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Probleme beim Umstieg von Kupfer auf Glasfaser | Telekom schickt jedesmal Techniker ohne „Glasfaser-Skill“
2 years ago
Im Sommer 2022 wurde ich vielfach von der Telekom angerufen, ob ich denn nicht von meinem bestehenden Kupferanschluss (VDSL) auf Glasfaser wechseln möchte. Bis Jahresende würden sie das bei uns verlegen können. Nach ein paar Mal überlegen (wird nicht teurer, wenn man bei der gleichen Geschwindigkeit bleibt) habe ich das dann beauftragt.
Der Vermieter hatte auch zugestimmt (Mehrfamilienhaus) und im Oktober der Hausanschluss gelegt. Am 11.11.2022 wurde dann der Anschluss (Glasfaserdose) in die Wohnung gelegt. Vielleicht hätte mich der 11.11. als Karnevalsbeginn schon stutzig machen sollen… Jedenfalls nahm die bisher immer noch ungelöste Posse ihren Lauf:
- E-Mail mit Einrichtungslink erhalten
Prozess durchlaufen (externes Modem angegeben, den richtiger Router ausgewählt, Stecker und Strom laut Anleitung verbunden): immer beendet mit Fehlermeldung und gelb leuchtenden Glasfasermodem (wenn alles funktioniert, dann leuchtet es grün)
- Hotline angerufen (und zwar die, die beim Glasfasermodem dabei ist) -> da soll man sich melden, wenn es nicht funktioniert
- Antwort: da scheint es ein Problem mit der Freischaltung zu geben; lösen wir von der Ferne
- über das Wochenende mehrmals die sms bekommen: jetzt ist alles in Ordnung und es funktioniert
- nein, leider nicht: Rückmeldung gegeben, neue Versuche mit immer dem gleichen Ergebnis: gelb leuchtendes Modem
ja, auch mal zurückgesetzt, ja alle Daten vielfach überprüft, ja korrekt eingesteckt usw
- irgendwann kam dann: wir müssen einen Techniker raussschicken
- Termin gemacht: 1/2 Tag freigemacht - man muss ja vor Ort, verfügbar und erreichbar sein
- freundlicher Techniker kommt rein, sieht das Glasfasermodem und sagt: ich hätte eine Kupferleitung erwartet und die funktioniert ja auch - mit Glasfaser habe ich nichts zu tun
- geht, schließt den Auftrag als gelöst ab
- erneuter Anruf bei der Hotline
- wieder andere Menschen, freundlich - „…da ist aber ordentlich was schief gelaufen … ich kümmere mich nun persönlich drum…
- am nächsten Tag: wir brauchen einen Techniker von der Gigabit-Abteilung (Glasfaser); das läuft dann unter „Einrichtung“ -> sie bekommen eine Bestätigung und auch ne Rechnung (139€) / das erstatten wir aber. Anders lässt sich das aber leider nicht machen
- Termin kann ich aber erst in 2,5 Wochen anbieten; dann ist das auch der richtige Techniker, der hat dann auch Zeit usw
- einen nicht unerheblichen Teil des Gesprächs am Ende beinhaltete übrigens die Frage, ob ich denn trotz dem Ärger eine positive Bewertung abgeben könne (sonst kommt der Vorgesetzte…) und ob ich denn auch dei Frage nach: wurden Ihnen zusätzliche Telekomprodukte angeboten auch mit ja beantworten könne. Muss man sich mal vorstellen: man ist auf 180, weil NICHTS funktioniert und es geht der Telekomführung um Sales in genau einem solchen Gespräch.
- heute 8-13 Uhr wäre der Termin gewesen
- gegen 9:45 Uhr steht in der App: in 30 Minuten ist der Techniker bei Ihnen
- um um 10:30 Uhr schaue ich nochmals: der Termin wurde auf Wunsch des Kunden storniert WHAT? kein Scherz!
- Anruf bei der Hotline: was ist das los?
