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Kein Internet trotz stehender DSL-Verbindung seit 4,5 Tagen
3 years ago
Hallo zusammen,
ich weiß nicht, ob mir auf diesem Kanal noch jemand besser helfen kann als bei der Störungs-Hotline, dem online-Chat und der Störungsmeldung im Telekom-Kundencenter. Aber ich versuche es auch hier noch mal:
mein Problem: seit Donnerstag ca. 11 Uhr sind an meinem Festnetz-Anschluss Telefonie und Internet ausgefallen. Beides hängt zusammen, da der Anschluss ein IP-Anschluss ist. Ich habe eine online-Diagnose begonnen, da ich zur Arbeit musste, konnte ich die erst Freitag früh zu Ende bringen. Daher ist das offizielle Meldedatum der Störung Freitag, der 12.11. - sei's drum.
Das Problem an der Störung besteht darin, dass die DSL-Leitung offensichtlich steht. Am etablierten Router, einem Speedport W 724V, leuten die Power- und die Link-LED, nicht aber die online- und Telefonie-LED. Router-Reset führte zu keinem anderen Ergebnis.
Also habe ich mir fix mal noch eine nagelneue Fritz!Box 7590 geholt. Man gönnt sich ja sonst nichts ...
Ergebnis hier: die DSL-Verbindung wird aufgebaut und im Monitor auch mit den üblichen Bandbreite-Werten angezeigt. Beim Versuch, die Internet-Verbindung aufzubauen, erhalte ich die Fehlermeldung "Die Gegenseite antwortet nicht auf die PPPoE-Pakete".
Das habe ich in die Beschreibung der Störung im Kundencenter geschrieben, und bei einem Anruf der Hotline erzählt. Aber man scheint mich nicht zu verstehen. Es wird immer wieder die Leitung geprüft - auch wenn ich immer wieder sage, dass es an der DSL-Verbindung nicht liegt, sondern ein Fehler in der Software der Vermittlungsstelle (oder wie immer man die erste Gegenstelle der Router jetzt nennt) vorliegen muss. Da ich beim Fortsetzen der online-Diagnose einmal angegeben habe, ich würde meinen Router benutzen, befürchte ich, dass meine Störungsmeldung in die Kategorie "Kunde ist zu blöd, seinen Router zu konfigurieren" abgeschoben wurde. Dabei arbeite ich seit Donnerstag mit meinem Smartphone als mobilem Hotspot. Den Router hatte ich da schon benutzt - nur funktioniert hat er nicht ...
(Eine Aussage am Telefon war mal, man würde den Router schon sehen, nur der "online-Status sei unklar").
Eine Nachfrage im Chat neben der Störungsmeldung, wann ich denn mit der Behebung rechnen dürfte, wurde mit "am 15.11. ist etwas beim Außendienst eingeplant" beantwortet. Nun, warum auch immer ein Außendienst benötigt wird, um einen Software-Fehler auf einer Vermittlungsstelle zu finden ...
Ich bin so langsam am Ende meiner Geduld. Da vermutlich auch heute abend und nachts nichts passieren wird, gehe ich morgen auf den fünften Tag mit Totalausfall zu. Das ist nicht mehr akzeptabel. Ich habe heute schon angefangen, im Internet über fristlose Kündigung und Schadenersatz zu recherchieren.
Auf mich wirken Aussagen wie "Störungen werden innerhalb von 24 Stunden nach Meldung behoben" nur noch wie Spott und Hohn. Ich bin selbst Informatiker und Digitalisierungs-Fachmann, ich würde gern meinen Teil beitragen, den Fehler einzugrenzen - wenn mich denn mal jemand ernst nehmen würde.
Da hier ein Verbindungsaufbau auf einem Protokoll oberhalb von OSI 1 und 2 (also DSL) scheitert, würde ich den Technikern empfehlen, mal zu prüfen, ob ein Microsoft-Sicherheits-Update eingepielt wurde, oder die Firewall neu konfiguriert wurde, so dass Ports und Protokolle blockiert werden. Im schlechtesten Fall hat ein Hacker die Vermittlungsstelle gehackt - es könnte ein sehr böser Scherz sein, einen solchen Ausfall am 11.11. um 11:11 Uhr zu initiieren ...
So, genug des Romans, ich hoffe, dass mir hier irgendjemand helfen oder zumindest mir Gehör verschaffen kann. Vielen Dank dafür im Voraus!
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5 years ago
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3 years ago
super, dass ich Sie gleich am frühen morgen und dank Ihrer Freisprechanlage im Auto erreicht habe.
Auch hier noch einmal, tut es mir leid zu hören, dass Sie das Gefühl bekommen haben, wir würden Sie nicht ernst nehmen. So sollte es auf keinen Fall laufen, denn Sie hatten ja schon einer super Vorarbeit geleistet und bei einem PPPOE Fehler sollten bei uns die Alarmglocken läuten.
Wie schon am Telefon besprochen liegt die Störungsmeldung bei unserer Netztechnik vor. Diese hat herausgefunden, dass ein physisches Bauteil in der Vermittlungsstelle ausgetauscht werden muss, was wiederum erst einmal bestellt werden musste. Die Entstörung des Anschlusses läuft also bereits.
Da Sie ja den Anschluss auch zum Arbeiten benutzen habe ich Ihnen zur Überbrückung noch 30 GB Datenvolumen auf Ihren Mobilfunkvertrag gebucht. Damit sollten Sie erst einmal hin kommen und falls es doch knapp werden sollte, gerne kurz schreiben, dann laden wir es wieder auf.
