Liebe Teamis,

vielleicht könnt ihr mir bei meinem Problem helfen?

Da wir im Oktober in die USA reisen, habe ich mich über die Auslandskonditionen meines Vertrags (Prepaid-Jahrestarif 1. Gen.) informiert und gesehen, dass die aktuellen Verträge bessere Konditionen für Anrufe aus dem Ausland bieten, als mein Vertrag der 1. Generation.

Deshalb habe den Kundenservice am Mittwoch, 3.9. um Rückruf gebeten, der auch termingerecht erfolgte.

Mein Anliegen war, ob es möglich ist, meinen aktuellen Jahres-Prepaid-Tarifs der 1. Generation auf die aktuellen Bedingungen umzustellen.

Ich habe im Vorfeld ausdrücklich gesagt, dass die Umstellung nur erfolgen soll, wenn mir dadurch weder Nachteile noch Kosten entstehen würden!

Die Dame hat mir versichert, dass es sich nur um eine Tarifumstellung handeln würde und mir dadurch keine Kosten und Nachteile entstehen würden.

Sie hat dann einfach die Umstellung vorgenommen und ich habe zeitgleich eine SMS bekommen:

„Ihr kostenfreies, zusätzliches Datenvolumen steht Ihnen nicht mehr zur Verfügung….“

Das war der erste Nachteil – ich habe seit 25.6.24 monatlich ein kostenloses Zusatzpaket „Data M Prepaid 4 GB“ erhalten, das jetzt einfach weg war.

In einer zweiten SMS wurde ich auf folgendes hingewiesen:

„Der MagentaMobil Prepaid Jahrestarif ist gebucht. Ihr Guthabenstand ist jedoch zu niedrig. Bitte laden Sie Ihre Prepaid Karte auf. Solange fallen Kosten gemäß Ihres Tarifs an…“

Somit war mein alter Vertrag gelöscht und der neue konnte wegen mangelndem Guthaben nicht gebucht werden.

Ich habe sie dann gebeten, den ursprünglichen Zustand wieder herzustellen.

Das war ihr allerdings nicht möglich.

Sie hat mich während Rückfragen zwei lange Zeitspannen warten lassen, wobei sie mich jedesmal aus der Leitung geworfen hat.

Beim ersten Mal hat sie mich nochmal angerufen, beim zweiten Mal habe ich vergeblich auf einen Wiederanruf gewartet.

Inzwischen war mein Internet weg, da das System vergeblich versuchte, den Betrag von € 99,95 aufzuladen.

Die Kosten für eine SMS, die ich an die Telekom gesendet habe, wurde meinem Guthaben sofort belastet. 

Ich habe noch längere Zeit vergeblich auf einen Rückruf gewartet, da ich davon ausgegangen bin, dass sich die Mitarbeiterin um das Problem kümmert. Fehlanzeige!

Inzwischen sehr frustriert und verärgert musste ich erneut einen Rückruf beantragen und wieder warten.

Die Mitarbeiterin, die diesen Anruf tätigte, konnte das Problem persönlich auch nicht lösen und hat ebenfalls 2 x Rücksprache gehalten und mich jedesmal mit „einen kurzen Moment“ vertröstet, die dann zusammen ca. 35 Minuten gedauert haben!

Das einzige Ergebnis dieses Telefonats war, dass sie erneut einen Rückruf für mich eingestellt hat, da sie das Problem (meinen Vertrag wieder in den vorherigen Zustand zu versetzen) ebenfalls nicht lösen konnte.

Ich bin davon ausgegangen, dass dieser Rückruf von einem Mitarbeiter mit mehr Wissen & Kompetenz erfolgen sollte.

Der dann anrufende Mitarbeiter hat dann gemeint, dass er auch nur ein „ganz normaler Kundenberater“ sei, ohne besondere Befugnisse. Aber er wusste zumindest, dass eine Vertragsumstellung nicht während der Laufzeit möglich sei, sondern nur mit einem Neuabschluss eines Jahrestarifs.

Auch er musste erst mit der Zentrale Rücksprache halten, konnte mir dann aber (zumindest nach meiner Nachfrage nach meinem Widerrufsrecht) ein Widerrufsformular sowie dieses Beschwerdeformular per Mail zukommen lassen. 

Er hat gemeint, dass der Widerruf ca. 2 Stunden dauern könnte. 

Den Widerruf habe ich noch am Mittwoch abgeschickt und gehofft, dass ich baldmöglichst den bisherigen Tarif, mit allen Einstellungen, wieder nutzen kann.

Ich habe den ganzen Mittwoch-Nachmittag wartend – entweder am Telefon oder auf einen Anruf – verbracht, mit dem Ergebnis, dass ich aktuell überhaupt keinen Handytarif nutzen kann! 

Bis heute (Sonntag! ) wurde der Widerruf immer noch nicht bearbeitet! Wieder eine falsche Beratung! 

Die erste Mitarbeiterin hat mich dann am Donnerstag nochmal angerufen, ihren Fehler eingeräumt und mir das Angebot gemacht, dass die Telekom die Kosten von 99,95 € auf mein Prepaid-Konto überweisen würde. 

Nachdem ich aber erwähnt habe, dass ich einen Widerruf beantragt habe, wollte sie mich am Nachmittag erneut anrufen. 

Das ist auch passiert und sie hat gemeint, dass erst der Widerruf bearbeitet werden muss, bevor sie die Kosten für den neuen Vertrag gutschreiben könnte. 

Sie hat gemeint, dass sie jeden Tag (!?) prüfen würde, ob der Widerruf bearbeitet wurde. 

Das widerspricht sich sehr mit der Aussage ihres Mitarbeiters, dass der Widerspruch in 2 Stunden bearbeitet werden würde. 

Die Dame hat auch gemeint, dass ich ja noch ins Internet könne, da ich ja noch Guthaben hätte („ich seh doch, dass sie noch Guthaben drauf haben“). Das ist das vom Vormonat übertragene Guthaben. 

Da ich aber aktuell keinen gültigen Vertrag besitze, kann ich weder über das GB-Guthaben verfügen noch telefonieren. 

Erneut eine falsche Aussage! 

Inzwischen habe ich eine Beschwerde geschrieben, auf die allerdings auch noch keine Reaktion erfolgt ist. 

Aktuelle Situation, in die ich unverschuldet! Geraten bin:

- kein aktiver Vertrag 

- kein Zugriff auf Internet/mobile Daten

- Telefonie nur kostenpflichtig möglich 

- kein Zeithorizont, wann dieser Zustand behoben wird 

- Wegfall des kostenlosen monatlichen Zusatzpakets „Data M Prepaid 4 GB“ – das wäre jetzt nicht mehr möglich 

Können Sie mir evtl. helfen, dass ich sofort wieder Zugriff auf einen gültigen Vertrag (ohne Kosten und Nachteile) bekomme? 

Sie können auch den Widerruf zurücknehmen, damit die Angelegenheit möglichst schnell erledigt wird. 

Schon mal vielen Dank für’s Lesen und viele Grüße