Beschwerde - ein ganz besonderer Fall.
5 years ago
Wie lange dauert eine Bearbeitung von Beschwerden eigentlich im Mobilfunkbereich?
Seit dem 2. Oktober 2020 habe ich wegen eines defekten iPads Pro 12.9 Zoll, welches mir bei einer Vertragsverlängerung mit zusätzlicher Multi-Sim zugeschickt wurde, mehrmals mit vielen Mitarbeitern der Hotline telefoniert und noch keine abschließende Lösung seitens der Telekom aufgezeigt bekommen.
Der Grund: Unbekannterweise hatte ich das defekte Gerät, welches ich zwei Tage im Besitz hatte, ein Reparaturauftrag erstellt, anschließend ein gebrauchtes Austauschgerät von Arvato bekommen und sofort wieder zurückgeschickt, weil ein gebrauchtes Austauschgerät, für mich in diesem Preissegment (fast 1500 Euro) nicht in betracht kam. Somit habe ich den gesamten Prozess der Vertragsverlängerung widerrufen. Der bessere Weg der Hotline-Mitarbeiter wäre wohl gewesen, der Vertragsverlängerung mit dem defekten iPad zu widerrufen, um ein Neugerät bekommen zu können.
Das Austauschgerät wurde am 9. Oktober von Arvato in Empfang genommen.... und bis jetzt habe ich keine Bestätigung über den Eingang des Gerätes, noch die Bestätigung meines Widerrufes erhalten.
Gestern hatte mir ein Hotline-Mitarbeiter dazu geraten, eine Beschwerde einzureichen... und nun warte ich auf eine Stellungnahme seitens der Telekom.
Jetzt bin ich in der dritten Woche ohne mein Endgerät, aber eine Rechnung für die Vertragsverlängerung habe ich soeben erhalten.
Die Bearbeitung der Rechnung mit der Vertragsverlängerung ging dagegen super fix!
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5 years ago
Problem wird sein, dass du aufgrund des Reparaturauftrags nun ein anderes Gerät hattest und das "reparierte" nun erst mal irgendwo ist - und möglicherweise auch weg. Das sehe ich jetzt mal soweit nicht als Fehler der Telekom.
Du hättest einen Gewährleistungsschaden melden müssen und dann auf ein Tausch gegen Neugerät bestehen können.
Um zu widerrufen musstest du aber nun das original Gerät zurückschicken, welches du ja nicht mehr hast.
Was war den am original Gerät kaputt?
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5 years ago
Das Display hatte einen Fehler: Ein Bereich auf dem Display war manchmal nicht beleuchtet (ein dunkler schwarzer Streifen) oder dieser Bereich flackerte in unterschiedlichen Farben. Das von mir zur Reparatur eingeschickte iPad kann ja nicht weg sein. Es wurde geprüft und von arvato bestätigt, dass ein Defekt vorliegt. Daher erhielt ich ein Austauschgerät! Und ihre Aussage, dass "das "reparierte" nun erst mal irgendwo ist - und möglicherweise auch weg. Das sehe ich jetzt mal soweit nicht als Fehler der Telekom." Aha, ein verschwundenes Gerät ist also kein Fehler der Telekom?... mein Weltbild ist damit zerstört!
Das von mir zur Reparatur eingeschickte iPad kann ja nicht weg sein. Es wurde geprüft und von arvato bestätigt, dass ein Defekt vorliegt. Daher erhielt ich ein Austauschgerät!
Und ihre Aussage, dass "das "reparierte" nun erst mal irgendwo ist - und möglicherweise auch weg. Das sehe ich jetzt mal soweit nicht als Fehler der Telekom." Aha, ein verschwundenes Gerät ist also kein Fehler der Telekom?... mein Weltbild ist damit zerstört!
Das Problem ist eine Stufe vorher, @Stefan hat es ja ge-/beschrieben, du hast einen Reparatur-Auftrag erteilt und nicht die Gewährleistung eingefordert. Das war letztlich der Auslöser deines Problems.
Zur Beschwerde findest die hier ein online-Formular.
