Umzugsauftrag zum Neubau Glasfaser wird nicht abgeschlossen

[#1]

Liebe Telekom,

Täglich ruf ich bei Ihrer Hotline an und lass mir erzählen dass der Umzugsauftrag am nächsten Tag erledigt ist. Das Spiel ist ermüdent. Ich will als letzten Schritt vor der Vorstandsbeschwerde dieses Forum nutzen. Es wurde mir als eine weitere Maßnahme empfohlen. Kurze Story: Der Techniker kam, hat das Glasfasermodem installiert und meinte es sei noch was im Verteilerkasten defekt solle aber am nächsten Tag erledigt sein. Seit dem leuchtet nicht das Pon Licht. Das tägliche Hotline Spiel bringt nichts und von dort habe ich die Information das man auf ein Ersatzteil für den Verteilerkasten wartet. Man beachte dass mein Nachbar funktionierendes Glasfaserinternet hat, vom gleichen Verteilerkasten. Ein Anruf bei der Bauherrenhotline hat etwas mehr Früchte getragen. Heute kamen zwei Monteure. Haben alles durchgemessen und meinten am Verteilerkasten fehlt nichts und das Signal bis vor mein Modem sei bestens. Sie wissen auch nicht was kaputt ist. Pon leuchtet immer noch nicht. Können Sie hier über dieses Forum noch etwas hilfreiches beitragen? Ich warte seit 30.4. auf Abschluss des Auftrags.

Edit: Ich gehe davon aus dass das Leuchten des Pon Lichts eine Grundvorraussetzung für's Internet ist. Natürlich habe ich das Einwählen per Fritzbox (LAN1, externes Modem) probiert und sehe dort nur PPPoE timeouts (Link leuchtet am Modem). Ebenso habe ich es direkt vom PC probiert einzuwählen. Timeouts und kein Pon Licht sind für mich ein Signal dass der Router der falsche Ort zum Ansetzten ist.

[#2 · Accepted solution]

So, der Fall kann nun erfolgreich abgeschlossen werden: Ich habe Internet. Nochmals Danke an alle Beteiligten für den langen Atem.

Die Auflösung war ein nicht komplett gestecktes Kabel in einem Verteiler (einem noch vor meiner Ortschaft). Deshalb kam in meinem ganzen Ort ein stark gedämpftes Signal an. Deshalb haben die vorherigen Tiefbauer auch nie den Fehler messen können, da die Strecke in meinem Ort gepasst hat. Es funktionierte bei allen im Ort, da all ein älteres ONT-Model hatten, welches mit dem schwachen Signal was anfangen konnte (bei mir ging's mit dem alten dann auch). Ich war der erste mit dem neuen Model, für dass das Signal zu schwach war. Das lockere Kabel wurde festgesteckt und jetzt funktioniert es auch mit dem neuen ONT bei mir. Geile Sache! Danke nochmals.

[#3]

Hallo @fsadasdfasd 

Hinterlege bitte deine Daten im Profil (Link zum befüllen), damit das @Telekom-hilft-Team es sich anschauen und helfen kann.

Die Daten können nur das Team und du sehen, somit ist der Datenschutz gewährt.

Gib kurz hier im Beitrag Bescheid (z.B. "habe die Daten hinterlegt"), wenn es erledigt ist.

[#4]

habe die Daten hinterlegt

[#5]

Hier noch der komplette Verlauf des Spiels:

7.3.
- Beauftragung des Umzugs zum 30.4.

30.4.
- Technikertermin und Umzugstermin
- Internet ging nicht nach Anschluss, Techniker meint Problem
sei bekannt und nicht im Haus. Es würde am nächsten Tag geklärt
und ich werde benachrichtigt.

4.5.
- Bislang keine Benachrichtigung, kein Internet
- Anruf beim Kundenservice um Zustand des Auftrags zu erfragen.
Kundenservice meint, es wird am 4.5. behoben und ich werde
benachrichtigt.

5.5.
- Bislang keine Benachrichtigung, kein Internet
- Anruf beim Kundenservice: Sollte Heute, spätestens morgen
erledigt sein. Ein Ersatzteil im Verteilerkasten musste noch
geliefert werden.
- Disney+ und Gutschrift kommen nach Abschluss des aktuellen Umzugauftrags.

