Diverse Probleme mit Kundensupport und Vertragsabschluss
vor 2 Jahren
Guten Abend,
ich versuche es so kurz wie möglich zu halten, aber ich habe mittlerweile eine etwa 1-monatige Odysee mit der Deutschen Telekom hinter mir und ich möchte ehrlich gesagt einfach nur noch meine Ruhe haben - nun in der Hoffnung, dass einem hier vielleicht geholfen wird.
Alles fing an mit einem Vertragsangebot vom 17.08.2023 im Chat der Deutschen Telekom. Angeboten wurde DSL-Anschluss mit 250 MBits-Leitung, sowie zwei SIM-Karten für Mobilfunk (eine Magenta L und eine Zusatzkarte), sodass wir mit MagentaEINS-Vorteil auch unlimited Volumen haben. Extra im Chat darum gebeten, dass sich auch um die Kündigungen beim alten Anbieter bei der Telekom gekümmert wird und das dort ein sehr kurzes Zeitfenster ist, da wir sonst einen weiteren Monat zahlen müssten (wir sind außerhalb der Mindestvertragslaufzeit). Vom Mitarbeiter wurde uns im Chat alles zugesichert, auch wurde zugesichert, dass der Chat für Kolleginnen und Kollegen protokolliert wird, sodass es nicht erforderlich sei mir diesen per E-Mail zukommen zu lassen (zum Glück habe ich Screenshots angefertigt).
Wenige Tage später dann eine lapidare SMS im Urlaub erhalten, dass der DSL-Auftrag aufgrund technischer Gründe storniert wurde.
Im Urlaub angerufen, da ja schließlich auch die Mobilfunkverträge vom DSL-Vertrag abhängig sind (wenn wir wechseln, dann nur mit beidem). Dort die Rückmeldung erhalten, dass die 250 MBits nicht zur Verfügung gestellt werden können und deshalb Vertrag storniert wurde. Nach langer Diskussion hat der "Teamleiter" Rücksprache mit der "Technik" erhalten und es wurden Kapazitäten frei gemacht, sodass der Auftrag erneut aufgenommen und umgesetzt werden kann. Auch hier noch einmal darum gebeten auch die Kündigung zu berücksichtigen, da wir noch keine Kündigungsbestätigung vom alten Anbieter bekommen haben. Hier dann zum ersten Mal ein Dokument erhalten, auf dem wir digital für die Kündigung unterzeichnen mussten, warum dies beim ersten Auftrag wie zugesichert passiert ist, konnte uns bis heute keiner erklären.
Parallel wurden die SIM-Karten verschickt und sind ca. 8 Tage lang in einem Verteilzentrum bei der DHL ohne Statusveränderung liegen geblieben. Also bei der DHL angerufen und Nachforschungsauftrag aufgegeben. Man wolle sich dort darum kümmern und innerhalb von 4 Wochen eine Rückmeldung geben. Also bei der Telekom angerufen, dort das Ganze ebenfalls mitgeteilt und um Lösungsvorschläge gebeten. Man werde das aufnehmen und klären, gleichzeitig würde man aber einen neuen Auftrag aufnehmen, da auch die gewünschte Kündigung seitens Telekom bislang nicht passiert sei und dies alles schneller ginge. Also neuen Auftrag aufgenommen, dieser wurde jedoch auf den Namen meiner Partnerin gemacht, da sie die alte Vertragsinhaberin beim alten Anbieter ist. Dort dann auch - überraschenderweise - zum ersten Mal ein Dokument bekommen, welches legitimiert und unterzeichnet werden musste, damit man über das Opt-In die Kündigung beim alten Anbieter vornehmen kann. Ergebnis war, wir durften einen weiteren Monat beim alten Anbieter zahlen und die Telekom "duckt sich weg", obwohl dies schriftlich von ihr am 17.08.2023 durch einen Mitarbeiter zugesichert wurde sich darum zu kümmern.
