Trotz 300 km/h im ICE: Stillstand im WLAN?

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train-1360740_1920.jpg  In unserem Blog hat euch unser Kollege Andreas anschaulich und ausführlich berichtet, was erforderlich ist, um ein WLAN-Netz in einem bis zu 300 km/h schnellen ICE bereitzustellen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Qualität weiter zu verbessern und konnten in den vergangenen 12 Monaten bereits eine signifikante Steigerung erzielen. Dennoch lief es hier und da noch nicht so, wie wir uns das vorstellen.

 

Eine fehlende WLAN-Verbindung kann sich für einen Bahnreisenden durchaus so darstellen: Stellt euch vor, ihr fahrt mit dem ICE von Hamburg nach München. Kurz nach Verlassen des HotSpot_Tweet2.JPGHauptbahnhofs startet ihr euren Laptop, bekommt aber keine WLAN-Verbindung. Auch der fünfte Neustart bleibt erfolglos. Der Laptop läuft, das WLAN nicht. Kurz vor Hannover steht fest: Hier ist was faul und am Laptop liegt es nicht. Also Smartphone oder Tablet gezückt und via Twitter bei Telekom hilft nachgefragt (natürlich ist eine Kontaktaufnahme auch über unseren Facebook-Account oder die Telekom hilft Community möglich). Als Antwort erhaltet ihr einen Link mit der Rufnummer des HotSpot-Supports.
Während ihr also in einem Großraumabteil versucht, dem telefonischen Kundenservice des Pudels Kern näherzubringen, zieht Fulda draußen am Fenster vorbei. Euer Telefonat wird kurz vom Schaffner unterbrochen, der sich erkundigt, ob es euch denn trotz der ungesunden Gesichtsfarbe und der fortwährend ausgestoßenen Flüche gut ginge. Aus der geplanten E-Mail ist bis Nürnberg ein formschöner Brief geworden, den ihr wenig später am Münchener Hauptbahnhof in den Briefkasten werft. Zugegeben: Das ist (Gott sei Dank) etwas überzeichnet. Zwinkernd

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Aber ein gutes Beispiel „aus dem richtigen Leben“ liefert Marc Oliver aka real_mos, der in seinem Blog über die Schwierigkeiten mit den ICE-HotSpots berichtete. Und damit traf er bis Mitte März 2015 einen wunden Punkt, denn: Der Verweis an eine Rufnummer entspricht bei Weitem auch nicht unserem Service-Verständnis. Da musste eine andere Lösung her.

Gesagt – getan. Und seit Mitte März können wir bei solchen Meldungen einen neuen Weg beschreiten, den wir euch an dieser Stelle vorstellen möchten. Solltet Ihr Schwierigkeiten mit dem ICE-HotSpot feststellen, benötigen wir von euch folgende Informationen:
Auf welcher Strecke seid ihr unterwegs (Abfahrts– und Ankunftsort)?
Auf welcher Höhe habt ihr Probleme festgestellt (ungefähre Ortsangabe)?
Welche Abfahrtszeit hat der Zug?
In welchem Wagen sitzt ihr?
Welche Zugnummer (auf dem Fahrschein zu finden)?
Kurze Fehlerbeschreibung (Fehlermeldung, was genau funktioniert nicht)?

 

HotSpot_Tweet1.JPGKeine Angst: Das müsst ihr euch nicht merken. Die Infos, die wir brauchen, fragen wir selbstverständlich bei euch ab. In Einzelfällen kann es vorkommen, dass wir weitere Daten von euch benötigen. Sollte das so sein, teilen wir euch das natürlich mit und zeigen euch einen sicheren Weg, uns diese zukommen zu lassen. Sobald wir alle Daten beisammenhaben, kümmern wir uns um die WLAN-Verbindung. Eine Antwort auf euren Tweet erhaltet ihr innerhalb von maximal 40 Minuten – das ist unser Ziel und wir werden alles daran setzen, das einzuhalten.

Wir setzen natürlich alles daran, dass die HotSpots immer einwandfrei funktionieren. Aber sollte das einmal nicht so sein, wisst ihr jetzt, wie es geht, wenn es einmal nicht geht!

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