Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich heute hier an Sie aufgrund von seit Januar anhaltenden Problemen mit meinem Internetanschluss und daraus resultierender, massiver Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Support der Telekom.

Ich fange am besten einmal von vorne an. Ende letzten Jahres haben wir unseren Magenta Zuhause M Tarif verlängert und sind im Zuge dessen auf den Magenta TV Smart Netflix umgestiegen. Um den für Magenta TV benötigten Receiver kabellos mit dem Internet zu verbinden (kein LAN-Anschluss in der Nähe des TV vorhanden) habe ich mir noch einen Speedhome Wifi gekauft und diesen über Mesh mit meinem bereits vorhandenen Speedport Smart 3 (Kaufgerät aus 03/2019) verbunden. Soweit alles gut. Seit Januar habe ich nun allerdings massive Probleme mit Verbindungsabbrüchen des Internets. Laut den Systemmeldungen im Router wird dies immer durch den gleichen, nachfolgenden Fehler ausgelöst:

(R017) PPPoE-Fehler: PPPoE-Server meldet einen Systemfehler: (Terminating on signal SIGTERM.)

Als ich zum ersten Mal mit der Störungsstelle gesprochen habe, wurde die Leitung durchgemessen (keine Beanstandung) und ein Austausch des Speedports vorgenommen. Kurze Zeit nach dem Austausch trat der Fehler allerdings wieder auf. Also habe ich wieder bei Ihrer Störungsstelle angerufen und den Fehler beschrieben. Nun wurde mir ein neues DSL-Kabel zum Austausch geliefert und parallel dazu ein Technikertermin vereinbart. Am 11.03. war der Techniker dann bei mir Zuhause. Nach meiner Fehlerbeschreibung und weiteren Messungen sagte mir Ihr Techniker (der übrigens sehr kompetent und sehr bemüht war mein Problem zu lösen – scheinbar auch der Einzige wenn man den weiteren Verlauf sieht…), dass die Leitung OK sei und der Fehler R017 SIGTERM häufiger vor kommt und ein bekanntes Problem sei. Hier habe der Chipsatz im Speedport Smart 3 teilweise ein Problem in der Kommunikation mit manchen Netzanschlüssen. Er sagte mir dann auch, dass seiner Meinung nach ein Ungleichtausch gegen eine Fritzbox am sinnvollsten wäre, weil ein weiterer Tausch gegen einen Speedport Smart 3 hier nicht zielführend sei, da der Fehler aller Wahrscheinlichkeit nach wieder kommen wird. Nun fing das Drama an. Ihr Techniker (ein Lob nochmal an seine Geduld) hat 3 Stunden bei mir damit verbracht, um in diversen Warteschleifen mit unterschiedlichsten Mitarbeitern bei Ihnen in der Technik und im Vertrieb jedes Mal andere Auskünfte zu bekommen. Ursprünglich wollte er besagten Ungleichtausch vornehmen lassen und den Speedport Smart 3 gegen eine Fritzbox tauschen. Hier wurde dann einmal gesagt, dass es kein Problem sei, der nächste Mitarbeiter sagte es sei nicht möglich, zwischendurch wurde gesagt ich sollte gegen einen Speedport Pro tauschen, dann müsste ich aber eine monatliche Gebühr entrichten (was ich nicht einsehe, der Speedport Smart ist für meinen Einsatzzweck geeignet und befand sich auch noch in der Garantie). Zwischendurch wurde mir dann noch die Möglichkeit einer Erstattung zur Kompensation angeboten, dann aber wieder zurückgezogen. Gegen Ende der Warteschleifen-Orgie war es dann wieder der Ungleichtausch gegen eine Fritzbox der mir angeboten wurde. Jedoch mit Lieferzeit bis Mai/Juni. Dann wurden wir weiterverbunden in den Versand bzgl. der Abwicklung des Ungleichtausches. Hier dann jedoch wieder die Aussage, dass ein Ungleichtausch nicht möglich sei. Also wieder von vorne und zurück zum Vertrieb. Hier wurden wir dann vertröstet, dass sich die Mitarbeiterin erst informieren muss was möglich ist und dass ich einen Rückruf erhalte. Der Techniker hatte dann seinen Bericht fertiggestellt und ist gefahren. Ein paar Stunden später bekam ich dann einen Anruf. Zitat: „Auch wenn der Austausch nichts bringen wird, wir müssen ihn noch einmal tauschen, bevor eine Kaufvertragsrückabwicklung des in 03/2019 gekauften Routers möglich ist. So lauten die AGB“. Ich habe zähneknirschend eingewilligt, es blieb mir ja nichts anderes übrig. Der Austauschrouter wurde dann zeitnah verschickt und ich konnte ihn austauschen. Es dauerte nur wenige Tage bis der Fehler wieder auftrat. Nicht nur einmal, mehrmals täglich, bis zu 10 mal pro Stunde. Also habe ich wieder den Support kontaktiert. Das war am vergangenen Wochenende. Auch hier wieder eine Odyssee aus Warteschleife, 5-8 unterschiedlichen Aussagen von 5-8 verschiedenen Mitarbeiter. Das was ich bis hier hin verfasst habe musste ich jedem Mitarbeiter wieder von neuem erzählen. Das ganze Prozedere hat mich ca. 3-4 Stunden gekostet. Mir wurde gesagt, ich könne im Telekom-Shop wo ich den Router und den Speedhome Wifi erworben habe die angesprochene Kaufvertragsrückabwicklung durchführen, ich bekomme den Kaufpreis wieder und könne wir dann die Fritzbox und den Fritzbox Mesh Repeater kaufen. Der Telekom-Shop, wo ich die Geräte gekauft habe ist allerdings seit einiger Zeit aufgrund von Renovierung eines Wasserschadens geschlossen. Das habe ich dem Mitarbeiter an der Hotline gesagt, mir wurde aber versichert, dass ich auch in den nächstgelegenen Telekom-Shop fahren kann, auch dort könne ich die Geräte zurückgeben. Gesagt, getan. Jetzt allerdings der Hammer. Der Telekom Shop hat mir die Rückabwicklung verwehrt, da der Router am 16.03.2019 gekauft wurde und somit Stand letzten Samstag 11 Tage aus der Garantie raus ist. 11 TAGE!!!! Und all das nur, da ihr es vorher nicht gebacken bekommen habt den Fehler zu lösen. Nein, der Router musste ja solange getauscht werden bis ich aus der Garantie raus bin. Und das in Zeiten von Corona, wo ich teilweise überhaupt keine Möglichkeit hatte den Router im Shop vor Ort zu tauschen. Ich habe den Fehler weit vor Ablauf der Garantie im Januar zum ersten mal gemeldet. Da kann es doch nicht meine Schuld sein, dass der Router nun aus der Garantie ist. Haben Sie schon mal was von Kulanz gehört? Fast 20 Jahre sind wir Kunde bei Ihnen (Festnetz, Mobilverträge etc.), da hätte ich ein etwas anderes Vorgehen erwartet.

Wir können nicht ungestört TV schauen, ich bin im Homeoffice und werde durch die Internetabbrüche täglich mehrfach von unserem Firmenserver getrennt. Dieser Zustand hält jetzt seit 3 Monaten an. Ich zahle monatlich hohe Grundgebühren und erwarte dafür eine funktionierende Internetleitung. Ich bin an einem Punkt angekommen wo ich meine, dass dieser Zustand nicht mehr tragbar ist und erwarte jetzt endlich mal eine Lösung. Andernfalls sehe ich mich gezwungen meinen Vertrag außerordentlich zu kündigen. Ich bin maßlos verärgert.