Ergänzend hierzu, aufgrund der bisherigen schlechten Erfahrungen hinsichtlich "telefonischer Zusicherungen", einen Widerruf des alten Auftrags (der bei der DHL verloren gegangen ist) an widerruf@telekom.de aufgegeben mit der bitte diesen schriftlich zu bestätigen. Bis heute keine Bestätigung erhalten.
Zwischenzeitig einen Anruf von der Wechsel-Abteilung (DSL) der Telekom erhalten, man würde sich nun persönlich als Wechselberater kümmern und als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Mit der Beraterin dann in unserem Urlaub fast 1 1/2 Stunden telefoniert. Ergebnis des Telefonats war, dass die vorherigen Mitarbeitenden uns wohl "leere" bzw. "nicht erfüllbare" Versprechungen gemacht haben und man uns empfiehlt den Mobilfunk-Vertrag zu widerrufen und neu bei der Wechsel-Abteilung abzuschließen. Wir dachten uns, dass es ja auch die Telekom ist und wir auch einfach unsere Ruhe langsam haben wollten, statt uns immer wieder auf's neue rumärgern zu müssen.
Zwischenzeitig eine Auftragsbestätigung für DSL erhalten, auf der plötzlich ohne vorherige Rücksprache o. ä. vermerkt ist, dass mit uns abgesprochen sei, dass bei uns nur 175 MBits zur Verfügung gestellt werden könnten. Also wieder in der Hotline angerufen und mitgeteilt, dass dies so nicht mit uns abgesprochen sei und man darum bittet die Passage aus der Auftragsbestätigung zu entfernen, da dies nicht der Wahrheit entspricht. Chat wurde seitens der Mitarbeiterin der Telekom mit dem Kommentar beendet, dass wir uns doch bitte an die Beschwerde-Abteilung wenden sollen. Eine Lösung wurde nicht gesucht.
Dann haben wir zu dem Vertrag von meiner Partnerin die SIM-Karten erhalten und auch dort dann der MagentaEINS-Vorteil gebucht. Wir waren erstmal glücklich bis plötzlich aus heiterem Himmel wieder eine SMS von der Telekom kommt, dass der Vorteil entfällt. Also per WhatsApp mit der Telekom geschrieben, wenige Tage später wurde es wieder hinterlegt. Nun eine Woche später wieder die gleiche SMS, MagentaEINS-Vorteil wurde wieder entfernt und nun bin ich hier und schreibe diesen endlos langen Text.
Heute dann plötzlich zwei SIM-Karten bei mir in der Post gehabt, wohl zu meinem Auftrag vom 17.08.2023, den die Kollegin der Telekom stornieren wollte und zu dem wir einen neuen Vertrag über meine Partnerin abgeschlossen haben. Auf dem Schreiben steht, dass man sich bei Rückfragen an die 0800 33 02202 wenden soll, oben auf dem Brief die Information "Auftragsnummer" und dahinter die Auftragsnummer beginnend mit "89". Also bei der Hotline angerufen und einen Rückruf vereinbart. 2 Stunden später den Rückruf erhalten und eine - tut mir leid für den Ausdruck - absolut unmotivierte und schlecht gelaunte Mitarbeiterin am Telefon gehabt. Sie bittet um Mitteilung der Auftragsnummer. Ich diese vom Brief gem. der Angaben darauf vorgelesen. Antwort war "Das ist die SIM-Karten-Nummer, damit kann ich nichts anfangen". Ihr erklärt, dass auf dem Schreiben nichts anderes zu finden sei - woraufhin sie entgegnet, dass sie mir dann nicht helfen kann und ich mich per E-Mail oder WhatsApp an die Telekom wenden soll. Daraufhin habe ich ihr - absolut entnervt, weil ich einfach langsam diese ganze hin- und hertelefoniererei nicht mehr haben kann, die (damalige, vom 17.08.2023) Auftragsnummer mitgeteilt. Stille - dann kurze Information, dass man sich das Ganze angucken müsse. Ca. 15 Minuten später meldet sie sich zurück und teilt mit, dass die Karten aktiviert wurden, ein Widerruf nicht vorliegt und sie mir eine SMS schicke mit einem Link, auf dem ich den Widerruf erneut vornehmen müsste und das Gespräch hiermit beendet wird. Ich ihr mitgeteilt, dass ich den Widerruf aber am 01.09.2023 per E-Mail gesandt habe, woraufhin ich die Antwort erhielt das dies nicht im System sei und ich dies ja bei der Kontaktaufnahme mit dem Chat dort mitteilen könnte und das Gespräch beendet wird.
