Hallo zusammen,

erstmal zu meiner Ausgangssituation:
VDSL 50, Magenta Zuhause M Entertain ( MR 400), Speedport W724V Typ C, Wohnort zentral in München

Ich kämpfe nun seit 5 Wochen mit dem Telekom Kundenservice, Störungsannahme, Technik-Bereich, Techniker, etc., hatte bereits 5 Techniker-Termine und habe immer noch einen DSL Komplettausfall. Langsam reichts. Ich hoffe hier in der Community kann mir jemand einen Tipp geben was ich noch tun kann, oder ein Mitarbeiter der Telekom nimmt sich der Sache mal an. Ich stehe kurz davor alles (auch 2 Handyverträge, die seit ca. 12 Jahren bestehen) zu kündigen und zu einem Lokalen Anbieter zu wechseln, der Ende letztes Jahr Glasfaser ins Haus gelegt hat. Bisher haben mich die MagentaEins Vorteile noch davon abgehalten, aber wenn man so behandelt wird ... 

Meine Geschichte:
01.03.2018: Beginn der Störung. Alle paar Minuten in unregelmäßigen Abständen Verlust der DSL-Verbindung für mehrere Minuten. Telekom Entertain nicht nutzbar, da das Bild fast durchgehend einfriert. Zu den Zeiten in denen eine Verbindung besteht ist der DSL-Downstream (Anzeige in Router-Weboberfläche) nur auf 11Mbit statt der zugesicherten 50Mbit.

02.03.2018: Anruf bei Telekom Kundenservice, "Fernwartung" vom Kundenservice-Mitarbeiter brachte keinen Erfolg. Es sei ein Techniker Termin nötig. Frühest möglicher Termin: 10.03.2018. Schonmal super.

10.03.2018: Techniker stellte Fremdspannung zwischen Verteiler und Hausanschluss fest. Konnte das Problem kurzfristig beheben (war nicht in der Wohnung und hat nicht von hier aus den Anschluss durchgemessen).

Zwischen 11.03. und 21.03.2018: Erneut Beginn der Störung (wir waren einige Tage unterwegs und können den genauen Termin des Beginns der Störung nicht ermitteln. Selbe Symptome wie bei der vorherigen Störung.

22.03.2018: Anruf beim Kundenservice: Es ist erneut ein Techniker Termin nötig. Frühest möglicher Termin: 24.03.2018

24.03.2018: Techniker-Termin wurde zwischen 12:00 und 16:00 Uhr vereinbart. Nachdem bis 16:30 Uhr noch kein Techniker da war: Anruf beim Kundenservice. Aussage vom Kundenservice: Auftrag ist noch auf "Grün", abwarten, der Techniker kommt noch. Weiteres Abwarten bis 18:00 Uhr, dann erneut Anruf beim Kundenservice: Mitarbeiterin hat mich 10min in die Warteschleife geschaltet (musste etwas mit Kollegen besprechen).
Aussage von der Mitarbeiterin: "Da ist einiges schiefgelaufen". Es war ein Techniker da, allerdings von der Bauabteilung (? "zuständig für Buddelarbeiten"). Der hat den Auftrag dann ohne etwas zu tun abgeschlossen, da nicht zuständig.
Es sei nochmal ein neuer Techniker-Termin nötig. Frühest möglicher Termin: 06.04.2018, aber ich soll Montag nochmal anrufen, evtl. bekomme ich da noch einen früheren Termin.

26.03.2018: Anruf beim Kundenservice: Früherer Termin möglich: 29.03.2018 zwischen 08:00 und 12:00 Uhr.

29.03.2018: 2 Techniker kommen um ca. 9:30 Uhr. Messen zuerst am Hausanschluss (auf allen Adern Fremdspannung), stecken etwas um. Dann messen sie vom Anschluss der Wohnung aus. Dann wieder runter zum Hausanschluss, nochmal umstecken. Dann soll ich hoch in die Wohnung und sie gehen zum Verteilerkasten draussen. Kurz darauf Anruf ob "Link-Lampe" am Router leuchtet.
-> Nein, blinkt entweder oder ist aus. Aussage vom Techniker: Er kann nichts machen, er muss die Bauabteilung damit beauftragen. Laut seiner Aussage kommen die innerhalb von 48h und müssen nicht ins Haus.
Um 11:30 Uhr klingelt es: Es ist ein Techniker von Bauabteilung. Er muss zum Hausanschluss in den Keller. Techniker ist von Ungarischer Firma und spricht nur gebrochen Deutsch. Misst am Hausanschluss-Kasten und telefoniert auf Ungarisch. Als er fertig ist Aussage: "Kabel in Ordnung, kann ich nichts machen", "Muss funktionieren", "Musst du neu starten" + Schulterzucken. Dann habe ich den Router neu gestartet -> geht nicht.
Um 12:16 Uhr dann Anruf beim Kundenservice: Entschuldigt sich für Verhalten von Techniker (Bauabteilung) und sagt: Der Auftrag ist noch offen.
Behebung dauert aber noch an. Wielange kann er mir nicht sagen, evtl. Bauantrag nötig?! Die Störung ist nun durchgehend (Link Lampe dauerhaft aus). Er meinte noch es seien "Alle Stifte defekt und müssten getauscht werden". Was auch immer das heißt, aber es ist wohl etwas seltenes.