- ach so? ich rufe den Techniker an - bleiben sie dran
- nach ner Weile meldet sich eine andere Person (von der Disposition)
- leider hatte der eingeplante Techniker nicht die nötigen Skills für Glasfaser daher hat er den Termin nicht wahrgenommen und den einzigen Absagegrund den er im System wählen kann ist: Kunde hat storniert. WHAT? Und ja, er hätte mich ja informieren können, sollen, …
- Dame von der Dispo versucht sich schlau zu machen, wählt die GigaHotline, kommt zu mir zurück und sagt, wahrscheinlich ist der Anschluss noch nicht freigeschaltet, sie weiß es aber auch nicht so genau. Ich solle doch mal die Hotline anrufen…
-> sie delegiert damit das Problem an mich zurück!!!! ich habe ja das Problem, nicht die Telekom
- was bleibt mir übrig: ich wähle die Giga-Hotline (die Musik nervt einen ab)
- netter Mitarbeiter am Telefon
- wir gehen nochmals alle Daten durch
- er probiert es nochmals von der Ferne mit der Aktivierung - immer dasselbe Ergebnis
- im Auftrag wäre alles richtig vermerkt gewesen; versteht er alles nicht
- er ruft jetzt bei der Disposition an (mein Hinweis: da war ich gerade. Ja, aber er erklärt denen das nochmals)
- und tatsächlich: er ist zurück bei mir (die Wartemusik nervt) und hat mit genau der Dame gesprochen, die vorher die Schultern gezuckt hätte. Die würde mich nun noch einmal wegen eines Technikertermins anrufen
- vorher noch mein Hinweis: mein Aktivierungslink läuft ab (der ist nur 30 Tage gültig) - nicht, dass das dann das Problem ist, wenn der Techniker kommt. Das wäre kein Problem.
- wow: keine 15 Minuten später ruft die Dame tatsächlich wieder an: diesmal würden sie wirklich jemanden mit dem Skill „Glasfaser“ rausschicken. Jetzt wäre nur noch die Frage, ob der dann auch das richtige Equipment dabei hat. Wenn nicht, dann würde sie sich nochmals melden. MERKE: ein Techniker mit den richtigen Skills ist nur die halbe Miete. Der muss dann auch noch das richtige Werkzeug mitbringen. Sollte jeder hinterfragen, wenn er mit der Telekom spricht (scheint nicht selbstverständlich zu sein)
- nächster Termin also am Montag, 12.12.
MAN DARF GESPANNT SEIN
Bin ich mit einer solchen Story allein? Oder erlebt Ihr auch ein solches Chaos?
Im Haus gibt es aus der gleichen Erstinstallation einen funktionierenden Anschluss. Daran kann es auch nicht liegen.
Das ist dann insgesamt der 4. Termin für den ich mir einen halben Tag Zeit nehmen muss.
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10 months ago
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2 years ago
@KakaMa ich hatte ein ähliches Problem, da hing noch eine Kündiung von ner Kupferleitung im System und das hat dann alles blockiert. Profil ist befüllt, dann hol ich mal das kompetente Team.
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2 years ago
@KakaMa ich hatte ein ähliches Problem, da hing noch eine Kündiung von ner Kupferleitung im System und das hat dann alles blockiert. Profil ist befüllt, dann hol ich mal das kompetente Team.
@KakaMa ich hatte ein ähliches Problem, da hing noch eine Kündiung von ner Kupferleitung im System und das hat dann alles blockiert. Profil ist befüllt, dann hol ich mal das kompetente Team.
Das war dann vermutlich aber FTTH 1.7 und nicht Giga, worum es hier geht.
@KakaMa
Hinterlege schonmal in Deinem Profil, zu welcher Zeit Dich das Team am besten zur Klärung erreichen kann.
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2 years ago
Danke - hatte gar nicht mit ner schnellen Reaktion gerechnet.
Bin über die hinterlegte Mobilfunknummer gut erreichbar. Habe so schnell nicht gefunden, wo man mehr hinterlegen kann.
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2 years ago
Wenn es an einem solchen Fehler hängen sollte, dann würde ich mal davon ausgehen, dass einer der vielen Leute, die sich von der Ferne damit befasst haben, das bereits gesehen hätte.
ich kann es nicht einschätzen.
