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Beschwerde über T-Mobile an Vorstand

11 years ago

Sehr geehrter Herr Niek Jan van Damme, sehr geehrtes Kundencenter,

als langjähriger T-Mobile Kunde möchte ich mich heute an Sie persönlich wenden und um Hilfe bitten. Normalerweise wäre der Schritt den Vorstand anzuschreiben zu direkt, allerdings ist das Heute Erlebte in ihrer Hotline sehr irritierend.

Nach entsprechender Werbung wurde ich auf ihre neuen Tarife aufmerksam und beschloss um 23:28 Uhr die Hotline 2202 anzurufen. Am anderen Ende erwiderte ein Mann meine Nachfrage zu den aktuellen Tarifen und erläuterte mir gelangweilt, dass die Magenta Tarife für mich nicht gelten. Auf meine Frage hin ob er überhaupt mit mir telefonieren möchte, antwortete er er würde meine Fragen korrekt beantworten so wie ich sie stelle und ob ich nicht zuhöre. Nach einigen weiteren sehr ungehörigen Äußerungen erfragte ich den Namen des Mannes der mich am Telefon auslachte und sagte den muss er mir nicht sagen, viel Glück beim rausfinden, dann muss ich am Anfang besser zuhören. Anschließend lachte er laut und sagte "Tschüss ich lege jetzt auf..." und wiederum lachte er.

Der erneute Anruf bei ihrer Hotline 2202 brachte mir eine sehr sympathische Frau ans Telefon die mir sowohl die tariflichen Fragen beantworten konnte und darüber hinaus versicherte, dass ihre Technik den Namen des Mitarbeiters der meinen Anruf um 23:28 Uhr am 05.09. für die Telefonnummer XXX entgegen nahm herausfinden könne.

Meine Frage ist daher wie geht das Unternehmen T-Mobile mit diesem Verhalten eines Call Center Mitarbeiters um und was soll mir als Kunde damit vermittelt werden.

Bitte melden sie sich schriftlich oder telefonisch bei mir, da ich mir momentan überlege den Vertrag mit ihrem Unternehmen zu beenden. Ein Unternehmen was so mit seinen Kunden umspringt und keine Werte und Normen vermittelt, ist nicht der richtige Partner für mich. Ich hoffe inständig auf eine positive Reaktion.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Note:

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11 years ago
Ohne das Erlebte selbst zu bewerten: ich persönlich rufe nie nach 18 Uhr oder am Wochenende bei Hotlines an, damit so arme Callcenter-Sklaven gar nicht erst vom Arbeitgeber gezwungen werden, zu solch sittenwidrigen Zeiten arbeiten zu müssen.

Das ist ungesund und frustriert nur. Und manche machen daraus auch keinen Hehl und geben den Frust dann an mich weiter. Kann keiner gebrauchen
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11 years ago
Hoffentlich macht jemand einen Ausdruck davon und schickt es dem Cheffe rüber.
Ich gehe mal davon aus, das ein Unternehmensführer nun nicht unbedingt alle möglichen Beschwerdeeingangsmöglichkeiten kontrolliert, um den frustrierten Kunden seine Wut abzunehmen und dem ein oder anderen Mitarbeiter einen auf den Deckel zu geben.

Das soll nicht das Verhalten an der Hotline entschuldigen (auch wenn es Bestie verständlich erklärt hat). Mal hat man einen schlechten Tag, mal nicht erfüllbare Vorgaben und dann noch dazu eine vermeintlich unsinnige Frage.

