Vorsicht bei telefonischer Kundenrückgewinnung
3 years ago
Wir haben unsere Mobilverträge bei der Telekom gekündigt. Danach erhielten wir einen Anruf vom Kundenservice mit einem Angebot um uns zum bleiben zu bewegen. Als dann die Vertragsdetails aufgezeichnet wurden fiel mir auf das die Datenvolumina falsch zugeordnet waren. Der Mitarbeiter sagte das er das klären müsse und er mich am nächsten Tag anrufen würde. Am selben Abend erhielt ich eine eMail mit der Vertragsbestätigung zu einer der beiden Nummern mit dem falschen Datenvolumen, das ich nicht wollte.
Nachdem ich mich dann ins Kundencenter eingeloggt hatte sah ich das sich die Laufzeit dieser Nummer um zwei Jahre verlängert hatte. Also nahm ich mein Recht auf Widerruf in Anspruch per Mail, per Fax und zur Sicherheit über die Telekom Website.
Nach zwei Tagen ist der Vertragszustand immer noch nicht korrigiert. Und außer diverser "Danke für ihre Nachricht" gab es bisher keine Reaktion. Einen neuen Vertrag basteln die die Vertriebler in Minuten an die Backe widersprichst du dagegen kämpfst du gegen Windmühlen...
Teil 2:
Nachdem sich, nach dieser Bewertung, das Telekom-hilft-Sonderteam gemeldet hat und zusicherte das alles zeitnah korrigiert werde aber man müsse noch auf die Rücksendung des Endgerätes warten haben wir folgenden Sachverhalt:
Die DHL hat am Mo, 11.04.2022, 01:46 das Endgerät als beim Versender zurück geliefert gebucht. Bis heute, dem 13.04.2022 ist die Telekom nicht in der Lage diese Retour zu verbuchen. Also ist meine, ursprüngliche, Kündigung immer noch nicht in Kraft. FRUST!
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3 years ago
Die DHL hat am Mo, 11.04.2022, 01:46
Das ist erst ein Arbeitstag! Ich glaube nicht, dass Retouren Nachts zwischen 1 und 7 Uhr bearbeitet werden.
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3 years ago
Das ist erst ein Arbeitstag! Ich glaube nicht, dass Retouren Nachts zwischen 1 und 7 Uhr bearbeitet werden.
@Stefan Da hast Du vollkommen Recht. Die Ware kommt in der Nacht Im Umschlagpunkt an (meist ist dass dann auch der letzte Scanpunkt in der DHL Verfolgung). Bis ca. 06:00 Uhr liefert dann DHL die Ware vom Umschlagpunkt an die Rampe. Dort wird das Paket dann, zusammen mit vielen anderen im Rollcontainer über geben, wie @Gelöschter Nutzer schon geschrieben hat.
Danach werden die Pakete dann erst einmal durch die Kollegen vor sortiert (Warenanlieferung, Retoure Mobilfunk, Retoure Festnetz ...) . Aber seid Corona Beginn sind dort dann auch nur noch wenige Leute im Einsatz, die versuchen, das ganze so zeitnah wie möglich abzuarbeiten.
Erst danach erfolgt dann das auspacken der Pakete und die Zuordnung und Prüfung. Erst wenn die Prüfung abgeschlossen ist, wird das Ergebnis an die Telekom übermittelt. Was aber nicht heißt, dass die Kündigungsbestätigung sofort raus geht, auch die Telekom benötigt noch Verarbeitungszeit.
Gruß Ralf
Unlogged in user
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3 years ago
@WL01619 Dort sitzen nicht 20 Leute die auf deine Retoure warten sondern dein Paket liegt irgendwo in einem Rollcontainer und die werden nach und nach abgearbeitet bei Arvato. Je nach Aufkommen kann das auch gerne mal eine Woche dauern. Ausserdem ist Ferienzeit und Corona ist trotz Krieg immer noch ein Thema.
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3 years ago
Und wir haben jetzt Ostern, das heißt Freitag und Montag frei und sehr viele Leute versuchen Dank der Brückentage jetzt frei zu bekommen.
