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Nutzer mit eingeschränkten Rechten nach Ausbindung GK-Vertrag zu Privatkundenvertrag
15.12.2019 16:18 Zuletzt bearbeitet: 15.12.2019 16:21 durch den Autor
Es ist eine Schande.
Ich bin Inhaber und einzelvertretungsberechtigter Geschäftsführer eines Unternehmens mit dem ich Kunde der Deutschen Telekom bin. Über 50 Mobilfunkverträge halte ich als Unternehmer. Zusätzlich bin ich auch Privatkunde der Deutschen Telekom, sowohl im Festnetz- als auch im Mobilfunksegment.
In der letzten Woche verbrachte ich über 3.5 Stunden im Telekom Shop Dortmund Westenhellweg, mit dem simplen Anliegen, meinen bislang geschäftlich gehaltenen Vertrag in einen privaten Vertrag zu wandeln und meinem bestehenden (Privat-)Kundencenter hinzuzufügen. Die Odyssee war unerträglich, trotz aller geduldigen Bemühungen des Mitarbeiters vor Ort. Zunächst mussten einzeln und mit Hilfe der Telekom-Shop-internen Hotline sämtliche Kombi-Karten von meiner Karte in Hauptkarten umgewandelt werden. Anschließend wurde mein Vertrag ausgebunden. Der dritte Schritt sollte sein, den ausgebunden Vertrag meinem bestehenden Kundenkonto hinzuzufügen.
Seit dem hängt er in Limbo.
Im BSP sehe ich meine Rufnummer nicht mehr (wie erwartet). In meinem bestehenden (Privat-)Kundencenter konnte ich die Mobilfunknummer verknüpfen, habe aber nur eingeschränkte Rechte als Nutzer. Wer die vollen Rechte auf meine Hauptnummer derzeit hat, kann mir an den verschiedenen Hotlines leider niemand sagen. Beruhigend ist das nicht. Meine Anrufe von meinem nun offensichtlich irgendwie privaten Vertrag werden auch auf der 2202 weiter automatisch in den GK-Bereich gerouted. Das ist schön, weil es schnell geht, helfen kann mir aber da niemand mehr. Ich sei ja mit dem Vertrag nun Privatkunde, man könne für mich nichts tun.
Der ebenfalls bislang geschäftlich geführte Vertrag meiner Ehefrau sollte auch ausgebunden und als Kombikarte unter meinen (zukünftig) privaten Hauptvertrag gehangen werden. Passiert ist das noch nicht. Der Vertrag meiner Frau hängt weiter munter im BSP, einen internen Auftrag zur Ausbindung sahen die Hotline-Mitarbeiter im System nicht. Das würde aber – Zitat – "sowieso öfter mal spinnen, wenn Privatkundenverträge im Namen eine Firmenbezeichnung hätten", sagt man mir. Keine Ahnung, was damit genau gemeint war. Vielleicht zu viel telefoniert.
Im Geschäftskunden-Bereich sorgen wir bei der Deutschen Telekom für über 40 TEUR jährlichen Umsatz. Auch privat halte ich Mobilfunkverträge im oberen Tarifsegment. Meine Erwartung ist, dass das Problem nun jemand löst.
Die Kundenzufriedenheit könnte schlechter nicht sein. Meine Geduld ist am Ende. Ich sehe mir das Theater nun noch maximal drei Werktage an, dann werden die 50 Geschäftskunden-Verträge gekündigt.
Es ist eine Schande.
15.12.2019 16:21
Das Problem ist bekannt, deine PK Verträge müssen auf eine separate Kundennummer.
Habt ihr einen persönlichen Außendienstler als Großkunden?
15.12.2019 16:23 Zuletzt bearbeitet: 15.12.2019 16:38 durch den Autor
Wenn das Problem bekannt ist, ist es umso ärgerlicher. Als Entschuldigung nützt es wenig. Wir haben keinen Außendienstler. Meine sehr klare Erwartung ist, dass die Telekom das Problem nun löst und zwar ohne mich mit den Details interner System-Übergänge noch weiter zu nerven. Andernfalls gehen die 50 GK-Verträge in der nächsten Woche zum Wettbewerb.
15.12.2019 16:26
Das Problem ist relativ schnell behoben, wenn dein Gesprächspartner die Problematik kennt.
Das Problem ist in deinem Fall, dass die Mitarbeiter, die Kunden in deiner Größe betreuen keine Privatkundenprobleme kennen.
