Hallo liebes Telekom-hilft-Team,

ich habe am 29.09.2018 mit einem Mitarbeiter des Kundenservice über eine Vertragsverlängerung meines bisherigen Mobilfunktarifes Friends L gesprochen. Nach einiger Zeit und einem wirklich tollen Beratungsgespräch wurde mir ein Angebot über den Magenta Mobil Young L Tarif mit 12 GB Datenvolumen, StreamOn Music&Video, StreamOn Gaming, dem Entfall von drei Monaten der Grundgebühr, sowie einem zusätzlichen Datenvolumen von 10 GB für die ersten 6 Monate, sowie dem neuen iPhone XS Max mit 256 GB (einmaliger Zuzahlung) unterbreitet. Da dieses Angebot meinen Wünschen und Vorstellungen vollkommen entsprochen hat, habe ich mich hierfür noch am Telefon entschieden und der Vertragsverlängerung zugestimmt. Der Mitarbeiter ging mit mir noch einmal alle Details genauestens durch und wies mich dann darauf hin, dass ich innerhalb der nächsten Stunden einige E-Mails bezüglich der Auftragsbestätigung und Informationen zu den StreamOn Möglichkeiten, sowie eine Benachrichtigung zur Tarifumstellung erhalten werde.

Nachdem einige Stunden vergangen waren und ich leider immernoch keinerlei Benachrichtigungen oder Bestätigungen erhalten hatte, habe ich noch einmal einen Rückruf angefordert - leider war der Mitarbeiter mit welchem ich den Vertrag geschlossen hatte im Feierabend, sodass mich sein Kollege darum bat am Montag noch einmal anzurufen, falls sich bis dahin nichts geklärt hätte.

Am Montag den 01. Oktober habe ich noch einmal den Kontakt über den Rückruf-Service gesucht, da leider immer noch keine Bestätigung eingegangen sind (Spam-Ordner wurde ebenfalls mehrfach geprüft) bzw. der Tarif nicht umgestellt wurde.

Leider war der Mitarbeiter vom 29.09. nicht zu sprechen, jedoch hatte ich hier Kontakt mit einem zweiten sehr freundlichen und wirklich verständnisvollen Mitarbeiter. Dieser bot mir für die Umstände noch einen kleinen zusätzlichen Nachlass der Einmalzahlung des Smartphones, ging mit mir noch einmal jeden einzelnen Punkt des Vertrages durch und versicherte mir diesen jetzt zu buchen. Falls es nicht funktionieren sollte, würde er sich spätestens bis 13:00 Uhr melden. (Im System wurde wohl aufgrund einer nicht klaren Ursache der Vertrag vom 29.09. abgelehnt).

Als ich gegen 16:00 Uhr immernoch nichts gehört hatte und wieder weder eine Tarifumstellung stattfand, noch irgendeine Benachrichtigung bei mir eingetroffen war - habe ich nochmals den Kontakt über die Hotline gesucht (Rückruf-Service mit dem Wunsch den selben Mitarbeiter zu sprechen). Leider war dieser Mitarbeiter nicht erreichbar, sodass ich wieder an einen dritten anderen Kollegen weitergeleitet wurde - in einem kurzen Gespräch und einem Einblick in sein System, sowie den vorhandenen Daten zu meinem Angebot, welche er mir wieder Vorgelesen hatte (Magenta Mobil Young L, 12 GB Datenvolumen, drei Monate keine Grundgebühr, 10 extra GB für die ersten 6 Monate und das iPhone XS Max)  sagte er mir, dass er das "jetzt so buchen" wird. Ich habe mich daraufhin wieder bedankt, und hatte nun die Hoffnung, dass endlich alles funktioniert.