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2 years ago
Das ist einem Bekannten von mir auch so ähnlich passiert. Es wurde jedoch am Ende der ganze Auftrag storniert und er musste 4 Wochen warten auf den nächsten Termin.
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2 years ago
und gelb leuchtenden Glasfasermodem
Wenn es gelb leuchtet, dann ist da eine Unterbrechung der Glasfaserleitung. Hat da keiner nach der Installation geprüft?
Oder habt Ihr von der Dose zum Glasfasermodem einen Knick eingebaut oder zu eng um die Halterung gewickelt?
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2 years ago
Ganz zum Schluss hat der Techniker, der die Glasfaserdose installiert hat die Dose durchgemessen und meinte: alles fein und so, wie es sein soll. Seitdem wurde nichts mehr am Setting verändert. Da gibt es auch keine Knicke oder enge Kurven beim Verlegen.
Was der Techniker nicht prüfen konnte war das fabrikneue kurze Verbindungskabel zwischen Glasfaserdose und Modem (ebenfalls fabrikneu). Also habe ich das Kabel eines Nachbarn genommen, bei dem die Installation am selben Tag geklappt hatte. Das Kabel ist also ganz sicher in Ordnung. Auch damit bekomme ich kein anderes Ergebnis.
Weitere Überlegung von mir: das neue Glasfaser-Modem ist kaputt (die Telekom wollte mir aber nicht einfach ein neues zuschicken zum Überprüfen)
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2 years ago
Hallo @KakaMan,
vielen Dank für den Beitrag und die ausführliche Schilderung der Situation.
Tut mir leid, dass bisher schon einige freie Tage ohne wirklichen Erfolg verbraucht wurden.
Aktuell kann ich aus der Ferne allerdings nicht viel tun.
Da das Modem gelb leuchtet, gehe ich auch von einem technischen Defekt vor Ort aus, das muss sich ein Techniker anschauen.
Halte uns gerne auf dem Laufenden, wie der Termin am Montag verläuft und falls es dann noch Handlungsbedarf gibt, stehe ich gerne zur Verfügung.
Ich wünsche ein angenehmes Wochenende.
Gruß
Max Ba.
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2 years ago
Es ist vollbracht. Der Techniker hat festgestellt, dass in der Dose der Spleiß nicht korrekt war (gebrochen?). Jedenfalls kam bei der Überprüfung kein Licht am Hausanschluss an. Wie das trotz (angeblicher) Endkontrolle bei der Erstintallation sein kann, weiß ich nicht.
Jedenfalls hat der Techniker dann den Spleiß nochmals neu gemacht. Und siehe da, nach Abschluss hat sich die Farbe der LED am Modem geändert.
Was ich jedem mitgeben möchte:
- wenn bei der Erstinstallation das Glasfasermodem gelb leuchtet, dann ist was faul und ihr solltet den Installateur nicht gehen lassen. Dann hat er irgendwas falsch gemacht. Bei mir sagte der Techniker von der Erstinstallation das gelbe Blinken käme daher, dass der Anschluss noch nicht registriert ist
- heute habe ich vom Techniker gehört und live mitangesehen:
a) wenn die Kabel richtig verlegt sind, dann blinkt das Glasfasermodem grün und bleibt auch in dem Status
b) nachdem man dann dem Link gefolgt ist und die Registrierung erfolgt wechselt es in „Dauergrün“
Dass mal etwas nicht funktioniert kann passieren. Was ich der Telekom aber echt übel nehme ist die Tatsache, dass man gleich 2 x nicht in der Lage war einen geeigneten Techniker zu schicken. Und jedes Mal muss man sich reichlich Zeit nehmen. Erst beim dritten Mal hat es tatsächlich funktioniert.
Wie auch immer, jetzt hoffe ich auf stabiles und schnelles Internet und bin erst einmal froh, dass alles erledigt ist.