Das Problem wird hier 100 %ig gelöst werden, aber die 3 Tage könnten zu knapp sein, magst du es nicht nochmal überlegen?
15.12.2019 16:32
Herzlich willkommen @ralfrottmann
Ich habe das Team informiert und ich denke ein Teamie aus dem GK Bereich wird sich zeitnah melden
Viele Grüße
15.12.2019 16:34
Ich auch.
15.12.2019 16:37
@dunikohler schrieb:
@Mächschen schrieb:Ich auch.
Ok , hat sich dann überschnitten @Mächschen
Doppelt hält besser und alle guten Dinge sind 3 😉
15.12.2019 16:44
Sidenote: Gerade Nachricht vom Wettbewerb, man bietet mir an, das gesamte GK-Verhältnis innerhalb weniger Tage komplett zu Portieren. Länger als drei Tage würde das nicht dauern... zumindest die Social Media Monitoring Werkzeuge scheinen zu funktionieren.
Am Mittwoch berichte ich, wie es ausgegangen ist.
15.12.2019 16:54
15.12.2019 17:01 Zuletzt bearbeitet: 15.12.2019 17:02 durch den Autor
Die (noch) ausstehende Ausbindung des Vertrages der Ehefrau muss GK (vorher) veranlassen oder?
15.12.2019 17:04 Zuletzt bearbeitet: 15.12.2019 17:06 durch den Autor
Ja, das ist richtig @Mächschen. Gerade ist leider kein Kollege aus dem Bereich da, daher dachte ich, dass ich mich schon einmal um diesen Vorgang bemühe. Lieben Gruß, Diandra S.
15.12.2019 17:05
Das ist auf jeden Fall positiv zu sehen.
15.12.2019 17:06
Der Vertrag meiner Frau sollte ebenfalls ausgebunden und als Kombikarte an meinen ausgebundenen Vertrag gehängt werden. Laut Mitarbeiter des Telekom-Shops ist das am Donnerstag per Formular auch vom Shop in Bonn beauftragt worden.
15.12.2019 17:07
Tatsächlich ist der Partner-Vertrag Priorität 2. Wenn wir erst mal meinen Vertrag komplett ausgebunden und übernommen bekommen, können wir uns Teil 2 widmen.
15.12.2019 17:09
@ralfrottmann schrieb:Der Vertrag meiner Frau sollte ebenfalls ausgebunden und als Kombikarte an meinen ausgebundenen Vertrag gehängt werden. Laut Mitarbeiter des Telekom-Shops ist das am Donnerstag per Formular auch vom Shop in Bonn beauftragt worden.
Das ist schon verstanden worden.
Wurde in dem Formular als gewünschter Tarif ein magenta Mobil gewählt?
Ist der Vertrag aktuell Business Mobil?
15.12.2019 17:11
Ja genau. Das war Teil des Problems. Beide Verträge sollten in MagentaMobil XL (also echt unbegrenzt) wechseln. Eigentlich ohne Smartphone, das ging aber aufgrund der Bindefristen wohl nicht. In a nutshell: Beide Verträge sollen die „äquivalenten“ PK-Tarife erhalten, wohl wissend, dass sie im PK-Bereich mangels Rahmenkonditionen teurer sind.
15.12.2019 17:17
Wenn die Erstvertragslaufzeit, die erhalten bleibt, rum ist, kann bei einer Vertragsverlängerung in Magenta Mobil und Family Card XL ohne Handy gewechselt werden.
Das Datum kenne ich nicht, eventuell wäre es auch geschickter, wenn du Zweitkarte vom Vertrag deiner Frau wirst.
Aber wenn du mit deinem Handy
https://telekom.de/kundencenter/vertragsverlaengerung-ohne-geraet?msisdn-login
(vorher ausloggen)
aufrufst, siehst du das Datum.
15.12.2019 17:58
15.12.2019 18:10
@Diandra S. Chapeaux! Mein Vertrag ist jetzt im Kundencenter (PK) nicht mehr eingeschränkt! Wunderbar! Damit hast Du in wenigen Stunden gelöst, was fünf Tage lang vor Dir niemand konnte. An dieser Stelle übrigens auch einmal Lob: Deine Kommunikation am Telefon war perfekt. Auf den Punkt. Kompetent. Mit klaren Informationen und ultimativ freundlich. Die Telekom braucht mehr Mitarbeiter wie Dich!
