Und ich möchte dich bitten, mal den §186 Strafgesetzbuch zu lesen!

Grüßle

JulianeMaria

aber noch innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung.

Ist doch kein Problem.

Danke der Beweislastumkehr nach dem ersten Jahr mußt du nur nachweisen, dass der Fehler schon beim Gefahrenübergang bestanden hat.

Nicht dir muss was bewiesen werden, du bist in der Pflicht.

Grüßle

JulianeMaria

Ich erwarte eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden, ich habe es über diverse Wege versucht und Zeit investiert

Das hier ist ein öffentliches User Forum. Bin mir da nicht sicher ob es da einen Anspruch auf Antwort der Telekom gibt?

JulianeMaria

Ich melde mich hier im Forum, da dies inzwischen meine letzte verbleibende Möglichkeit ist, noch eine Antwort von der Telekom zu erhalten.
Weder telefonisch noch per E‑Mail habe ich bislang eine zufriedenstellende Rückmeldung bekommen – trotz wochenlanger Versuche.

Ich habe mein iPhone 15 Pro über die Telekom in Verbindung mit einem Vertrag erworben. Das Gerät ist eines Tages ohne Vorankündigung ausgegangen und ließ sich danach nicht mehr einschalten oder aufladen. Ob ein Eigenverschulden vorliegt oder nicht, kann ich nicht beurteilen.
Aus diesem Grund habe ich das Handy zur Reparatur bzw. zumindest zur Fehlerdiagnose an die Telekom eingesendet.

Der erste Auftrag wurde über den Telekom Shop Biberach an der Riß abgewickelt. Leider muss ich anmerken, dass ich dort als Kunde äußerst unfreundlich behandelt wurde und keinerlei hilfreiche Unterstützung erhalten habe.

Das Gerät wurde an den externen Reparaturdienstleister Komsa weitergeleitet. Kurz darauf erhielt ich einen Kostenvoranschlag über 919 €, mit der Option, entweder ein Austauschgerät zu diesem Preis zu erwerben oder das defekte Gerät unrepariert zurückzuerhalten.
Eine Begründung oder Fehlerdiagnose, warum angeblich kein Gewährleistungsfall vorliegt, fehlte vollständig.

Nach einem Telefonat mit der Telekom wurde mir mitgeteilt, dass normalerweise eine Fehlerursache angegeben wird und es sich hierbei wohl um einen Fehler handle. Man sagte mir jedoch, dass ich mich ausschließlich an den Telekom Shop Biberach wenden müsse, da dort der Auftrag erstellt wurde.

Dort konnte mir erneut nicht geholfen werden. Der Shop kontaktierte angeblich Komsa per E‑Mail – eine Rückmeldung habe ich jedoch nie erhalten. Auch mir wurde bestätigt, dass ich Komsa nicht direkt kontaktieren darf, sondern alles über die Telekom laufen muss.

Am Telefon wurde mir anschließend empfohlen, das Gerät unrepariert zurückschicken zu lassen und den Reparaturauftrag online neu zu erstellen, da das Gerät dann angeblich an eine andere Abteilung bzw. einen anderen Dienstleister gehen würde.

Gesagt, getan:
Ich habe das Handy zurückerhalten, anschließend online erneut einen Reparaturauftrag erstellt, das Gerät selbst verpackt und eingesendet.

Leider wiederholt sich nun exakt dasselbe Szenario:

• Das Gerät wurde wieder an denselben Dienstleister geschickt.
• Im neuen Kostenvoranschlag fehlt erneut jede Fehlerdiagnose.
• Mir wird erneut pauschal mitgeteilt, dass es kein Gewährleistungsfall sei – ohne Begründung.

Damit kann ich weder nachvollziehen noch belegen,

• ob ein Eigenverschulden vorliegt oder
• ob mir nicht doch ein Austauschgerät im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung zusteht.

Ich fühle mich mittlerweile nicht ernst genommen und habe den Eindruck, dass hier bewusst darauf gesetzt wird, dass ich irgendwann aufgebe und entweder den überhöhten Betrag zahle oder das Problem hinnehme. Das werde ich nicht tun.

Fakt ist:

• Ich befinde mich nicht mehr in der Garantie,
• aber noch innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung.
• In diesem Fall muss eine konkrete Fehlerursache genannt werden.
  Andernfalls könnte pauschal jedem Kunden Eigenverschulden unterstellt werden – ohne Nachweis.

Ich habe versucht, das Problem schriftlich, telefonisch und über den Shop zu klären – ohne Erfolg. Mir wird jedes Mal gesagt, dass die zuständigen Stellen nicht direkt kontaktiert werden können. Wenn selbst die Telekom dies angeblich nicht kann, stellt sich mir die Frage, wer dann überhaupt zuständig ist.