Ich habe einfach keine Zeit, keine Nerven und auch keine Lust mehr mich damit auseinanderzusetzen. Es ist doch nicht mein Verschulden, dass hier offensichtlich irgendetwas absolut falsch läuft. Ich habe mich vor mehr als einen Monat schriftlich an die Beschwerde-Abteilung gewandt, bis heute hat sich niemand unseren Problemen, aufgrund der gefühlt haltlosen und leeren Versprechungen die uns gegenüber gemacht wurden, angenommen. Gespräche am Telefon werden teilweise einfach beendet, Rückrufe erfolgen nicht.
Jetzt bin ich hier und weiß nicht, ob man mir hier noch helfen will/kann oder ob das ganze nun zu einem Rechtsanwalt muss - keine Ahnung. Ich komme von 1&1 und der Vodafone und habe noch nie solche Probleme und so einen Kundenservice gehabt und bin entsetzt, dass dies bei der Telekom der Fall ist, die groß damit werben "kundenorientiert" zu sein.
Danke für jegliche Hilfe!
Viele Grüße!
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vor 6 Jahren
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vor 2 Jahren
Hi @unnaDmed,
willkommen in der Telekom-Hilft-Community!
Das klingt ja alles sehr verwirrend und unschön.
Hier sollte sich jemand mit Systemeinsicht das Thema einmal im Detail anschauen.
Damit das @Telekom-hilft-Team sich die Sache einmal genauer anschauen kann, vervollständige bitte dein Profil, in dem du deine Daten hinterlegst. Es sollte die Kundennummer, eine Rückrufnummer (z.B. Mobilfunk-Nummer) und ein großzügiges Zeitfenster angegeben werden. Dann wird sich das @Telekom-hilft-Team bei dir melden.
Hier der passende Link zum Profil (speichern nicht vergessen): Zum Profil
Gruß say2k
2
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @say2k,
vielen Dank für die schnelle Rückmeldung! Auch schon einmal vielen Dank an das @Telekom-hilft-Team!
Die Angaben habe ich soeben ergänzt, die Zustimmung erteilt und alles gespeichert - ich hoffe das klappt nun.
Beim Zeitfenster bin ich offen, ich möchte einfach nur meine Anliegen geklärt haben, da versuche ich das irgendwie einzurichten!
Viele Grüße
Daniel
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @say2k, vielen Dank für die schnelle Rückmeldung! Auch schon einmal vielen Dank an das @Telekom-hilft-Team! Die Angaben habe ich soeben ergänzt, die Zustimmung erteilt und alles gespeichert - ich hoffe das klappt nun. Beim Zeitfenster bin ich offen, ich möchte einfach nur meine Anliegen geklärt haben, da versuche ich das irgendwie einzurichten! Viele Grüße Daniel
Hallo @say2k,
vielen Dank für die schnelle Rückmeldung! Auch schon einmal vielen Dank an das @Telekom-hilft-Team!
Die Angaben habe ich soeben ergänzt, die Zustimmung erteilt und alles gespeichert - ich hoffe das klappt nun.
Beim Zeitfenster bin ich offen, ich möchte einfach nur meine Anliegen geklärt haben, da versuche ich das irgendwie einzurichten!
Viele Grüße
Daniel
Sehr gut! Dann bitte etwas Geduld, das @Telekom-hilft-Team wird sich bei dir melden.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
auf der plötzlich ohne vorherige Rücksprache o. ä. vermerkt ist, dass mit uns abgesprochen sei, dass bei uns nur 175 MBits zur Verfügung gestellt werden könnten.
Die Ausdrucksweise ist im ersten Moment verwirrend bei genauerem hinsehen aber korrekt.
