Nachdem ich seit 2 Monaten vergeblich versuche den Vorgang zu lösen, ist das hier meine letzte Anlaufstelle.

Vorweg: Ich habe seit 1,5 einen Mobilfunktarif und eine Family Card. Beziehen wir seit 2 Jahren Internet und Festnetz über die Telekom. Daher bin ich berechtigt den MagentaEINS Vorteil mit damals 10€ Gutschrift auf den Mobilfunkvertrag zu nutzen und außerdem eine Family Card Basic zu bekommen. Bisher gab es nie Probleme mit dem MagentaEINS Vorteil und alles war wunderbar. Bis zum 28.02.2020.

Der chronologische Ablauf:

Am 28.02. erhielt ich eine SMS, dass meine MagentaEINS Option erfolgreich deaktiviert wurde. Da weder ich, noch sonst ein Familienmitglied dies beauftragt hatte, fragte ich beim Kundenservice telefonisch direkt am selben Tag nach. Dort erfuhr ich, dass der MagentaEINS Vorteil aus ungeklärten Gründen auf den Vertrag meines Bruders umgeschrieben wurde.

Nachdem ich den Mitarbeiter darüber informiert habe, dass dies von uns nicht in Auftrag gegeben wurde, habe ich eine sofortige Änderung zum alten Status veranlasst. Der Mitarbeiter hat dies laut eigener Aussage in die Wege geleitet, es könne jedoch 1-2 Tage dauern, bis alles wieder beim alten ist.

01.03.:

Nachdem ich nach 3 Tagen noch kein MagentaEINS Vorteil in der App feststellen konnte, rief ich nochmals beim Kundenservice an. Dieser teilte mir mit, dass er im System keinen Auftrag diesbezüglich findet. Daraufhin bat ich den Mitarbeiter das Ganze erneut in die Wege zu leiten. Dies sollte wieder 1-2 Tage in Anspruch nehmen, bis die Änderung erfolgt.

05.03.: 

Nach weiteren 4 Tagen und ohne MagentaEINS Vorteil rief ich erneut beim Kundenservice an. Der neue Mitarbeiter erklärte mir, dass er den Auftrag vom Kollegen zwar sieht, dieser aber noch nicht bearbeitet wurde. Ich solle mich noch etwas gedulden.

10.03.:

Nachdem bereits 1,5 Wochen seit meinem ursprünglichen Telefonat vergangen waren und immer noch kein MagentaEINS auf dem Vertrag aktiviert wurde, musste ich erneut die Hotline wählen. Der freundliche Mitarbeiter entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten, versprach mir aber sich persönlich darum zu kümmern, sodass dies noch am selben Tag erledigt wird. Außerdem versprach er mir bei eventuellen Komplikationen sich umgehend bei mir zu melden, um die Sache ein für alle Mal zu klären. Zitat des Telefonates:"Keine Sorge Herr M. ich kümmere mich darum, Sie müssen KEINEN weiteren Anruf tätigen."

Mit dieser Aussage lies ich die Sache erst mal ruhen. Immerhin hatte ich mittlerweile Kontakt mit 4 Mitarbeitern. Die Sache sollte somit vermutlich vom Tisch sein. 

13.03.:

Die Mobilfunkrechnung für den Monat Februar war bereit zum Abruf. Obwohl dort die anteiligen Kosten aufgrund des fehlenden MagentaEINS Vorteils für den Mobilfunk, als auch die Family Card dazu kamen, nahm ich dies hin, mit der Hoffnung, dass das Thema geklärt wurde. Da es sich bei dem Betrag lediglich um 1,50€ handelte, wollte ich wegen dieser Kleinigkeit nicht nochmal 25 Minuten in einer Warteschlange verbringen müssen.
13.04.:
Der nächste Rechnungsmonat verging. Zu meinem Frust durfte ich feststellen, dass für den Monat März KEIN MagentaEINS Vorteil aufgeführt wurde. Das bedeutete weiter 15€ an Kosten, die eigentlich am 28.02. hätten vermieden werden können.

Ich rief frustriert die Hotline ein, um den bisher kompetentesten Mitarbeiter an der Leitung zu haben. Dieser richtete mir WÄHREND des Gesprächs den MagentaEINS Vorteil ein und versprach mir eine Gutschrift der vermeidbaren Kosten.

Ich frage mich, warum es 4 Mitarbeiter zuvor nicht geschafft haben mein Problem zu lösen, dies insgesamt einen Zeitaufwand von ca. 2 Std. meinerseits und 1 Std. für die Mitarbeiter bei der Hotline bedeutet hat, wenn ich beim 5. Anruf innerhalb von 10 Minuten die Lösung meines Problems habe.