Ich fordere daher eine klare, schriftliche Fehlerdiagnose oder zumindest eine konkrete Benennung der angeblichen Schadensursache, damit ich meine Rechte prüfen kann.

Ich erwarte eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden, ich habe es über diverse Wege versucht und Zeit investiert. Da ich Telekomkunde bin, bestehe ich auf eine Reaktion ihrerseits! Sollte weiterhin keine Klärung erfolgen, sehe ich mich gezwungen, offiziell Beschwerde einzulegen und rechtliche Schritte zu prüfen.

Ich hoffe sehr, dass mir hier im Forum endlich geholfen werden kann.

Spielt alles keine Rolle, nach 12 Monaten greift die Beweislastumkehr, was Dir sehr schwer fallen wird. 

Weiterhin sind solche Forderungen wie von Dir gestellt in einem öffentlichen Forum nicht wirksam. Davon abgesehen ist die kurze Frist ohnehin nicht möglich einzuhalten. 

Dann prüfen Sie mal die rechtlichen Schritte und melden sich dann wieder. 

Also ob ein Eigenverschulden vorliegt oder nicht, sollte man aber doch wissen.

Ich weiß doch ob mir mein Smartphone zum Beispiel runtergefallen ist, zu lange im Wasser lag etc.

Hallo JulianeMaria,

ich bin gerade auf Ihren Beitrag aufmerksam geworden und musste ehrlich gesagt zweimal hinschauen. Mein erster Gedanke war: „Moment – habe ich das etwa selbst schon geschrieben?“ ;-)

Bei mir läuft aktuell nahezu derselbe Vorgang.

Ich habe ebenfalls ein iPhone 15 Pro über die Deutsche Telekom im Zusammenhang mit einem Mobilfunkvertrag erworben. Das Gerät wurde am 13.06.2024 zusammen mit dem Vertrag abgeschlossen. Am vergangenen Sonntagmorgen ließ sich das iPhone plötzlich nicht mehr einschalten. Der Bildschirm blieb schwarz. Weder Laden noch sämtliche Tastenkombinationen zur Wiederbelebung führten zu irgendeiner Reaktion. Das Gerät wurde normal genutzt, ist nicht heruntergefallen und hatte auch keinen erkennbaren äußeren Schaden.

Am Montag war ich deshalb im Apple Store. Dort wurde versucht, das Gerät auszulesen. Nach Aussage des Mitarbeiters war das Gerät nicht mehr ansprechbar. Es liege nach seiner Einschätzung nicht an der Batterie, sondern an der Hauptplatine bzw. am Logic Board. In der Apple-Unterlage ist dokumentiert: „Gerät lässt sich nicht einschalten“und „Gerät defekt – Kein Strom“. Außerdem wurde dort keine äußerliche Beschädigung dokumentiert. Apple bezifferte die Reparaturkosten auf 599,00 €.

Da anhand der Geräte- und Vertragsdaten erkennbar war, dass es sich um ein über die Telekom bezogenes Gerät handelt, empfahl mir der Apple-Mitarbeiter ausdrücklich, den Vorgang über die gesetzliche Gewährleistung bei der Telekom einzureichen.

Das habe ich getan. Über das Telekom-Formular wurde mir nach menügeführter Prüfung zunächst ein Gewährleistungsanspruch bestätigt und ein DHL-Versendecode zugesandt. Ich habe das Gerät daraufhin an die Telekom bzw. den Reparaturservice versendet. Den technischen Bericht des Apple Store habe ich als Anlage beigefügt.

Die Eingangsbestätigung beim Reparaturservice der Telekom erhielt ich am 07.05.2026 um 08:47 Uhr. Bereits um 10:38 Uhr, also weniger als zwei Stunden später, kam per E-Mail der Statuswechsel: Eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung sei nicht möglich, da der festgestellte Fehler angeblich kein anfänglicher Gewährleistungsmangel sei. Eine konkrete Fehlerdiagnose, ein Prüfbericht, Fotos, Hinweise auf Korrosion, Flüssigkeitsschaden, mechanische Beschädigung oder sonstige Fremdeinwirkung wurden nicht genannt.

Stattdessen wurde mir ebenfalls ein kostenpflichtiges Austauschgerät angeboten — in meinem Fall für 919,95 €.