Unlogged in user
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3 years ago
Eigentlich hättest du nix widerrufen müssen sondern einfach nur nicht zustimmen.
Nicht umsonst bekommst vor der Auftragsbestätigung nochmal haufenweise Papierkram (zum Glück digital) und musst erst bestätigen, dass du den Vertrag so willst.
Erst dann kommt der Vertrag zustande.
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3 years ago
@Stefan Mag sein, trotzdem habe ich sie und kann mir die Zeit nehmen es zu lesen.
@Stefan Mag sein, trotzdem habe ich sie und kann mir die Zeit nehmen es zu lesen.
In der Regel hast du sie gefühlt eben nicht, ist einen Form sozial Engineering, der Berater wartet ja und stellt die Fragen so, dass du gar nicht auf die Idee kommt die erst zu lesen.
Bestätigst halt den Zugang, bzw. wirst sogar in die Ecke geschoben auf diesen zu verzichten.
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3 years ago
@Stefan Dann scheine ich wohl die Ausnahme zu sein, oder halt nicht unter Zeitdruck zu stehen. Ich vereinbare auch gerne Termine wo der Kunde dann die Ruhe hat am Rechner oder sonstwo die VVI zu lesen.
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3 years ago
Dann scheine ich wohl die Ausnahme zu sein, oder halt nicht unter Zeitdruck zu stehen.
Das kann natürlich sein, an der normalen Hotline wirst du das nach meiner Erfahrung nicht finden
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3 years ago
Nur nochmal zum Verständnis - der Herr von der Kundenrückgewinnung (oder wie auch immer das bei der Telekom heißt) hat mich
Am 08.04.2022, 09:38 - Es erfolgt eine Rücksendung auf Wunsch des Empfängers (wurde gleich bei DHL online veranlasst - hat mich also nie erreicht - gut so). Und am Montag war das Ding bei denen.... An der Hotline viele fadenscheinige Entschuldigungen z.B. "tut mir leid, ich sehe zwar den von ihnen geschilderten Ablauf kann aber leider nicht nachvollziehen welcher Kollege das gewesen ist."
Zu allem Überfluss lehnt die Telekom die Rufnummernübernahme an den neuen Anbieter ab, die Begründung lautet der Antrag wäre zu früh gestellt. Weil ja durch den "illegalen" Vertrag eine neue Laufzeit bis 2024 hinterlegt ist.
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3 years ago
Am 08.04.2022, 09:38 - Es erfolgt eine Rücksendung auf Wunsch des Empfängers (wurde gleich bei DHL online veranlasst - hat mich also nie erreicht - gut so).
Hallo,
Und damit wären wir wieder bei den Problemen. Das Gerät kommt dann erst einmal ohne Retourenschein als "Annahme verweigert" an und landet damit erst einmal nicht in den normalen Retouren Kreislauf wegen Vertragswiederruf / Vertragskündigung u.s.w. sondern in den Clearing Prozess. Das kann dann ein paar Tage länger dauern als der normale Retouren Prozess.
Vermutlich wir da dann erst nach Ostern etwas passieren.
Gruß Ralf
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3 years ago
Guten Abend @WL01619 und herzlich willkommen in unserer Community!
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir sehr leid, dass Ihnen in Verbindung mit einer Vertragsverlängerung solche Unannehmlichkeiten entstanden sind. Wenn eine telefonische Beratung erfolgt und das Produktinformationsblatt an den Kunden per E-Mail verschickt wird, sollte sich jeder Kunde und auch jeder Kundenberater die Zeit nehmen, damit der Kunde sich das in Ruhe durchlesen kann! Leider ist das Kind bei Ihnen bereits in Brunnen gefallen.
Da es heute schon sehr spät ist, wollte ich nicht so einfach anrufen. Ist es in Ordnung, wenn wir morgen im Laufe des Tages bei Ihnen durchklingeln? Über eine Rückmeldung freue ich mich.
Beste Grüße und einen schönen Abend
Justina M.
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