Ich erhielt kurz darauf eine E-Mail vom Kundenservice mit einem Dankeschön für die Zurücknahme meiner Kündigung aus dem vorherigen Tarif, sowie einiger SMS zur Aktivierung der StreamOn Music&Video&Gaming Pässe - sodass ich hier tatsächlich davon ausging das nun alles eintrudeln würde. Als ich kurz darauf innerhalb meines Kundenlogins die Vertragsdaten überprüfen wollte, musste ich feststellen, dass ein falscher Tarif gebucht wurde - anstatt des Magenta Mobil Young L, wurde der "normale" Magenta Mobil L gebucht (da ich 25 Jahre alt bin, sollte es hieran nicht gelegen haben). Anstatt der eigentlichen 12 GB Datenvolumen, waren in diesem Tarif nur 10 GB beinhaltet, und das StreamOn Gaming mit einer monatlichen Gebühr berechnet. Informationen zum Smartphone bzw. eine Auftragsbestätigung hatte ich zu diesem Zeitpunkt leider wiedereinmal immer noch keine.

Also rief ich erneut über den Rückruf--Service an, in der Hoffnung einen der beiden Kollegen tatsächlich zu erreichen, was auch nach einiger Zeit gelungen ist. 

Dieser wollte mich, seiner Aussage nach, schon kontaktieren und hatte eine SMS vorbereitet, da ihm der Fehler aufgefallen sei. Ich war wirklich erleichtert, dass er sich direkt der Sache angenommen hatte und mir innerhalb des Gespräches die Auftragsbestätigung zukommen ließ. Wir gingen diese gemeinsam durch und stellten hierbei fest, dass die Auftragsbestätigung den falschen Tarif - Magenta Mobil L anstatt des Young L Tarifes enthielt. Er meinte jedoch zu mir, dass ich mir hier keinerlei Gedanken machen müsse, da er dies noch ändern würde und versicherte mir Glaubhaft, dass er sich der Sache sofort selbst zur Klärung bzw. zur Umstellung annehmen würde. Eine neue Auftragsbestätigung mit dem korrigierten Tarif würde er mir per Mail zuschicken - der Vertrag sollte sich in kürzester Zeit auch in meinem Kundenlogin ändern, sodass alles wie besprochen umgesetzt wird. Ich verließ mich erneut darauf, bedankte mich und war wieder wirklich froh die Sache nun endlich geklärt zu haben.

Nun muss ich erneute 24 Stunden später wieder feststellen, dass ich weder eine korrigierte Auftragsbestätigung erhalten habe, noch eine Tarifumstellung zum eigentlich und grundsätzlich vereinbarten Tarif Magenta Mobil Young L stattgefunden hat. 

Ich möchte hier ehrlich sein, und Ihnen mitteilen dass ich gerne Telekom-Kunde bleiben möchte. Das Angebot welches mir unterbreitet wurde ist toll, und ich habe es gerne zur Vertragsverlängerung angenommen. Jedoch stehe ich nun als eigentlich zufriedener Kunde mit einem Tarif, dem ich nie zugestimmt habe und deutlich teurer ist, sowie einer immer noch falschen Auftragsbestätigung da und hoffe auf Ihre Hilfe. Es handelt sich ja lediglich nur noch darum, mir den "richtigen" und vereinbarten Tarif zur Verfügung zu stellen und schriftlich zukommen zu lassen, welcher mir bisher durch die Falschbuchung verwährt wurde bzw. mich nie erreicht hat. 

Von einem Widerruf solle ich absehen, meinte der Mitarbeiter im letzten Gespräch, welcher mir versicherte sich der Sache anzunehmen und den Fehler aufzulösen bzw. den richtigen Tarif bereit zu stellen. Das bin ich auch bereit zu tun, da es sich hier ja lediglich um eine Falschbuchung handelt, welche sicherlich einmal vorkommen kann - mir das Angebot ansonsten aber absolut zusagt und dies doch irgendwie zu lösen sein sollte.

Ich würde mich wirklich über eine zeitnahe Antwort und Lösung freuen.

Liebe Grüße