Die E-Mail, dass wir Sie kontaktieren dürfen ist auch auf dem Weg. Hier einfach noch mal den Link bestätigen, dann sind wir da auch auf der sicheren Seite.
Danke noch einmal für das nette Gespräch und ich hoffe, dass der Anschluss ganz schnell wieder funktioniert.
Gruß
Sören M.
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3 years ago
Hallo @Max Ba. , @Detlev K. , @Erdogan T. , @Waage1969 , und viele weitere ...
vielen Dank für Ihre / Eure Hilfe!
Ja, ich bestätige gern, dass das Problem behoben wurde. Seit gestern 14:15 Uhr habe ich wieder Zugang zum Internet und zur IP-Festnetztelefonie.
Der Techniker rief mich ca. 14:20 Uhr an und sagte mir, dass der Fehler behoben ist. Wenige Minuten vorher habe ich gesehen, dass mein Router wieder online gegangen ist.
Der Techniker sagte mir auch: "Der Fehler lag in der Technik.". Mit anderen Worten - wie ja bereits in der Diagnose unstrittig: es war ein Problem in der Vermittlungsstelle / MSAN , so weit ich es verstanden habe, ein Hardware-Problem, das durch den Austausch eines Bauteils behoben wurde.
Ich freue mich sehr, dass mein Anschluss wieder funktioniert.
Ich sehe mich auch teilweise in meiner Diagnose bestätigt - auch wenn es nun glücklicherweise weder Microsoft-Updates noch Hacker-Angriffe waren ... zumindest hatte ich richtig lokalisiert, dass das Problem in der Vermittlungsstelle liegen müsse.
Positiver Nebeneffekt der ganzen Geschichte: ich habe nun eine nagelneue Fritz!Box 7590 am Start, die ich mir prophylaktisch noch am Tag des Ausfalls gekauft hatte. Wäre im Nachhinein nicht zwingend nötig gewesen, aber hat natürlich einige Vorteile gegenüber dem 7 Jahre alten Speedport. Den in allen Ehren - er wird nun als fallback-Gerät vorgehalten.
Trotz allem bleiben auch zwei Fragen für mich:
1. warum hat es 5 Tage gedauert, bis ich mich überhaupt mit dem Problem ernstgenommen gefühlt habe? Konkret: erst, als ich mich hier an diese Community gewendet habe, kam Bewegung in die Sache. Sämtliche Versuche, mit Hotlines oder Chatbots zu kommunizieren, führten ins Nirvana. Selbst mehrere Versuche, das Angebot eines Rückrufs zu nutzen, scheiterten: einmal wurde ich angerufen, nahm ab, und hörte dann am anderen Ende Stimmengewirr wie aus einem Call-Center, auch ganz beschwingt, gut, es war am 11.11., vielleicht war das Call Center in NRW - aber es hat niemand mit mir gesprochen. Beim zweiten Versuch wurde das Gespräch noch beim Angeben der Kundennummer abgebrochen - ich weiß nicht warum, aber es hat sich niemand mehr gemeldet. Das geht alles nicht ...
2. Ich habe hier in einem Wohngebiet am Rande einer kleinen Großstadt in Süddeutschland einen DSL-Anschluss mit nominell 16 Mbit/s (real aktuell 10,9 im download und 2.2 im upload). Das ist auch nach aktueller Analyse das Maximum, was ich von der Telekom hier bekommen kann. Meine Nachbarn haben überwiegend Internet-Anschlüsse über (Fernseh-)kabel, einer mit 400 MBit/s, bei einem namhaften Wettbewerber. Das ist Speed-Faktor 24.
Leider war mein Vermieter zu geizig, ein Fernsehkabel in dieses Haus legen zu lassen. Für Fernsehen haben wir eine Satellitenschüssel auf dem Dach, fertig. Reicht mir auch für Fernsehen. Aber die Diskrepanz beim Internet gibt mir zu denken ...
Andererseits: auch mit den nominell 16 MBit bin ich über anderthalb Jahre Corona mit Home-Office etc. gekommen. Und das hieß bei mir konkret: drei Personen im Haushalt mit online-Veranstaltungen: meine Frau mit Video-Konferenzen, meine Tochter mit online-Unterricht und ich mit online-Vorlesungen (ich bin Professor an einer Hochschule). Es ging, und zwar ohne Probleme. Was macht man also mit der 24-fachen Bandbreite?? Online-Action-Spiele?? Braucht bei uns keiner ...
Ich möchte mich abschließend auf jeden Fall für alle Unterstützung und die vielen guten Rückmeldungen und Bemühungen in dieser Community bedanken.
Viele Grüße!
Hartwig Bg.
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3 years ago
Hallo @Hartwig Bg
Danke für das ausführliche Feedback das auch sicherlich die Teamies wie @Max Ba. @Detlev K. @Erdogan T. freuen wird 👍
Gruß
Waage1969
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3 years ago
vielen Dank für Ihr Feedback.
Super, dass der Anschluss wieder wie gewohnt läuft.
Ich bedaure, dass es im Vorfeld nicht zu einem Gespräch gekommen ist, biete Ihnen aber sehr gerne an, dass Sie sich wieder hier in der Community melden, wann immer mal etwas sein sollte.
Lieben Gruß Simone W.
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Accepted Solution
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3 years ago
vielen Dank für das nette Gespräch. Der Außendienst wird am Dienstag am Verteiler der geplanten Changeport vornehmen.
Das Datenvolumen für das Handy habe ich freigeschaltet.
Wir behalten das im Blick und legen uns den Fall für Dienstag auf Wiedervorlage.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
laut Ticket wurde der Fehler gefunden und behoben.
Kannst du das bestätigen?
Gruß
Max Ba.
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