(Herstellung der selben Leistungen wie vor der Umstellung)

Hallo zusammen,

vor ein paar Wochen erhielt ich wie viele andere die Ankündigung zur Umstellung des Media Receivers vom "401" auf "TV One" (2nd Edition). Eine Wahl hatte ich bei dem Thema nicht. Angepriesen wurde das mit vielen Vorteilen etc. Der Receiver kam und irgendwann auch der Tag der "Umstellung". Soweit so gut.

Am Umstellungstag hat mich der Austausch und die Programmierung des neuen Receivers ungefähr einer Stunde Zeit gekostet. Anschließend noch googeln nach dem Audio Sync Problem wegen des nicht synchronen Tons zum Bild. Nochmal ca. 1/2h Zeitaufwand.

Das die alten gespeicherten Aufnahmen nicht übernommen werden konnten wurde im Rahmen des Updates kommuniziert. Das der Speicherplatz weniger wird nicht.

Damals beim Abschluss hatten wir uns explizit für den Receiver mit der 500GB Festplatte entschieden, um auch Serienaufnahmen programmieren zu können. Dementsprechend resultierte ja auch der jeweilige Mietpreis für den Receiver. Mit dem neuen viel besseren Gerät stehen aber nur noch 50h Online Speicher zur Verfügung, anstatt der vorherigen weit über 100h. HD Sender Packages habe ich nicht abgeschlossen.

Zusätzlich werden die Aufnahmen mit Hinweis auf Lizenzgründen jetzt automatisch gelöscht.

Daraufhin habe ich mich via online Kontaktformular am 20.09. beschwert und dargestellt, dass ich mit der Leistungsminderung in dem Zusammenhang nicht einverstanden bin. Und um Prüfung und eine Lösung im Kundeninteresse gebeten. Parallel habe ich auch darauf hingewiesen, dass ich erst ab ca. 1900 wegen einem Zertifizierungstraining telefonisch erreichbar bin. 

Das Ergebnis war dann ein (mehrere) Anruf(e) von der Telekomhotline am Montag den 22.09. vormittags/nachmittags, die ich ja nicht annehmen konnte. Im Anschluss sendete man mir eine Email mit dem Hinweis, dass die Rücksendung des Receivers ja gar kein Problem wäre und man mir ein entsprechendes Label zur Verfügung stellt.

Über die Feedback Funktion habe ich mich abends erneut beschwert und gefragt, was diese Antwort bitte mit meinem Anliegen zu tun hätte und warum man nicht auf das angegebene Rückrufzeitfenster Rücksicht nimmt. Daraufhin meldete sich eine Dame via Email, dass sie den Vorgang bedauere und sie sich dem Thema angenommen hat. Ich würde am MI in der Zeit zwischen 1645 und 1700 zurückgerufen werden und man würde auch mein Zeitfenster berücksichtigen.

Echt? Mhh, ich denke 1700 liegt außerhalb des von mir mehrfach angegebenen Zeitfensters.

Es kam wie es kommen musste. Mich wieder verpasst und wieder nur Emails erhalten. Parallel auch den Hinweis das es zu meinem Festnetzanschluss eine Störung gebe und man daran arbeite.

Mhh, ok, aus meiner Beschwerde zum Vertrag wurde jetzt ein Störungsticket. 

Später abends habe ich dann wieder Kontakt aufgenommen und wurde via Rückruf dann mit jemanden verbunden. Der wusste wieder von nix und wollte wissen ob die Störung noch besteht. Ich erklärte ihm erneut die Situation und er erklärte mir, er könne mit nicht weiterhelfen sondern würde mich zu einem Kollegen der Vertragsabteilung verbinden, der das Problem lösen könne.

Der neue Kollege war durchaus freundlich, meinte aber auch er wüsste nicht um was es geht. Also wieder alles erklärt und parallel hat er dann wohl auch im System den Email-/Feedbackverlauf gefunden. Dann meinte er erneut er kann mir nicht weiterhelfen und würde aber eine Vorstandsbeschwerde in meinem Namen eröffnen.

Ich kürze mal ab, danach passierte nichts außer Anrufen außerhalb meines Zeitfensters, Drohung der Schließung meines Störungstickets bei Nichtaktivität, Nachfragen ob die Störung besteht und Hinweisen das an meiner Störung gearbeitet wird. Heute Vormittag dann die Info, dass mein Störungsticket geschlossen wurde, worauf ich erneut die Feedbackfunktion bemühte.

Persönlich bin ich mittlerweile extrem gefrustet, wie mit mir als Kunden hier umgegangen wird. Ich verstehe schon (aus meiner beruflichen Sicht) im Ansatz die Prozesse die hier dahinter liegen, aber als Kunde ist die letzte Woche vollkommen inakzeptabel. Zur Krönung habe ich die neue Rechnung erhalten die höher ausfällt als bisher, weil man den alten und neuen Receiver vermutlich für einen Tag parallel berechnet. Das sind zwar nur geringe Mehrkosten, aber warum soll ich das auch noch tragen?

Daher hier noch einmal der Versuch, dass sich jemand dem Thema endlich mit einer Lösung (Herstellung der selben Leistungen wie vor der Umstellung) und der Überprüfung und Korrektur der Rechnung annimmt. Gibt es da ggf. jemanden?

Vielen Dank fürs lange lesen und Verstehen.