Es bedeutet, dass dir die Telekom nur 175 MBit anbietet, sei es weil die Leitung zu schlecht ist oder noch keine Leitungsdaten vorliegen.
Akzeptierst du das wird es Vertragsinhalt und damit mit dir vereinbart, akzeptierst du es nicht musst du widerrufen, einfach gestrichen wird der Passus nicht, die Bandbreite ist ja wichtig und gemäß TKG müssen 90 % erreicht werden.
Alles zu den SIM Karten und Verträgen kann nur mit Systemeinsicht geklärt werden, also aufs Team warten.
0
vor 2 Jahren
da wir sonst einen weiteren Monat zahlen müssten (wir sind außerhalb der Mindestvertragslaufzeit).
Das ist nicht richtig. Wenn ein Tag später gekündigt wird, dann muss man genau einen Tag mehr bezahlen - keinen Monat.
Du hast die gesetzliche Regelung nicht richtig verstanden.
Aber gut - ein Tag mehr bezahlen müssen als was ausgemacht ist trotzdem mehr als notwendig gewesen wäre.
(Die Bundesnetzagentur weiß diese seit 1.12.21 geltende gesetzliche Regelung aber offenbar auch noch nicht wie man da lesen kann https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/InternetTelefon/Wechsel/start.html )
Kündigungen in Deinem Namen werden gemäß den Gepflogenheiten der Bundesnetzagentur vom neuen Anbieter nur im Festnetzbereich getätigt.
Im Mobilfunk muss man bei der Telekom als neuem Anbieter wie bei jedem anderen Anbieter auch selbst kündigen.
Das ist für mich schon seit Jahren ärgerlich wenn im Festnetz und im Mobilfunk unterschiedliche Regelungen gelten. Allerdings ist dies einer Besonderheit geschuldet, dass es ein Leichtes ist im Mobilfunk zwei Verträge oder mehr zu haben - wohingegen man im Festnetz an einer Adresse nur einen oder höchstens zwei Verträge über eine bestimmte Anschlusstechnik haben kann.
Was darin resultiert, dass man aus einem Mobilfunkvertrag problemlos eine Rufnummer heraus portieren lassen kann und dieser Vertrag dann einfach mit neuer Rufnummer weiter läuft.
Abgesehen von diesen Sachverhalten läuft das natürlich extrem mies bei Euch. Ich hoffe ein Teamie kann das zu Eurer Zufriedenheit aufdröseln.
0
vor 2 Jahren
Hallo @unnaDmed,
schön, dass du zu uns in die Community gefunden hast.
Vielen Dank für das Gespräch.
Gut, dass wie alles klären konnten.
Wie besprochen, schaue ich am Freitag noch mal, ob der Vorteil korrekt hinterlegt ist.
Lieben Dank auch an alle Helfenden.
Viele Grüße
Sabrina A.
0
vor 2 Jahren
Hey @unnaDmed,
da bin ich noch mal. Habe eben versucht, dich zu erreichen. Wollte auch mal hören, ob mit dem Anschluss alles glatt gelaufen ist und ob du zufrieden bist.
Aber hier geht ja auch.
Wie versprochen habe ich mir das erneut angesehen.
In den Systemen ist alles korrekt hinterlegt.
Falls dir doch noch was auffällt, dann melde dich gerne.
Viele Grüße und schönes Wochenende.
Sabrina A.
3
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Sabrina A.,
noch einmal ganz lieben Dank für das tolle, nette und offene Telefonat und deine bisherige Hilfe! Genau so habe ich mir das gehofft, von daher danke das ich die Hoffnung nicht komplett verlieren musste 😅
Ich habe tatsächlich noch zwei Sachen:
1. Ich bekomme den Festnetzvertrag nicht in meinem Konto hinterlegt, da wohl unterschiedliche Vertragsinhaber sind.. Der Meldung war zu entnehmen, dass man das ändern lassen kann, könntest du das vielleicht machen?
