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        Eskalieren von Beiträgen

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        Mikko Community Guide
        Community Guide
        (666 Ansichten)

        Frage

        Wie eskaliere ich einen Beitrag?

        Antwort

        Community Guides und 5 Sterne Mitgestalter haben die Möglichkeit, Beiträge zu eskalieren, wenn die Hilfe nicht mehr durch die Mitglieder der Community erfolgen kann, sondern die Hilfe des Telekom hilft Teams benötigt wird.

         

        Dabei sollte aber beachtet werden, dass die Eskalieren-Funktion nur in dringenden Fällen genutzt werden sollte, wenn es keine andere Möglichkeit gibt.

        Viele Dinge lassen sich nämlich auch relativ unkompliziert über die Hotline oder den Telekom-Chat lösen.

         

        Anleitung zum Eskalieren von Beiträgen:

        Schritt 1:

        Unterhalb des Ursprungsbeitrags in jedem Thread befindet sich die Schaltfläche "Eskalieren". Auf diese wird geklickt.

         

         

        Schritt 2:

        Auf der folgenden Seite gibt man eine kurze, präzise Beschreibung des Problems an.

        Eskalationsmaske.PNGErläuterungen:

        Zeile "Erstellen":
        Wie man erkennen kann, wird durch das Auslösen der "Eskalieren"-Schaltfläche eine E-Mail an eine/n Koordinator/in versandt. Diese/r verteilt die Eskalations-E-Mails an die entsprechenden Mitglieder des Telekom hilft Teams. Um ihm/ihr die Arbeit leichter zu machen, sollten die zwei folgenden Zeilen möglichst klar und eindeutig formuliert sein. Und dieser Weg ist einseitig (E-Mail nur in Richtung des Teams allgemein). Es gibt keine Antworten auf Eskalationen, außer man bekommt mit, dass jemand aus dem Telekom hilft Team im Thread geantwortet hat.

         

        Feld "Ursache":
        Damit klar ist, wer die Eskalation absendet (also damit in der jeweiligen E-Mail auch der Name des Senders mit drin steht), sollte eine möglichst eindeutige Notation gewählt werden.

        Notationsvorschlag:

        Als erstes wird der eigene Benutzername in eckigen Klammern vorausgestellt. Danach kommt in Stichworten oder kurzen Sätzen, das Thema der Eskalation/wichtige Infos.
        z. B. [eigener Benutzername] GK, IP-Anschluss, seit 2 Tagen tote Leitung

        (Hinweis: GK = Geschäftskunde, PK = Privatkunde)

         

        Feld "Kommentare":
        Hier kommen ergänzende Informationen hin. Eine grobe Zusammenfassung wichtiger Infos, welche für die Eskalation wichtig erscheinen.

         

         

        Schritt 3:

        Wenn die Felder wie in Schritt 2 beschrieben ausgefüllt sind, klickt man auf "Eskalieren".

         

        Nun ist der Beitrag eskaliert. Unterhalb des Beitrags steht jetzt, von wem und wann dieser Beitrag eskaliert wurde. Dies ist allerdings nur für Community Guides und 5 Sterne Mitgestalter sichtbar.

         

         

         

        Noch ergänzende Hinweise:

        • Nur der Startbeitrag eines Threads lässt sich eskalieren. Hat sich jemand in einem Antwortbeitrag an den Thread angehängt, kann man diesen Beitrag nicht gesondert eskalieren.
        • Wurde ein eskalierter Beitrag als gelöst markiert, weil das der Threadersteller so angegeben hatte, kann es trotzdem sein, dass er sich wenige Tage später nochmals meldet, da das Problem wieder aufgetaucht ist. Man kann dann den Startbeitrag nochmals eskalieren, sollte dann aber in der Eskalation ergänzen, wieso man ein zweites Mal eskaliert hat.