31.03.2018: Anruf bekommen, dass die Störung bis zum 03.04.2018 behoben ist.

03.04.2018: Um 17:30 Uhr immer noch kein Internet. Anruf beim Kundenservice: Er erreicht niemanden der ihm Auskunft geben kann, schreibt denen eine "Standard-Mail" und meldet sich dann morgen telefonisch bei mir. Er denkt nicht, dass das heute noch was wird.
20:00 Uhr: SMS erhalten, dass ich nicht erreicht wurde (definitiv kein Anruf erhalten!). Ich soll innerhalb von 48h zurückrufen, sonst wird die Störung als abgeschlossen angesehen. -> Frechheit
04.04.2018: 08:10 Uhr Anruf bei Nummer aus SMS + Codewort angegeben. Aussage vom Mitarbeiter: Problem an der Leitung ist wohl behoben (Bauabteilung hat am 03.04. etwas gemacht), aber es scheint noch ein Problem im Haus zu geben. Es müssen nochmal Techniker kommen. Meine Telefonnummer wurde nochmal abgefragt und es wurde mir versichert, dass sich im Laufe des Tages jemand mit mir in Verbindung setzt um einen neuen Techniker Termin auszumachen.
17:30 Uhr: Noch keinen Anruf erhalten, deshalb Anruf bei Kundenservice: Dame am Telefon sehr unfreundlich: "Es wurde ein Techniker-Termin am 11.04. mit mir ausgemacht", "Kann ich nichts machen", "Selbst Schuld wenn sie einen Termin ausmachen". Auf meinen Einwand, dass mit mir niemand einen Termin ausgemacht hat reagierte sie pampig. Ich soll mich an die Beschwerdestelle wenden. (Gespräch wurde aufgezeichnet!)
Sie hat mir die Nummer 0228 1810 gegeben (lt. Ihr die Beschwerdestelle). Anruf bei dieser Nummer: Natürlich NICHT die Beschwerdestelle. Sie kann nichts machen. Sie verbindet mich weiter an Beschwerdestelle -> Wieder nicht bei der Beschwerdestelle, sondern
bei der "Störungsannahme". Sie kann nichts machen, kann mich höchstens zu den Technikern weiterverbinden, evtl. können die den Termin vorziehen. Techniker haben den Termin auf den 06.04. zwischen 11:00 und 13:00 Uhr vorgezogen. UND sie hat mir nahegelegt, dass ich doch anwesend sein soll wenn der Techniker kommt, da ich ja am 29.03. einen Techniker-Termin verpasst hätte. -> Stimmt natürlich nicht. Echt genial liebe Telekom.

06.04.2018: Es war kein Techniker zwischen 11:00 und 13:00 Uhr da. Ein Anruf beim Kundenservice um kurz nach 13:00 Uhr schaffte dann Klarheit: Es war ein Techniker da, der war aber nur am Verteiler, hat dort die Leitung durchgemessen, Fremdspannung festgestellt und die Bauabteilung eingeschaltet. Ernsthaft?!

Wie oft muss der Auftrag nun noch zwischen den verschiedenen Techniker-Bereichen hin und her geschoben werden bis die Störung behoben wird?! Ich habe jetzt noch einen Auftrag laufen wegen der Sache mein mobiles Datenvolumen zu erhöhen (ich habe komplett-Flat verlangt), die Mitarbeiterin hat das weitergegeben, sieht aber wenig Chancen dass es klappt. Das nenn ich mal Service.

Insgesamt waren es 24 Anrufe beim Kundenservice, da teilweise aus der Leitung geflogen / vom Mitarbeiter aus der Leitung geworfen (wohl versehentlich) / Kein Ton beim Rückruf des Kundenservice.

Am 24.03.2018 insgesamt 6 Stunden (bei schönstem Wetter) auf Techniker gewartet, der den Termin hat platzen lassen / nicht Bescheid gesagt hat. (und das ohne Internet und Fernsehen ...) + 2 Urlaubstage am 29.03. und am 06.04.

Jemand ne Idee? Komme ich evtl. mit einem Sonderkündigungsrecht aus dem Vertrag raus? Ich hab langsam echt kein Lust mehr.

Viele Grüße

langust3

EDIT: Habe gerade eine SMS bekommen. Ich soll mich doch melden und einen Techniker Termin ausmachen, weil sie ins Haus müssen. Ist ja nicht so, dass ich extra dafür heute Urlaub genommen habe und keiner gekommen ist. Stark!