Liebes Telekom Team,

ich wende mich mit diesem Schreiben als (bisher) langjähriger überzeugter Kunde, als Wirtschaftswissenschaftler sowie als Marketing-Manager und Product Owner an Sie. Gestern hatte ich ein Gespräch mit dem Kundenservice Mobilfunk, da ich mich Erkundigen wollte, ob sich eine Vertragsverlängerung mit einem iPhone 8 Plus als Endgerät für mich lohnt. Dabei erfuhr ich, dass ich als Bestandskunde nicht von den attraktiven Angeboten, die es aktuell für Neukunden gibt, profitieren kann.
Konkret heißt das:

• 12 Monate lang 10 EUR / Monat mehr
• 50 EUR mehr beim einmaligen Preis für das Endgerät
  • sind also insgesamt 170 EUR Mehrkosten

Aber 170 EUR wofür? Strafe, dass ich Bestandskunde bin? Es wurde mir sogar seitens des Kundenberaters der "Tipp" gegeben, dass ich Kündigen solle, da gekündigten Kunden bessere (Lock-)Angebote gemacht werden können. Unfassbar!

Das macht mich nicht nur persönlich sauer und traurig, sondern darüber hinaus frage ich mich, ob es nicht wirklich an der Zeit für einen Wechsel ist, wenn das Bestandskunden-Geschäft und alles was ein gutes Customer-Relationship-Management ausmacht so mit Füßen getreten wird. Ich würde mich mit den Marketing-Verantwortlichen wirklich gerne mal über die von der Telekom angestrebten Strategien zu den Themen Customer Lifetime Value, Retention/Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Preispolitik unterhalten.
In Zeiten, in denen Kunden so schnell und einfach kündigen können, so einfach ein vergleichbares Produkt finden und Aggregatoren wie Check 24 dafür sorgen, dass die Wechselfreude der Schnäppchenjäger immer größer wird, ist es für die Telekom aus meiner Sicht höchste Zeit, das wichtigste Asset zu sichern. Ohne eingebildet klingen zu wollen kann ich sagen, dass Kunden wie ich (Mobilfunkvertrag läuft durchgehen seit 1996) Gold wert sind, da seitens der Telekom keine Kosten und Aufwände durch ständige Wechsel, Bereitstellungen, Neuverträge, etc. generiert werden.

Die richtige Haltung und Sichtweise auf die Kunden ist in der heutigen Zeit für Unternehmen wichtiger denn je. Daher möchte ich versuchen, einen kleinen Gedankenanstoß mit auf den Weg zu geben:

Nikolaus Kopernikus beschrieb seinerzeit das heliozentrische Weltbild, nach dem die Erde ein Planet sei, sich um ihre eigene Achse drehe und sich zudem wie die anderen Planeten um die Sonne bewege und nicht der Mittelpunkt des Weltalls sei. Dieser wichtige Paradigmenwechsel kann übertragen werden auf das, was heute in der Wirtschaft, insbesondere im B2C Geschäft passiert. Unternehmen sollten sich nicht mehr als das Zentrum sehen, um das die Kunden kreisen. Durch die Globalisierung und die Digitalisierung haben Kunden Zugriff zu unzähligen Produkten und Dienstleistern, die perfekte Substitute darstellen. Vielmehr steht also heute der Kunde im Zentrum, um dessen Gunst die Unternehmen buhlen müssen. Nicht umsonst findet eine Agile Transformation statt und es gibt keine „Projektmanager“ mehr sondern „Product Owner“ (weg von Projekt- bzw. Prozess-Optimierung, hin zur Produkt-Optimierung).

Aber wie machen wir jetzt weiter? Ich würde mich sehr über eine Rückmeldung freuen. Insbesondere würde ich gerne ausführliche Antworten zu folgenden Fragen erhalten:

• Soll ich jetzt, wie am Telefon von Ihrem Servicemitarbeiter empfohlen wirklich Kündigen?
• Ist das der einzige Weg, um von den Angeboten der Telekom in vollem Umfang zu profitieren?
• Warum sollte ich in Sachen Mobilfunk Kunde bei der Telekom bleiben?

Ich kenne die USPs der Telekom und kenne auch den Mehrwert von Magenta 1. Aber das oben genannte Erlebnis mit dem Kundenservice ließ mich sprachlos zurück und ich hoffe, dass mein Schreiben durch einen der von mir gewählten Kanäle an der richtigen Stelle ankommt.

Mit freundlichen Grüßen
Christian Schmidt