7.5.
- Bislang keine Benachrichtigung, kein Internet
- Anruf beim Kundenservice: Störungsende auf 8.5. verlegt

8.5.
- Kein Internet

9.5.
- mail-09-05 per Kontaktformular versendet

11.5.
- Antwort auf Kontaktformular per E-Mail:

> Gern habe ich die Techniker informiert und mitgeteilt, dass Sie eimachen kann was er will.ne Entstörung wünschen. Weiterhin habe ich die Kollegen
> darum gebeten, die Details der Störung preiszugeben, damit auch Sie genau wissen, woran es gelegen hat. Bitte haben Sie
> noch ein wenig Geduld. Die Kollegen melden sich abschließend bei Ihnen zurück.

- Ein Anruf kam bei dem ich auf einen weiteren Anruf verwiesen wurde
- Es kam tatsäschlich ein weiterer Anruf. Leider war dieser Anruf stumm.
- Ein weiterer Anruf kam. Die Dame hat mir erklärt dass das Störungsende
auf den 12. 5. verlegt wurde. Zusätzlich versprach sie mir eine Email
vom Techniker mit einer realistischen Einschätzung des Störungsende und den technischen Details. Ich hab Heute leider keine solche Email erhalten.

12.5.
- Um 7:38 in der früh ruft ein Witzbold von der Telekom an und fragt:
"Sie haben eine Störung gemeldet?". Während ich ihm also den Verlauf
hier erzähle legt er auf. Ich empfinde diesen Anruf als nötigend.
- Um 8:44 ein weiterer Anruf von Ihnen. Sie haben sofort aufgelegt.
- Mail an mmdms-mLQ3XLPXSyG-tQoTtF_CpA@dms-reply.telekom.de (Antwortadresse der empfangenen Mail von 11.5.)
gesendent und nach realistischem Termin für Internet gefragt, welches Teil im Verteilerkasten defekt sei,
und zusätlich um eine LTE-Router als Ersatzleistung gebeten.

13.5.
- Anruf bei Bauherrenservice:
Schnellstarterrouter wird für einen Euro zur Verfügung gestellt und nochmals von deren
Seite nachgehakt um den Auftrag abzuschließen.

14.5.
- Zwei Monteure von der Firma nibler (beauftragt durch Telekom) waren da und haben sich die Installation im Keller angeschaut. Sie meinten es sei soweit alles in Ordnung und sie wollen sich den Kasten auf der Straße ansehen.
Sie konnten nichts finden und meinten das Signal sei bis vor dem Modem in bester Qualität. Auch im Verteilerkasten
sei nichts defekt. Diese Aussage widerspricht sich hier mit der Aussage die mir wiederholt von der
Telekom gemacht wurde dass im Verteilerkasten ein Teil ersetzt werden müsse. Abschließend haben sie
die Verkabelung erneut gespleißt was erwartungsgemäß nichts verändert hat.
- Um Hilfe im Telekomhilftforum gebeten.

[#6]

wenn kein Licht am Modem leichter, dann hat er keinen Strom, würde ich mal tippen.

sonst würde es rot oder weiß blinken - es sei denn es ist das ganz neue Model

da kenne ich den Farbcode nicht.

[#7]

Gibt Power, PON, LOS und Link.

Idealerweise sollte Power, PON und Link (bei gestecktem Router) leuchten.
LOS (Loss of Signal) ist ROT, wenn die Glas-Verbindung unterbrochen ist.

[#8]

Es leuchte nur Power und Link (wenn angesteckt am Router oder PC). Pon leuchtet nicht.

[#9]

Hi @fsadasdfasd,

herzlich willkommen in unserer Community.

Wie ich sehe, kommt heute Nachmittag ein Techniker raus, um sich die Störung anzusehen. Ich freue mich auf eine Rückmeldung, ob dieser Abhilfe schaffen konnte.

Viele Grüße

Katja M.

[#10]

Hi, ich hab jetzt mal den Link angeklickt wo man sieht wie lang der Techniker noch bracht. Da wird eine Straße angezeigt. Ist das die Straße wo er jetzt gerade ist, oder meine Adresse wo er hin soll? Ich frage deshalb, weil die Straße meine alte Straße ist, also da wo ich vor dem Umzug gewohnt habe. Da soll er nicht hin!

[#11]

Hallo und herzlich willkommen hier in der Community @fsadasdfasd!

---

fsadasdfasd schrieb: Das Spiel ist ermüdent. Ich will als letzten Schritt vor der Vorstandsbeschwerde dieses Forum nutzen.