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from
5 years ago
Und ihre Aussage, dass "das "reparierte" nun erst mal irgendwo ist - und möglicherweise auch weg. Das sehe ich jetzt mal soweit nicht als Fehler der Telekom." Aha, ein verschwundenes Gerät ist also kein Fehler der Telekom?... mein Weltbild ist damit zerstört!
Und ihre Aussage, dass "das "reparierte" nun erst mal irgendwo ist - und möglicherweise auch weg. Das sehe ich jetzt mal soweit nicht als Fehler der Telekom." Aha, ein verschwundenes Gerät ist also kein Fehler der Telekom?... mein Weltbild ist damit zerstört!
Bei einem Austausch Geräte erhält du das Eigentumsrecht an dem Austauschgerät und der Reperaturdienst/Telekom das an dem defekten, Was meinst du was die damit machen? In den Schrank legen?
Egal, das muss eh jemand vom Team recherchieren
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from
5 years ago
Mag sein, dass ich ein, dem Umständen entsprechend, falsches Online-Formular gewählt hatte. Jetzt im Nachgang weiß ich es auch viel besser. So what!
Ein Kundenberater aus dem Beschwerde-Management informierte mich letzte Woche bezüglich meines Reparaturstatus telefonisch. Er meinte, dass ein Austauschgerät kein Hindernis für einen Widerruf darstellt.
Ein Beschwerdeformular in dieser Form ist bereits gestern von mir versandt worden... Nur fehlt mir ein offizielles Statement noch immer von der Telekom, obwohl seit am 5. Oktober mein telefonischer Widerruf von einem Mitarbeiter in mein Kundenkonto hinterlegt wurde.
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5 years ago
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5 years ago
Sorry, aber den Namen „Telekom hilft“ hat diese Community hier wahrlich nicht verdient. Da selbst eine schriftlich formulierte Beschwerde vom 12. Oktober bisher unbeantwortet blieb und ich noch immer keine Rückmeldung seitens der Telekom zu meinem Fall vom 27. September habe, wandte ich mich mit großer Hoffnung an „Telekom hilft“, um hier Unterstützung erlangen zu können.
Doch Ernüchterung macht sich in mir breit!
Ich fühle mich allein gelassen und völlig hilflos und dementsprechend gelähmt, dem Konzern „Telekom“ ausgesetzt zu sein.
Schade, denn ich habe mich immer mit meinem Telekom-Vertrag super wohlgefühlt. Ich war stolz, im besten Netzt telefonieren zu können und war insgesamt seit 2008 sehr gern bereit, monatlich den Mehrwert, den mir die Telekom ermöglichte, finanziell zu würdigen.
Doch warum wird meine jahrelang so hohe Zufriedenheit mit der Telekom, von ihr selbst momentan so mit den Füßen getreten?
Schade....
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5 years ago
du hättest einfach mal melden müssen, dass du die Daten hinterlegt hast.
ich werde den Thread mal eskalieren.
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5 years ago
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5 years ago
@helianthuspogo Eine lösungsorientierte und zugleich anwendbare Auswahlmöglichkeiten haben sie mir jedenfalls nicht aufzeigen können.
Eine lösungsorientierte und zugleich anwendbare Auswahlmöglichkeiten haben sie mir jedenfalls nicht aufzeigen können.
Wie soll ich dies auch als Kunde?
Ich kann lesen was du schreibst, daher weiß ich, dass du dir im Weg stehst, ist ja nun nicht schwer zu sehen,
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5 years ago
wie ich sehe haben sich die Kollegen aus dem Backoffice mit dir in Verbindung gesetzt. Ich habe den Vorgang weiterhin im Blick und greife ein, wenn etwas ins Stocken gerät.
Lieben Gruß
Diandra S.
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5 years ago
@Diandra S.
Ja, am Freitag meldete sich gleich zweimal ein Kollege der Telekom bei mir. Unter einer mir zugewiesenen Vorgangsnummer schilderte ich nochmals schriftlich, mit allen Dokumenten die Chronologie, die erforderlich sein können, um ein von mir zurückgesandtes iPad wiederzufinden.
Ich bin jetzt sehr zuversichtlich, dass sich alles für alle, zum Guten wenden wird! 🙂
Viele Grüße und vielen Dank auch an Dich!
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