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2 years ago
Das Drama geht weiter: da die Telekom sich nicht in der Lage sah einen Techniker rauszuschicken ohne als Grund fälschlicherweise anzugeben, dass ich Hilfe bei der Routereinrichtung brauche, habe ich nun eine Rechnung in Höhe von 139,90€ erhalten. Das dies die einzige Möglichkeit sei nen Techniker zu schicken kam übrigens von 2 unterschiedlichen Mitarbeitern der Hotline. Könnte man mal überlegen, ob das so bleiben sollte.
Aber ich solle mir keine Sorgen machen, wenn die Rechnung kommt, dann kann ich ja wieder bei der Hotline anrufen, damit man dann die Rechnung storniert, bzw. wenn es abgebucht wird, dann soll es gutgeschrieben werden.
Gestern bin ich 2 x aus der Hotline geflogen, nachdem ich schon länger gewartet habe. Warum muss ich als Kunde eigentlich da hinterher sein, nur weil die Telekom es nicht in die Reihe bekommt. Es nervt ohne Ende.
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2 years ago
da die Telekom sich nicht in der Lage sah einen Techniker rauszuschicken ohne als Grund fälschlicherweise anzugeben, dass ich Hilfe bei der Routereinrichtung brauche,
Das lese ich in Deinem Eingangsbeitrag aber anders.
Bis zur Routereinrichtung kam es ja nicht, weil der Fehler schon vorher (gelbes Blinken) angezeigt wurde.
Damit ist aber die Hotline vermutlich überfordert.
Gestern bin ich 2 x aus der Hotline geflogen, nachdem ich schon länger gewartet habe. Warum muss ich als Kunde eigentlich da hinterher sein, nur weil die Telekom es nicht in die Reihe bekommt. Es nervt ohne Ende.
verstehe ich, warte einfach bis @Max Ba. oder sonst jemand vom Team sich wider meldet, die können das sicher glattziehen.
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Accepted Solution
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2 years ago
Es ist vollbracht. Der Techniker hat festgestellt, dass in der Dose der Spleiß nicht korrekt war (gebrochen?). Jedenfalls kam bei der Überprüfung kein Licht am Hausanschluss an. Wie das trotz (angeblicher) Endkontrolle bei der Erstintallation sein kann, weiß ich nicht.
Jedenfalls hat der Techniker dann den Spleiß nochmals neu gemacht. Und siehe da, nach Abschluss hat sich die Farbe der LED am Modem geändert.
Was ich jedem mitgeben möchte:
- wenn bei der Erstinstallation das Glasfasermodem gelb leuchtet, dann ist was faul und ihr solltet den Installateur nicht gehen lassen. Dann hat er irgendwas falsch gemacht. Bei mir sagte der Techniker von der Erstinstallation das gelbe Blinken käme daher, dass der Anschluss noch nicht registriert ist
- heute habe ich vom Techniker gehört und live mitangesehen:
a) wenn die Kabel richtig verlegt sind, dann blinkt das Glasfasermodem grün und bleibt auch in dem Status
b) nachdem man dann dem Link gefolgt ist und die Registrierung erfolgt wechselt es in „Dauergrün“
Dass mal etwas nicht funktioniert kann passieren. Was ich der Telekom aber echt übel nehme ist die Tatsache, dass man gleich 2 x nicht in der Lage war einen geeigneten Techniker zu schicken. Und jedes Mal muss man sich reichlich Zeit nehmen. Erst beim dritten Mal hat es tatsächlich funktioniert.
Wie auch immer, jetzt hoffe ich auf stabiles und schnelles Internet und bin erst einmal froh, dass alles erledigt ist.
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2 years ago
Hallo @KakaMa,
schön, dass du dich wieder in unserer Telekom-hilft Community meldest.
Ich bedaure die ganzen Unannehmlichkeiten mit dem Anschluss und nun auch mit der Rechnung.
Den Betrag habe ich selbstverständlich gutgeschrieben. Dieser wird somit auch nicht vom Konto abgebucht.
Solltest du in Zukunft ein weiteres Anliegen haben, so melde dich gerne wieder hier.
Viele Grüße
Dorothea T.
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