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Was tun, wenn die Telekom eine Störung nicht behebt?

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Beitrag: 106 von 113

Telektra:

 

Dummschnack. Wenn Sie die ganze Geschichte gelesen hätten, dann wüssten Sie, dass die Telekom bereits am 22. Juni die Störung auf ihrer Seite festgestellt hatte, aber nichts unternommen hatte. Und wie soll ich, bitte schön, irgendeine fremde Nummer in meinen Router einprogrammieren?

 

Also besser die Klappe halten.

 

/H

 

 

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Beitrag: 107 von 113

Matthias Bo.:

 

Okay. Sie müssen Ihren Kollegen in Schutz nehmen. Das ist kollegial und legitim. Eine Krähe ... und so.

 

Beweisen kann ich nichts. U. aber mir gegenüber auch nicht.

 

Welchen Schluss würden Sie als Kunde denn ziehen, wenn Sie fast vier Wochen lang an der Nase herumgeführt werden? Wenn Sie dauernd hören: "Ich leite das weiter", "Ich habe das eskaliert", "Ich habe ein Ticket rausgeschickt", "Ein Techniker kommt vorbei" und es passiert nichts. Wenn Sie zig SMS bekommen, dass die Störung behoben sei, was nicht stimmte, also gelogen war? Wenn ein Techniker irgenwo hinschrieb, er sei bei mir vor Ort gewesen, was ebenfalls gelogen war?

 

Ich bin jetzt beruflich auf Europareisen und schreibe dies aus Göteborg. Ich hatte vor fast vier Wochen geglaubt, dass die Störung bis zu meinen Reisen behoben sein würde, mich aber bei der Professionalität und Kompetenz der Telekom-Mitarbeiter gewaltig geirrt, und die Schutzmauer aus inkompetenten Hotline-Mitarbeitern und hilflosen Telekom-Schreibern hier in der Community total unterschätzt.

 

Ich habe verloren. Die Telekom hat mit dieser Strategie gewonnen -- aber einen Kunden verloren (vielleicht auch mehr).

 

Letzter Stand: Kurz vor meinem Abflug heute früh rief mich ein ziemlich ratloser Telekom-Techniker an, der mir sagte, er wisse jetzt, wo die Störung liege, aber er käme nicht ran (womit er wohl meinte, dass sein Rechner ihm den Zugriff auf die Störung verweigerte). Er beteuerte, er bliebe auf jeden Fall dran (was ich ihm auf Grund meiner Erfahrungen natürlich nicht glaubte). Er versuchte mir noch lang und breit zu erklären, was das Problem sei. Ich verstand davon nur wenig, weil ich a) mich in technischen Details nicht wirklich auskenne und ich b) im Abflugstress war. Aber ich merkte immerhin, dass das Problem offenbar sehr kompliziert und nicht trivial war.

 

Am Nachmittag erreichte mich derselbe (!) Techniker in Göteborg, um mir mitzuteilen, dass er es endlich geschafft habe, die Störung zu beheben. Kurz darauf bekam ich dann wieder eine der mir reichlich bekannten SMS-Mitteilungen, dass die Störung behoben sei. Ob das wieder so ein Fake ist oder nicht, kann ich natürlich jetzt von unterwegs nicht testen. Ich wage es auch gar nicht erst, auch wenn es natürlich praktischer wäre, ich könnte mein Festnetz (mit Europa-Flatrate) flexibel managen und ad hoc zu meinen diversen Arbeitsplätzen umleiten. Denn zumindest die Weiterleitung hat die letzten drei Wochen funkioniert. Die möchte ich nicht auch noch aufs Spiel setzen.

 

Immerhin, es war zweimal derselbe Techniker, der mich anrief. Ein echter Mensch also. Das lässt erneut hoffen.

 

Ob es wieder ein Fake, eine Lüge war, werde ich erst nach meiner Rückkehr feststellen können.

 

So oder so steht dann ja noch die Auseinandersetzung über die Kosten der Umleitung aus, wo die Telekom garantiert alles dran setzen wird, mich übers Ohr zu hauen.

 

/H

 

 

 

 

 

 

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Beitrag: 108 von 113

Meine Sicht der Dinge: Es gibt vielleicht zu wenige oder falsche Mittel, die Entstörarbeiten zu dokumentieren, oder die Dokumentationen würden den Rahmen sprengen, die dem Kunden wichtig wären. Mit Filtermaßnahmenlassen sich die Einträge vermutlich auch nicht kundengerecht filtern.

 

Bis alles kundengerecht wird, dürfte noch eine längere Zeit vergehen. Leider mMn zu spät für Dich @sciencecom, wobei die Behebung der Störung am wichtigsten bleibt.

Gruß von sg-flinux
Diese Mütze gehörte meinem Vater, sg-fan-senior. R.I.P.
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Beitrag: 109 von 113

Du hast wahrscheinlich recht. Es würde mir ja schon reichen, wenn mir ein Mensch am Telefon erklären könnte, wo das Problem liegt (das war ja schon am Tag der Störungsmeldung klar) und worin die Schwierigkeit liegt, es zu beheben (der Techniker von gestern hat es ja anerkennenswerter Weise versucht, nur hat er mich in einer ungünstigen Situation erwischt und Technikdeutsch geredet). Lange Warteschleifen, immer wieder dasselbe erzählen und v.a. falsche Zusagen machen mich wütend.

 

Es ist wie bei der Bahn: Wenn ein Zug einfach nur in der Gegend stehen bleibt und keiner sagt was, dann wird man sauer. Gibt es aber eine Erklärung zum Grund des außerplanmäßigen Haltes, ist das zwar ärgerlich, aber man kann es akzeptieren, weil man dann selbst so in etwa abschätzen kann, wie lange es dauern könnte. Unsicherheit mag kein Mensch.

 

Transparenz und Ehrlichkeit macht Kundenbeziehungen entspannter. Genau das fehlt der Telekom. Vertrösten, Rausreden, Lügen macht Kunden wütend.

Telekom hilft Team
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Beitrag: 110 von 113
Hallo @sciencecom,

ich habe Ihren Fall gestern Abend wirklich in die allerhöchste Instanz eskaliert.

Ich wurde über den Stand der Dinge per Mail auf dem laufenden gehalten.

Ich gehe davon aus, dass jetzt alles Ok ist.

Da sind einfach viele unglückliche Dinge zusammen gekommen, die so nicht passieren dürfen und sollen.

Göteborg ist eine tolle Stadt. Da war ich auch schon öfter.

Was immer Sie da machen, ich wünsche Ihnen eine schöne Zeit.

Besten Gruß
Matthias Bo.

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