2. Wir haben aktuell "nur" 147 Mbits, bestellt waren ja 250 Mbits mit Hinweis auf 175 Mbits. Laut meiner fritzbox müsste jedoch mehr drin sein, ich nehme an, dass es aufgrund der Leitungs bzw. Verbindungsstabilität gekappt wurde, kann man das vielleicht entfernen oder so? Die Daten aus der fritzbox kann ich natürlich gerne zur Verfügung stellen!
Viele liebe Grüße und ein schönes Wochenende!
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @unnaDmed
Soeben habe ich versucht, dich telefonisch zu erreichen, doch leider ohne Erfolg. Bzgl. deiner Geschwindigkeit sollten wir ein Ticket aufnehmen und an den Außendienst weiterleiten. Dazu müssen wir einmal eine Legitimation und Terminabsprache durchführen. 😉 Wann (gerne mehrere Zeiträume) können wir dich dafür am besten erreichen?
Wo möchtest du deinen Festnetzvertrag mit hinterlegen? In der MeinMagenta App? Sind denn bei den Mobilfunk- und Festnetzvertrag unterschiedliche Vertragsinhaber?
Klärung kann dann natürlich auch telefonisch erfolgen.
Viele Grüße, Nadine H.
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Nadine H.,
Danke für deine Rückmeldung!
Am besten bin ich in der Woche ab 14 Uhr, Freitags auch ab 13 Uhr zu erreichen. Wochenende eigentlich immer ganztägig.
Genau, ich wollte den Festnetzvertrag bei MeinMagenta hinterlegen, da habe ich bislang die Mobilfunkverträge drin, die wurden wohl auf meine Freundin gebucht, können wir gerne ändern, dass die auf mich laufen und dann beide in der App drin sind, falls das geht?
Alles weitere gerne telefonisch!
Ganz lieben Dank!
Schönes Wochenende! Ihe macht tolle Arbeit!
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
Guten Abend @unnaDmed,
leider konnte ich dich gerade unter der hinterlegten Rückrufnummer nicht erreichen. Passt es heute Abend noch oder ist dir ein anderer Tag lieber?
Viele Grüße
Katja M.
4
Antwort
von
vor 2 Jahren
Guten Abend @unnaDmed ,
ich habe den Wink meiner Kollegin @Katja M. zu deinem Mobilfunkanliegen bekommen und mich soeben telefonisch bei dir gemeldet.
Leider hatte ich keinen Erfolg. Passt es dir zu einem späteren Zeitpunkt besser oder doch lieber an einem anderen Tag?
Viele Grüße
Sarah D.
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @Sarah D.,
tut mir leid das ich mich jetzt erst melde, aber ich habe leider keine Benachrichtigung bekommen 🤔.
Bin heute ganztägig erreichbar!
Viele liebe Grüße
Daniel
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @unnaDmed,
es ist leider etwas spät geworden und ich konnte dich nicht erreichen.
Ich stelle einen erneuten Rückruf für morgen Vormittag ein.
Viele Grüße
Maria R.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
Guten Abend @unnaDmed und danke für das sehr nette Telefonat.
Wie besprochen habe ich einen Linereset veranlasst. Bitte teste deinen Anschluss und gib mir Bescheid, wie es danach läuft.
Dein Mobilfunkanliegen gebe ich in die Hände einer Person, die sich besser damit auskennt
Du bekommst diesbezüglich am Wochenende einen Anruf.
Viele Grüße
Katja M.
1
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Katja M.,
leider hat der Linereset es offensichtlich noch schlimmer gemacht, seitdem nur noch 120 Mbits.
Hier die Inhalte der fritzbox:
@@ FRITZ!Box 7590 AX Ausgehandelte Verbindungseigenschaften DSLAM-Datenrate Max. kbit/s 125000 37000 DSLAM-Datenrate Min. kbit/s 1152 Leitungskapazität kbit/s 154845 43959 Aktuelle Datenrate kbit/s 124999 36999 Min Effektive Datenrate kbit/s 114288 36990 Nahtlose Ratenadaption aus aus Trägertausch (Bitswap) an an Latenz ms < 1 < 1 Impulsstörungsschutz (INP) 53.0 30.7 G.INP an an Störabstandsmarge dB 10 9 Leitungsdämpfung dB 20 20 ungefähre Leitungslänge m 401 Profil 35b G.Vector full full Trägersatz B43 Fehlerzähler Sekunden mit Fehlern (ES) 165 0 Fehlern (SES) 0 0 Nicht behebbare Fehler (CRC) pro Minute 0.9 0 letzte 15 Minuten 18 0 korrigierte DTU pro Minute 4866.6 0.5 letzte 15 Minuten 103389 16 unkorrigierte DTU pro Minute 1.8 0 letzte 15 Minuten 27
Ausgehandelte Verbindungseigenschaften
Fehlerzähler
Hilft das irgendwie?