Es wäre toll, wenn Du das Follow-up zum Vertrag meiner Frau auch bis zum erfolgreichen Abschluss überwachst. Du hast mein Vertrauen!
15.12.2019 18:21
Vielen Dank für die Rückmeldung @ralfrottmann
das freut mich sehr , das @Diandra S. das hinbekommen hat , hat sich also gelohnt das Team ins Boot zu holen ☺️
15.12.2019 18:37
18.12.2019 10:51 Zuletzt bearbeitet: 18.12.2019 10:52 durch den Autor
Update, wie versprochen: Zwischenzeitlich ist der gesamte Vorgang zu meiner Zufriedenheit gelöst.
Mein Vertrag und der Vertrag meiner Frau sind vom GK in den PK Bereich umgezogen, der Vertrag meiner Frau wurde als Family Card an meinen Hauptvertrag gehängt. Alles wie gewünscht. Großes Lob an die Telekom Hilft und Community Mitarbeiter – ihnen ist es letztlich zuzurechnen, dass wir bei der Telekom bleiben.
Ich hatte zwischenzeitlich versucht, den Kundendienst telefonisch in Anspruch zu nehmen, jedoch nach 31 Minuten (!) Wartezeit frustriert abgebrochen.
Lessons learned für die Customer Care Manager bei der Telekom:
- Ran an die Prozesse. "Historisch gewachsene Systeme", "ehemals getrennte Unternehmen", es gibt sicher genug Alibis. Nichts davon darf Bestand haben, wenn es auf dem Rücken der Kunden ausgetragen wird. Vertragsübernahmen müssen einfacher möglich sein und mit weniger Medienbrüchen.
- Strategie zur Unterstützung der Telekom Shops überdenken. Dass Shop-Mitarbeiter im Beisein ihrer Kunden selbst in einer (speziellen) Hotline in der Warteschlange verweilen müssen und dann dort per Anruf jeweils nur ein (1) logisches Anliegen bearbeitet werden darf, mag eine hübsche Idee von McKinsey zur Steigerung der Produktivität sein, geht jedoch an der Praxis deutlich vorbei und wirkt auf den Kunden peinlich unprofessionell. Tipp: Einfach einmal selbst mehrere Tage im Nahkampf am Kunden verbringen und dann Systeme etablieren, bei denen Euere Mitarbeiter nicht gegen die Werkzeuge arbeiten müssen.
- Schulungen intensivieren, Dokumentation optimieren. Kombikarten, die das Ausbinden von Verträgen blockieren. Zieltarife, die inkompatibel sind. Mehrstufige Prozesse, die sich über multiple Formulare erstrecken... das alles ist für viele Mitarbeiter undurchsichtig und offensichtlich intern nicht klar kommuniziert. Im Telekom Shop Dortmund sagte man uns, es gäbe dort - Zitat - "... auch nur einen Mitarbeiter, der sich da so irgendwie grob mit auskenne...". Bei so einem zentralen Aspekt wie der Übernahme von Verträgen, schafft das beim Kunden wenig Vertrauen.
- Online Team stärken. Die Wartezeiten an den Hotlines sind unerträglich. Die vorgeschaltete IVR nervt. Zu entschuldigen ist auch das im Grunde nicht, aber das Fazit sollte sein: Online Teams stärken und ausbauen! Ich bin überzeugt, an den Hotlines wäre ich bis jetzt keinen Schritt weiter gekommen. Durchkommen ist fast unmöglich, dann landet man häufig beim Outsource-Partner, der noch weniger Ahnung (mangels Training, wahrscheinlich) hat, als die eigenen Mitarbeiter.
Soweit der Abschluss meines Vorganges.
Die Verträge meines Mitgründers und Co-Geschäftsführer warten übrigens noch auf Ausbindung aus dem BSP. Er möchte in diesem Zuge privat sogar Neukunde der Telekom werden. Eigentlich ein Ereignis, das geschäftliche Aufmerksamkeit erzeugen sollte. Bislang ist leider nichts passiert. Angestoßen hat er sein Anliegen im gleichen Termin im Dortmunder Telekom Shop, in dem ich meine Änderungen in Auftrag gegeben habe...
18.12.2019 11:32
ich kann dem nur zustimmen und mich auch noch mal für eure Geduld bedanken!
Damit nun auch die letzte Schranke geöffnet werden kann,
wäre es doch am einfachsten, wenn du mir/uns die Kontaktdaten deines Companion zukommen lässt!
Beste Grüße
Anna Lena L.
18.12.2019 11:34