servicemitarbeiter.
P.S. Mir ist klar, dass du diese Möglichkeit kennst als langjähriger Communitykenner. Habe ich nur geschrieben für eventuelle Mitleser, die das noch nicht vorher wussten.
Und zu deinem Fall: Gut, dass sie dich hatte. Und ja, war keine Glanzleistung von dem Service, der zunächst kontaktiert worden war.
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from
3 years ago
Verwandten oder Bekannten bitten sich der Angelegenheit anzunehmen. Jemand, der mit Internet und Co etwas firm ist, damit er sich in der Community melden kann für denjenigen. Muss also nicht ansonsten technisch bewandert sein, nur als Vermittler sozusagen.
Na ja, jetzt aber mal ernsthaft, wenn jemand an der Störungshotline lieber höhere Tarife verkauft und keine Lust hat eine Leitung neu zu starten um einem Kunden zu helfen, sollte man eher mal das Personal betrachten was seine Arbeit verweigert.
Warum eine ältere Person "entmündigen" wenn sie doch selber noch in der Lage ist in einen Shop zu gehen oder eine Hotline anzurufen?
Leider liest man immer mehr von solchen Fällen und bekommst so langsam das Gefühl dass die Störungsabteilung inzwischen eigene Absätze generieren muss.
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from
3 years ago
Na ja, jetzt aber mal ernsthaft
siehe Kommentar:
Und ja, war keine Glanzleistung von dem Service
P.S.
Das andere zuvor, Bekannte als Vermittler, hatte ich nur für den Fall notiert, dass jemandem etwas ähnliches passiert, mit gleich schlechtem Serviceerleben. Und ein Bekannter oder Verwandter das mitbekommt. Damit klar ist, auch die Teamies der Community können eingespannt werden. Und das haben sie schon mehrfach gezeigt.
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3 years ago
Hallo @Gadich
so einen ähnlichen Fall hatte ich gestern auch.
am Morgen neuen Smart 4 angeschlossen, lief bis zum späten Nachmittag alles problemlos.
auf einmal meldet er Kabelfehler und auch DSL Fehler. erstmal die übliche Selbsthilfe durchgeführt - ohne Erfolg.
also online eine Störung gemeldet, drei Versuche waren nötig bis ich nicht mehr die Fehlermeldung "Wir optimieren die Systeme..." bekam. dann wurde mir auch ein RR angeboten, hat keine 10 Minuten gedauert. 👍
obwohl ich alle relevanten Informationen (Router, genutzte SHWifi, SHWlan, Fehlermeldungen) in der Störungsmeldung eingetragen hab musste ich dann alles nochmal wiederholen.
das kann man sich dann wohl sparen, entweder wird es nicht übermittelt oder der MA liest es nicht.
dann kam das übliche: Leitung messen, Router Neustart.
MA meinte: warten sie bis die LEDs nach einander leuchten. beginnt oben.
mehrfach musste ich ihm erklären das ich einen Smart 4 habe und keinen Smart 3. ob er den Unterschied nicht kennt?
dann kamen die Erklärungen für mein Problem:
SHWifi funktionieren nicht mit dem Smart 4 nur die SHW LAN, also müsste ich die austauschen.
in jedem Fall schon mal die weißen aus dem MESH entfernen.
ich könnte dann auch MagentaTV störungsfrei nutzen, damit hab ich nie Probleme.
in jedem Fall wäre ein MR gut. sollen die Restbestände noch dringend an den Mann gebracht werden?
die Geräte könnte ich direkt zugeschickt bekommen.
ich hab das direkt abgelehnt und das Gespräch beendet.
erstaunlicherweise funktionierte 10 Minuten später wieder alles. 🤔
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