Viele liebe Grüße
Daniel
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @unnaDmed ,
danke für das nette Gespräch.
Im Mobilfunkbereich müssen wir erstmal aufräumen, bevor wir die Verträge von dem Namen deiner Freundin auf dich rüber ziehen können.
Schick mir doch bitte wie erwähnt die Zusammenfassung/ Bestätigung deines Storno Formulars zu, ich sehe dann zu, dass die zwei zu viel vorhandenen Verträge wieder storniert werden.
(Auf den Namen klicken - Nachricht ans Team.)
Danach können wir dann alles weitere veranlassen.
Liebe Grüße
Mandy S.
1
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Mandy S.,
hab dir sowohl meine damalige Email (widerruf@telekom.de) vom 01.09. (hier hatte ich nur eine Auftragsnummer, keine weiteren Informationen, wie auch die Bestätigung des Online-Formulars zum Widerruf vom 19.09. habe ich euch geschickt.
Hoffe das wir hinter das Thema nun einen Haken endlich machen können.. 4 Verträge kann ich am Ende definitiv nicht gebrauchen..
Viele Grüße!
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
@unnaDmed
Vielen Dank für die Nachweise.
Ich konnte damit alles bearbeiten und es sollte nun auch wie gewünscht passen.
Die Details habe ich dir in einer Antwort auf deine private Nachricht geschickt.
Falls sich nicht direkt alles verknüpfen lässt, bitte später nochmal probieren, manchmal dauert es etwas, bis alles synchronisiert ist.
Liebe Grüße
Mandy S.
5
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @Maria R.,
wir haben gestern unsere ersten Rechnungen bekommen.. Irgendwie scheint da was nicht zu stimmen. Zum einen sind für die eigentlich stornierten Karten (zu denen ich übrigens auch das Schreiben bekommen habe, danke nochmal hierfür) jeweils Bereitstellungskosten angefallen, aber auch für die anderen beiden Karten, welche wir tatsächlich nutzen, sind Bereitstellungskosten berechnet worden, obwohl uns zugesichert wurde, dass dies nicht der Fall ist. Hier hätte man uns zuletzt in der Hotline zugesichert, dass wir uns nach der ersten Rechnung melden sollten, sofern dies der Fall ist, damit dies korrigiert wird.
Wäre super, wenn ihr mir hier noch einmal helfen könntet, danke!
Liebe Grüße
Daniel
Antwort
von
vor 2 Jahren
Guten Morgen @unnaDmed,
ich habe mir die Vorgänge angesehen. Es ist gestern eine Überweisung auf dein Bankkonto herausgegangen und ist die Tage bei dir verbucht.
Viele Grüße
Christoph T.
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Christoph T.,
Danke für die Information, zu unseren im Einsatz befindlichen SIM Karten hab ich das auch schon in der magentaApp gesehen..
Heute früh bekam ich aber eine SMS, dass über 76,53 € zu einer Rechnungsnummer X (darf ich die Nummer hier posten?) abgebucht werden. Den Betrag und auch die Rechnungsnummer kann ich jedoch bei uns in der App nicht finden..
Was nun?
Viele Grüße
Daniel
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 2 Jahren
Hey @Maria R.,
auch dir nochmal ein dickes Dankeschön! Dann können wir hinter das Thema "Mobilfunk" denke ich einen Haken machen - ganz lieben Dank nochmal an euch für eure Hilfe!
Liebe Grüße
Daniel
0
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von