Der Anrufer sieht das natürlich ganz anders und hat kein Verständnis für so ein indiskutables Verhalten. Ob da nun ein Vorstand sich denjenigen zur Brust nimmt wag ich mal zu bezweifeln. Ich glaube, es ist schon ein heilsames Erschrecken, wenn man seine Tat hier im Text wiedererkennt. Nochmal würde der sich so einen FauxPas nicht erlauben.
Trotzdem verständlicher Frust, aber, wie auch selbst erlebt: es geht auch total anders.
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11 years ago
Hallo alex.beck.58. Gerne übernehme ich die Beantwortung Ihres Beitrags, da dieser direkt an uns, die Feedback-Community, adressiert wurde. Bei solchen Erfahrungswerten fehlen mir ganz ehrlich die Worte, da ich es einfach nicht nachvollziehen kann, dass jemand so unfreundlich am Telefon reagiert. Das Geschehene tut mir wirklich leid! Natürlich sind wir alle nur Menschen und haben auch mal einen schlechten Tag. Trotzdem bin ich der Meinung, dass so etwas definitiv nicht passieren darf. Glauben Sie mir bitte, dass dies nicht im Sinne des Unternehmens ist. Umso mehr freue ich mich, dass Sie dann eine sympathische Kollegin ans Telefon bekommen haben. Den Namen des Mitarbeiters können wir nur sehen bzw. herausbekommen, wenn ein Kontakt angelegt worden ist. Was ich an der Stelle leider bezweifle. Um auch einmal auf Ihr eigentliches Anliegen zu sprechen zu kommen. Konnte die Kollegin denn Ihr Anliegen bezüglich der neuen Tarife klären oder gibt es Ihrerseits noch Fragen? Gerne stehe ich Ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Viele Grüße Justina

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11 years ago
Mir ist am heutigen Tage ähnliches widerfahren,bin seit 15 Jahren treuer Kunde.
Ich fühlte mich von der Mitarbeiterin nicht ernst genommen,bin selbständig und auf das Handy angewiesen.Mein Problem: wenig bis gar kein Netz in der Wohnung,kann nur bedingt auf Terasse telefonieren.

V. Meyer aus Köln
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11 years ago
Normalerweise wäre der Schritt den Vorstand anzuschreiben zu direkt

ja stimmt der oder seine lakaien müssen das auch erstmal lesen sofern es nich im papierkorp wandert

wenn die nich vernüftig reagieren sollten dann kündigen sie den vertrag bitte fristgerecht durch den i-phone6 gedöhns haben die wohl euroscheinpupillen bekommen diese abzocker 😄
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11 years ago
Hallo volker.meyer334, ich kann verstehen, dass ein schlechter Empfang in den eigenen 4 Wänden unbefriedigend ist. Ist dies erst seit Kurzem so oder schon von Anfang an? Ein Grund könnte natürlich sein, dass elektronische Geräte und auch die Beschaffenheit der Wände (z.B. Wanddicke, Material ect.) den Empfang in Gebäuden verschlechtern können. Gruß Kati
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10 years ago
nee das hat auch viel mit der regelleistung zu tun der wird einfach runter gesetzt bitten sie das an den sendemast in ihrer nähe die sendeleistung höher gestezt wird
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8 years ago
Auf der Suche nach schneller, kompetenter Hilfe sind für euch die Lösung! Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass Telekom hilft branchenübergreifend den besten digitalen Kundenservice bietet.

Sucht und findet die Antwort auf tausende Fragen in der Telekom hilft Community. Oder schreibt uns auf Twitter, Facebook oder hier in der Community in einem eigenen Beitrag.

Wir freuen uns auf euch und euer Serviceanliegen!