Unabhängig von der rechtlichen Frage der Beweislastumkehr nach Ablauf von zwölf Monaten entsteht hier für mich der Eindruck, dass sich die Telekom hinter genau diesem Schutzschild versteckt. Denn wie soll ein normaler Kunde bei einem hochkomplexen Mobilfunkgerät überhaupt substantiiert beweisen, dass ein Defekt an der Hauptplatine bereits von Anfang an im Gerät angelegt war? Der Kunde kann das Gerät weder zerstörungsfrei fachgerecht prüfen noch interne Bauteile, Lötstellen, Fertigungsfehler oder elektronische Vorschäden bewerten. Genau deshalb ist es aus meiner Sicht problematisch, wenn die Telekom lediglich pauschal auf einen angeblich fehlenden anfänglichen Mangel verweist, ohne selbst eine nachvollziehbare technische Fehlerursache offenzulegen.

Natürlich kann es Gründe geben, die eine Reparatur auch innerhalb der Gewährleistungszeit ausschließen, etwa Flüssigkeitsschaden, Sturzschaden, Manipulation, Korrosion oder sonstige Fremdeinwirkung. Dann muss das aber konkret benannt und belegt werden. Genau das passiert hier gerade nicht. Es wird keine Schadensursache genannt, keine Diagnose vorgelegt und kein technischer Befund erläutert.

Bei normaler Nutzung und ohne erkennbare äußere Einwirkung bin ich selbstverständlich der Auffassung, dass der vollständige Ausfall einer Hauptplatine innerhalb der ersten 24 Monate schlicht und ergreifend als Gewährleistungsfall zu behandeln ist — jedenfalls solange der Verkäufer keine konkrete gegenteilige Ursache nachweist.

Genau dieser Ablauf wirkt auf mich inzwischen nicht mehr wie eine ernsthafte individuelle technische Einzelfallprüfung. Eingang um 08:47 Uhr, Ablehnung um 10:38 Uhr, keine nachvollziehbare Diagnose, keine konkrete Schadensursache, aber sofort ein Angebot über 919,95 € — das erweckt zumindest den Eindruck eines standardisierten bzw. automatisierten Abwehrmechanismus.

Gerade Ihr Fall bestätigt für mich, dass es sich offenbar nicht um einen bloßen Einzelfall handelt. Die Parallelen sind schon auffällig: iPhone, Totalausfall, KOMSA/Reparaturdienstleister, keine konkrete Fehlerdiagnose, pauschale Ablehnung der Gewährleistung und ein Kostenvoranschlag über rund 919 €.

Ich habe der Ablehnung inzwischen schriftlich widersprochen und ausdrücklich einen vollständigen technischen Befundbericht verlangt, aus dem hervorgeht, welche konkrete Fehlerursache festgestellt wurde und worauf die Telekom die Annahme stützt, dass kein Gewährleistungsfall vorliegen soll.

Aus meiner Sicht kann es nicht ausreichen, innerhalb kürzester Zeit pauschal zu behaupten, es liege kein anfänglicher Mangel vor, ohne dem Kunden überhaupt mitzuteilen, was konkret geprüft und festgestellt wurde. Sonst könnte tatsächlich jeder Gewährleistungsfall nach Ablauf der Garantie mit einem Standardsatz abgelehnt werden — und der Kunde steht ohne jede technische Grundlage da.

Hallo Cosa,

ehrlich gesagt kann ich diese Antwort so nicht akzeptieren.

Zunächst fragen Sie nach, ob über den Statuslink möglicherweise mehr zur Fehlerbeschreibung ersichtlich ist. Nachdem ich daraufhin ausführlich dargelegt habe, dass dort gerade keine nachvollziehbare Fehlerdiagnose, kein Befundbericht, keine Fotos, keine Messwerte und keine konkrete Schadensursache ersichtlich sind, verweisen Sie nun lediglich darauf, dass der Vorgang „vollumfänglich geprüft“ worden sei und eine weitere Nachfrage keine Änderung bewirken werde.

Genau das ist für mich der Kern des Problems.

Ich soll als Kunde akzeptieren, dass ein Gewährleistungsfall abgelehnt wird, ohne dass mir mitgeteilt wird, welcher konkrete technische Befund diese Ablehnung tragen soll. Der bloße Hinweis auf ein internes Fachteam ersetzt keine nachvollziehbare Begründung.

Sie können sicher sein, dass ich das so nicht akzeptieren werde — und zwar aus guten Gründen.

Bei meinem Gerät liegt ein vollständiger Ausfall vor. Apple hat zuvor dokumentiert: „Gerät lässt sich nicht einschalten“, „Gerät defekt – Kein Strom“, mit Reparaturposition im Bereich Logic Board / Mid System und ohne dokumentierte äußere Beschädigung.