---

So etwas ist nicht nur ermüdend, sondern raubt Zeit, die an anderer Stelle fehlt und das tut mir leid, das wir daran Schuld haben. 😕 Danke daher, dass du mir hier meine Chance gibst und ich habe auch schon nachgeschaut und da wurde für morgen (also Mittwoch) ein Termin mit einem Techniker gemacht und das auch an der richtigen (und neuen) Adresse, da wo es ja nicht geht. Meine Bitte: Termin ist morgen Nachmittag und den warten wir ab.

Greetz
Stefan D.

[#12]

Techniker war da und hat das Modem (ONT) ausgewechselt. Nun blinkt das rote Los Licht. Er meint das sei schonmal besser als der alte Zustand, dennoch kommt kein Signal am Modem an. D.h. ich hab nachwievor kein Internet.

[#13]

@fsadasdfasd

---

fsadasdfasd schrieb: Techniker war da und hat das Modem (ONT) ausgewechselt. Nun blinkt das rote Los Licht. Er meint das sei schonmal besser als der alte Zustand, dennoch kommt kein Signal am Modem an. D.h. ich hab nachwievor kein Internet.

---

Verflixt und langsam ernährt sich das Eichhörnchen. Ich schlage hier erneut die kurze Brücke, gib' mir eben etwas Zeit.

Greetz
Stefan D.

[#14]

@fsadasdfasd
Da bin ich wieder. Wir warten jetzt drauf, dass ein neues Ticket erstellt wird und wenn das da ist, eskaliere ich hier die Anfrage. Geht nur nicht ohne das Ticket, auf das wir beide nun warten.

Greetz
Stefan D.

[#15]

Hallo @fsadasdfasd,

ich springe heute Abend kurz als Aushilfsstefan ein, weil mein Kollege schon im Feierabend ist.

Das Ticket ist erstellt und ich habe gerade die Eskalation eingeleitet, von der er schrieb. Stefan bekommt die laufenden Infos dazu direkt in sein Postfach und ist morgen Nachmittag wieder da, um dich seinerseits aktuell zu halten.

Viele Grüße
Anna Si.

[#16]

@fsadasdfasd
Du bist ein guter Aushilfsstefan @Anna J. Bisher habe ich nur noch keine frischen Infos für dich und bleibe weiterhin am Ball.

Greetz
Stefan D.

[#17]

@fsadasdfasd
Erster Wasserstand: Eine Kollegin hat ein Auge drauf und es liegt bei den richtigen Kollegen. Sobald sich was tut, schreibe ich dir hier wieder.

Greetz
Stefan D.

[#18]

Hi, mal eine Frage Zwischendurch:

Ich hab Heute eine Gutschrift für den Monat Mai gekriegt und dabei fiel mir die Telefonnummer auf. Ich will die hier nicht schreiben. Aber diese ist eine andere als in der Auftragsbestätigung vom Umzugsauftrag. Die Nummer in der Gutschrift ist meine alte, aus dem ursprünglichen Vertrag. Ich erwähne das nur, damit man mal klären kann woher die neuen Nummern aus dem Umzugsauftrag herkommen. Evtl. kann das ja als Hinweis dienen warum ich immer noch kein Internet habe. Ich sehe auch zwei Störungsmeldungen bei meinem Konto, eine mit meiner alten Nummer im Zustand Disposition und eine mit dieser neuen Nummer aus dem Umzugsauftrag im Zustand Bearbeitung. Das macht für mich keinen Sinn, könnt ihr das mit den Nummern bitte mal klären, bzw. einfach mal dafür Sorgen dass ich Internet hab, ich brauch effektiv keine der Nummern.

[#19]

@fsadasdfasd

---

fsadasdfasd schrieb: Evtl. kann das ja als Hinweis dienen warum ich immer noch kein Internet habe. Ich sehe auch zwei Störungsmeldungen bei meinem Konto, eine mit meiner alten Nummer im Zustand Disposition und eine mit dieser neuen Nummer aus dem Umzugsauftrag im Zustand Bearbeitung. Das macht für mich keinen Sinn, könnt ihr das mit den Nummern bitte mal klären, bzw. einfach mal dafür Sorgen dass ich Internet hab, ich brauch effektiv keine der Nummern.

---

Du bist umgezogen und selbst im gleichen Ort kann es unterschiedliche Vorwahlen geben. Es ist alles im Lot und ich habe da grade auch noch mit einer Kollegin drüber geschaut. Meine Kollegin bügelt auch eben die eine Störungsmeldung glatt, weil wir die nicht brauchen.