Viele Grüße Alina S.
11 years ago
Ich finde es ebenfalls eine Frechheit, wie mit den T-Mobile Kunden umgegangen wird, die teilweise monatlich ein halbes Vermögen in diese Firma stecken! Ich selbst habe das Thema jetzt seit über 4 Wochen…nachdem einiges wegen der inkompetenten Mitarbeiter der Hotline schiefgelaufen ist mit meiner Bestellung des iPhone 6 musste ich tatsächlich über 5 Mal über die Hotline versuchen eine Lösung für meine Probleme zu finden. 3 mal wurde einfach aufgelegt (nachdem ich je ca. 40 Min in der Warteschleife hing, bevor ich überhauptverbunden wurden), einmal sagte man mir ganz konkret dass man mir nicht helfen könne und das letzte mal wollte mich ein Herr verbinden und hat mich dann aus der Leitung geschmissen. Alles in Allem ca. 5 Std Zeitaufwand meinerseits für nichts und wieder nichts. Auch im Shop im Mercado Nürnberg wollte man mir nicht helfen, es fielen die Aussagen „sie haben das Online bestellt, sie müssen das also auch über die Hotline regeln wir sind da komplett machtlos“. Ahja…super Kundenservice! Ich entschied mich also zur Konkurrenz zu gehen, dort wurde mir schnell und einfach geholfen, das bestellte Produkt habe ich bei T-Mobile dank der (Achtung Ironie) kompetenten Ansprechpartner storniert. Außerdem bin ich gerade stark am überlegen auch meine Firmenverträge bei T-Mobile zu kündigen und zu wechseln, es macht so einfach keinen Spaß mehr…
Als wäre das nicht schon genug, ereignete sich kurz darauf folgendes. Mein iPhone 5 gab den Geist auf, bzw. das Touchpad spinnte. Da ich das Iphone vor weniger als 2 Jahren bei T-mobile (ebenfalls über die T-mobile Homepage) erworben hatte, ging ich also damit in den T-Mobile Shop im Mercado Nürnberg, wartete geduldig 2 Stunden weil dort nur 1 Mitarbeiter im Einsatz war und erzählte dem Herren dann, dass er mein Handy bitte zur Reparatur auf Garantie bzw. Gewährleistungsrecht einschicken soll (Rechnung, Lieferschein etc. hatte ich dabei). Der Herr erzählte mir (mal wieder) dass alles online abgeschlossen wurde und die Mitarbeiter im Shop mir also nicht helfen können. Ich solle bitte bei Apple direkt anrufen. Das tat ich natürlich auch, wieder 40 Min später ging da dann auch mal jemand ans Telefon, der mir sagte, dass Apple dafür nicht verantwortlich ist, ich solle bitte bei der Kundenhotline des Verkäufers (in diesem Fall T-Mobile) anrufen oder in einen Shop gehen, da müsse das Handy angenommen werden. Also wieder in den Shop, wo ich abermals mit dem Geschäftsführer (Herrn Nick Maruschka ) sprach, der sich abermals weigerte das Handy anzunehmen und einzuschicken (nicht weil etwas mit den Unterlagen nicht stimmte oder das Handy keine Garantie mehr hat, sondern weil er es nicht DARF, da das Handy damals online gekauft wurde). Also wieder bei T-Mobile auf der 2202 angerufen, wieder 3 mal Warteschleife von 30 Min, wieder 3 Personen die jeder was anderes erzählen, aber wieder niemand der mir helfen kann mein Problem zu lösen. Ich solle doch bitte in einen Shop geben, dort MUSS das Handy angenommen und eingeschickt werden. Ich bat dann um eine schriftliche Bestätigung, eine Mail die ich ausdrucken und mitnehmen kann, damit der Herr im Shop mein Handy endlich annimmt. Nein gibt es nicht, ich solle es in einem anderen Shop versuchen. Ahja, vielen Dank für die kompetente Hilfe! Nie mehr!
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10 years ago
Hallo Telekom-Community,

ich möchtet diesen Beitrag mal "aus der Versenkung" holen, da dieser Umgangston Usus zu werden scheint. Ich habe im engeren Bekanntenkreis alleine 5 (!) solcher Fälle in den letzten 4 Wochen.

Das letzte Ereignis ist eine persönliche Erfahrung von heute morgen. Ich nutze öfter die Chat-Einladungen auf der T-Mobile Seite, da ich berufsbedingt besser schreiben, als telefonieren kann. Dort hatte ich wieder einmal die Chat-Beraterin "Antje". Diese Beraterin hatte ich die letzten zwei Male ebenfalls im Chat und sie fiel mir dort bereits durch ihre schlechte Service-Orientierung auf. Heute allerdings wurde ich nach der freundlichen Standardbegrüßung jedoch "rotzfrech" behandelt. Das Gespräch endete mit der Aussage, dass sie mich nicht beraten würde und die Verbindung jetzt trennt.

Natürlich wende ich mich selten an die Hotline bzw. den Kundenservice, wenn "alles nach Plan läuft". Jedoch ist es keine Art und Weise mit Kunden umzugehen, die auch unbequeme Fragen stellen. Diese stelle ich für gewöhnlich freundlich in der Hoffnung auf einen Konsens. Heute sollte es lediglich um die Lieferbarkeit des neuen iPads gehen, soweit kam ich allerdings nicht.