Die Telekom bzw. der Reparaturdienstleister lehnt anschließend innerhalb von weniger als zwei Stunden pauschal die Gewährleistung ab, ohne eine konkrete Fehlerursache offenzulegen.

Wenn die Telekom der Auffassung ist, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, dann erwarte ich eine konkrete technische Begründung:

Wurde ein Flüssigkeitsschaden festgestellt?
Wurde Korrosion festgestellt?
Wurde ein Sturzschaden festgestellt?
Wurde eine Manipulation festgestellt?
Wurde eine mechanische Beschädigung festgestellt?
Was genau wurde geprüft und festgestellt?

Solange diese Fragen nicht beantwortet werden, bleibt die Ablehnung für mich nicht nachvollziehbar.

Ich werde den Vorgang daher jetzt formell weiter eskalieren und auch dazu ein eigenes Thema eröffnen. Vielleicht hilft es @JulianeMaria, vielleicht mir, vielleicht führt es aber auch nur dazu, dass die Telekom ihren Service und die Transparenz bei solchen Gewährleistungsfällen künftig verbessert. Wir werden sehen.

Viele Grüße

Thorsten

Hallo Danny,

kurzes Update, wie angekündigt:

Ich habe inzwischen eine Antwort des Telekom-Kundenservice auf meine schriftliche E-Mail erhalten. Mein gleichlautendes Einschreiben ist nach meinem Kenntnisstand noch nicht inhaltlich beantwortet.

Leider beantwortet die E-Mail mein eigentliches Anliegen erneut nicht. Es wird lediglich allgemein darauf verwiesen, dass die Apple-Garantie abgelaufen sei, die gesetzliche Gewährleistung 24 Monate betrage und nach Ablauf von zwölf Monaten der Käufer den anfänglichen Mangel nachweisen müsse. Diese allgemeine rechtliche Einordnung ist mir bekannt.

Was weiterhin fehlt, ist die konkrete technische Begründung zu meinem Gerät:

- Welche Fehlerursache wurde festgestellt?

- Gab es Hinweise auf Flüssigkeit, Korrosion, Sturz/Mechanik, Manipulation oder sonstige Fremdeinwirkung?

- Welche Prüfung wurde tatsächlich durchgeführt (und mit welchem Ergebnis)?

- Warum wird der Apple-Befund „Gerät defekt – Kein Strom“ / Logic Board nicht als Gewährleistungsfall bewertet?

Neu hinzugekommen ist außerdem eine weitere automatisierte Erinnerung des Dienstleisters KOMSA mit Frist bis zum 14.05.2026. Bis dahin kann ich offenbar nur zwischen folgenden Optionen wählen:

(1) kostenpflichtige Reparatur/Austausch akzeptieren,

(2) ablehnen und das iPhone unrepariert zurückerhalten,

(3) „Entsorgung“.

Es gibt dort keine Möglichkeit, einen Widerspruch zu hinterlegen oder eine konkrete Diagnose/Befundlage abzufragen. Genau das ist das Problem: Ich soll innerhalb einer Frist eine kostenrelevante Entscheidung treffen, ohne zu erfahren, welcher technische Befund die Ablehnung „kein anfänglicher Mangel“ überhaupt trägt.

Besonders schwierig finde ich inzwischen auch den Kontaktweg: Auf E-Mails der Telekom kann man nicht direkt antworten, weil ausdrücklich darauf hingewiesen wird, dass Antworten nicht gelesen werden. Im Kontaktformular gibt es Zeichenbeschränkungen, obwohl es hier um einen technisch und rechtlich erklärungsbedürftigen Vorgang geht. Niederschwellig ist das aus Kundensicht nicht.

Zusätzlich bleibt unverständlich, dass mir der Gewährleistungsanspruch im menügeführten Kundenbereich für die Handyreparatur zunächst bestätigt und ein DHL-Versendecode übermittelt wurde. Danach folgte innerhalb kürzester Zeit die Ablehnung — weiterhin ohne konkrete technische Diagnose.

Meine Erwartung bleibt daher unverändert:

Entweder Abwicklung im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung oder hilfsweise ein vollständiger, nachvollziehbarer Befund-/Prüfbericht (inkl. konkreter Fehlerursache und ggf. Fotos).

Kannst du mir bitte die Ticketnummer nennen und veranlassen, dass das zuständige Team die konkrete Diagnose/Befundlage schriftlich bereitstellt – und dass der Vorgang nicht einfach durch Fristablauf (inkl. Rücksendung/Entsorgungsoption) „abgeräumt“ wird, bevor diese Klärung erfolgt?

Viele Grüße

Thorsten