Ich bekam noch während des Telefonates die SMS, dass mein MagentaEINS Vorteil aktiviert ist. Von deren Existenz wusste ich bis zu diesem Zeitpunkt überhaupt nichts.

25.04.:

Zu meiner Verwunderung erhalte ich eine SMS mit dem exakt selben Wortlaut, wie am 28.02. Mein MagentaEINS Vorteil wurde anscheinend wieder deaktiviert. Abermals rief ich die Hotline an, um einen Mitarbeiter mein Problem zu schildern. Trotz meiner Erläuterung und Berichte, was bisher vorgefallen ist, entschied sich der Mitarbeiter auf den seinen Vorschlag zu vertrauen und den ursprünglichen Weg zu beschreiten. Die Erstellung eines Auftrages, den Vorteil freizuschalten mit der Dauer von 1-2 Tagen. Auf meine Frage, warum der Mitarbeiter am 13.04. dies noch während des Telefonates veranlassen konnte, reagierte er nur verwundert. Dies sei eigentlich nicht möglich. Den Grund für die erneute Deaktivierung konnte er mir ebenfalls nicht nennen.

26.04.:
Ich erhalte eine SMS in der die Aktivierung von StreamOn Music & Video bestätigt wird. Die SMS enthält, im Gegensatz zum 13.04., KEINE Erwähnung von einem MagentaEINS Vorteil. Daraufhin rief ich beim selben Mitarbeiter, wie am Vortag an und schilderte ihm abermals die Situation, mit dem Hinweis, dass dieses Vorgehen beim ersten Versuch Ende Februar schon nicht funktioniert hat. Er verwies mich lediglich auf die Bearbeitungszeit von bis zu 2 Tagen, ich solle mich notfalls morgen nochmal melden. Trotz meiner Schilderung der Vorkommnisse, sah der Mitarbeiter keinen Anlass für weiteres Handeln.

27.04.:

Natürlich ist heute kein MagentaEINS Vorteil in meinem Mobilfunktarif verbucht. Ich habe heute einen Brief bekommen, dass mein MagentaEINS Vorteil zum 25.04. abgeschaltet wird, da anscheinend der Vorteil anderweitig in Benutzung ist.
Hier sitze ich nun. 7 Telefonate mit Mitarbeitern, nur um 2 Monate später mit dem exakt selben Problem da zu stehen und vermutlich abermals für Leistungen zu zahlen, die ich bereits am Tag 1 verhindern wollte.
Ich habe bis heute keinen Hinweis darauf, was das eigentliche Problem ist! 7 Telefonate, davon lediglich 1 von kurzem Erfolg. 6 Telefonate bei denen Mitarbeiter mir versicherten, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird. 6 Telefonate, in denen mir anscheinend niemand eine zuverlässige Antwort auf das Problem liefern kann.
Mittlerweile habe ich vermutlich über 1 komplette Monatsrate meines Mobilfunktarifs zusätzlich gezahlt, weil es niemand schafft die Sache in den Griff zu bekommen. 

Ich verstehe, dass die Mitarbeiter an der Hotline am Tag viele Anrufe entgegen nehmen. Daher rufe ich gerne 2, wenn nötig auch 3 mal an, um die Sache ins Rollen zu bekommen. Außerdem habe ich nichts dagegen, die anteiligen Kosten für die Dauer der erneuten Freischaltung hinzunehmen. Es kann aber absolut nicht sein, dass trotz mehrfacher Anrufe meinerseits, es nach 2 Monaten immer noch keine Lösung zum eigentlichen Problem gibt und ich auf einem Vielfachen der Kosten eventuell sitzen bleibe. Bisher kann ich nämlich weder bestätigen, noch verneinen, dass die Gutschrift für den Monat März erfolgt ist.

Ich verstehe, dass die Mitarbeiter an der Hotline nicht für das Problem verantwortlich sind und bleibe daher stets freundlich und gelassen. Anscheinend ist dies jedoch der falsche Weg. Ich frage mich, wie beim größten Konzern für Internet und Mobilfunk in Deutschland derartige Zustände möglich sind. 

Die hier beschriebenen Zustände sind weit entfernt, um es auch nur ansatzweise Kundenzufriedenheit nennen zu dürfen und ich weiß nicht, was meinerseits noch getan werden muss, um das vermeintliche Problem zu lösen.