Ich bin nun bereits 18 Jahre T-Mobile Kunde, habe jedoch in den letzten 6-12 Monaten eine dramatische Verschlechterung des Kundenservice (Chat/Hotline) feststellen müssen. Natürlich gibt es noch Mitarbeiter die geduldig, freundlich, kompetent und serviceorientiert handeln - leider kommt inzwischen auf einen "guten" Berater auch ein "Schlechter". Die zuvor genannten Erahrungen im Bekanntenkreis bestätigen dies leider und somit sollten Sie meinen Beitrag stellvertretend für zumindest diese 5 Kunden sehen.

Als Fußnote möchte ich noch anfügen, dass mich diese Erfahrungen vor 2 Jahren dazu bewegt haben, nach 10 Jahren meinen Festnetz- / Internetanschluss bei der Telekom zu kündigen. Sollten sich diese Erfahrungen weiter fortsetzen, so werde ich nach Ablauf der 24 Monate meiner frisch verlängerten Mobilfunkverträge auch hier zwingend eine Alternative suchen.

Im Hinblick auf den Eröffner dieses Beitrages hoffe ich ebenso, dass hier Stellung zu den Vorfällen genommen wird.

Mit freundlichen Grüßen
John-Doe
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10 years ago
Hallo John-Doe,

natürlich ist es auch in unserem Sinne, einen freundlichen und kundenorientierten Service zu bieten.
Es tut mir leid, dass Sie, und natürlich auch Ihre Bekannten, nicht in diesen Genuss gekommen sind. Haben Sie denn inzwischen – möglicherweise über einen anderen Eingangskanal – eine Antwort auf Ihre Frage erhalten? Geht ja um das iPad, richtig?
Gerne schaue ich auch nach der Verfügbarkeit. Hierzu benötige ich bitte die bestellte Farbe und die GB-Variante.

Sobald mir diese Infos vorliegen, werfe ich einen Blick in unsere Datenbank.

Gerne stehe ich Ihnen hier in der Community auch weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung.

Viele Grüße
Timo N
10 years ago
Ich stimme John doe komplett zu!!!
Ich habe genau die gleichen Probleme mit Handy und Tel . Tarifen die viel zu teuer sind.
Ich habe meinen Handy vertrag gekündigt und mein gesamtes Büro technisch um stellen lassen und auch hier alle Telefon Tarife gekündigt.... Ich hab total die Nase voll!!!!
Die Telecom hat für mich den höchsten Grad an Unfähigkeit und Ignoranz erreicht !
Zuhause habe ich seit jähren Kabel D ... Hab nie ärger ...
Leute kündigt!!!' Sonst wachen die telecommer nie auf!!!
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from
10 years ago
Hallo und guten Abend architekt-m-schmidt.

Anhand Ihrer Beiträge kann ich entnehmen, dass wir Ihnen in der Vergangenheit nicht den Service haben zukommen lassen, welchen wir uns auf die Fahne geschrieben haben. Umso trauriger stimmt es mich, dass Sie Ihre Verträge gekündigt haben.
Ich habe bereits sehen können, dass meine liebe Kollegin Ann-Kathrin B. Ihnen bereits Hilfe angeboten hat. Leider habe ich von Ihnen kein Kontaktformular entdecken können. Auch diesen Umstand finde ich wirklich sehr schade, da wir somit die Option hätten, Ihnen einen persönlichen Ansprechpartner an die Seite zu geben.
Daher möchte ich Sie gerne noch einmal darum bitten, mir und unserem Team die Chance zu geben, unseren Service wieder in das richtige Licht zu rücken.

Ich warte gespannt auf Ihre Rückmeldung und wünsche Ihnen bis dahin noch einen schönen Abend.

Freundliche Grüße
Carolin K.
Accepted Solution
accepted by
8 years ago
Auf der Suche nach schneller, kompetenter Hilfe sind für euch die Lösung! Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass Telekom hilft branchenübergreifend den besten digitalen Kundenservice bietet.

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Wir freuen uns auf euch und euer Serviceanliegen!

Viele Grüße Alina S.

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