Greetz
Stefan D.

[#20]

Diesen Beitrag habe ich am 14.5. eröffnet. Jetzt 13 Tage später muss ich leider feststellen dass sich nichts an meiner Situation verändert hat. Ich will noch ein letztes mal hier nachfragen. Kann man mir bitte einen verbindlichen und realistischen Zeitrahmen nennen bis wann ich mit Internet rechnen darf? Und ebenso was genau eigentlich nicht funktioniert und wie die Telekom vorgeht um dies zu beheben.

Der Umzugsauftrag wurde vor fast 3 Monaten beauftragt, der Umzugstermin war vor einem Monat. Das ist genug Zeit um Kabel zu konfektionieren, Ersatzteile zu bestellen und Pausenbrote zu schmieren. Bitte mal etwas Transparenz warum das ganze Spiel so lange dauert.

[#21]

@fsadasdfasd

---

fsadasdfasd schrieb: Kann man mir bitte einen verbindlichen und realistischen Zeitrahmen nennen bis wann ich mit Internet rechnen darf? Und ebenso was genau eigentlich nicht funktioniert und wie die Telekom vorgeht um dies zu beheben.
(...)
Bitte mal etwas Transparenz warum das ganze Spiel so lange dauert.

---

Ja, ich bekleckere mich nicht grade mit Ruhm, grade weil ich bisher keine aktuellen und frischen Infos erhalten habe. 😕 Ich bin da weiterhin dran und ohne Infos, die mir nur meine Kollegen geben können, bin ich nicht wirklich transparent. Das tut mir leid, nur ich möchte mir nichts ausdenken, nur um was zu schreiben zu können, was nachher hinten und vorne nicht stimmt. Ich kann mich nur für deine Geduld bisher bedanken und gib' mir bitte noch Zeit.

Greetz
Stefan D.

[#22]

Vielleicht kannste aber bei nem anderen Thema weiterhelfen. Irgendwann würd ich gern die Zugangsdaten für Disney+ erhalten. Mir macht es ein wenig Sorgen dass der Disney+ Auftrag als erledigt gilt, ich aber niemals die angekündigten Zugangsdaten erhalten habe. Hängt das auch am Umzug, oder kann man da schon vorher was machen?

[#23]

@fsadasdfasd

---

fsadasdfasd schrieb: Hängt das auch am Umzug, oder kann man da schon vorher was machen?

---

Hängt alles mit zusammen und fährt in einem Boot. Habe da aber eine Idee und wäre toll, wenn du mir da eine DM schickst.

Wegen deines Anschlusses haben mir auch keinen neuen Infos erreicht. 😕

Greetz
Stefan D.

[#24]

@fsadasdfasd
Da bin ich wieder. Soweit wurde alles geprüft und gemessen. Morgen (3.6) fährt ein Kollege zu dir, um zu prüfen, wo es da noch klemmt. Das ist die frische Info, die mich heute Mittag erreicht hat.

Greetz
Stefan D.

[#25]

Ich habe andere Info. Heute waren wieder zwei Herren vom Tiefbau da und haben exakt das gleich gesagt wie ihre beiden Kollegen das letzte mal. Signal ist da, es muss am Modem liegen. Danach hat mich der Herr K. von der Telekom angerufen und mir mitgeteilt dass am Donnerstag mal alle Parteien gleichzeitig hier sein werden, also ein Telekomtechniker plus die Tiefbauer um dieses Ping Pong mal zu beenden. Das morgen nur einer vorbeikommt ist mir jetzt neu. Ich bin gespannt.

[#26]

@fsadasdfasd

---

fsadasdfasd schrieb: Ich habe andere Info. Heute waren wieder zwei Herren vom Tiefbau da und haben exakt das gleich gesagt wie ihre beiden Kollegen das letzte mal. Signal ist da, es muss am Modem liegen. Danach hat mich der Herr K. von der Telekom angerufen und mir mitgeteilt dass am Donnerstag mal alle Parteien gleichzeitig hier sein werden, also ein Telekomtechniker plus die Tiefbauer um dieses Ping Pong mal zu beenden. Das morgen nur einer vorbeikommt ist mir jetzt neu. Ich bin gespannt.

---

Da bekomme ich noch Schnappatmung und Schweißperlen auf der Stirn. Laut meiner Info ist es ein Herr S., der morgen bei dir sein soll. Sind wir gespannt, denn es tut sich da was und nix verläuft sich im Sand.

Greetz
Stefan D.