Guten Morgen!

Ich weiß, dass sich hier fast immer nur die "Meckerer" melden, bei denen etwas nicht funktioniert, aber dennoch will ich mal unser Hybrid-Drama in 10 Akten schildern in der Hoffnung, dass jemand eine Lösung weiß oder künftig andere Betroffene von den Infos profitieren:

Im Januar haben wir einen Hybrid-Neuanschluss beauftragt (also ganz neu nach Einzug, vorher waren wir keine Telekom-Kunden) im Vorwahlbereich 0228 (Bonn/Alfter), also quasi vor Telekoms Haustüre. Wegen "Technikermangels" konnte die Schaltung jedoch erst zum 18. März erfolgen.

Am 18. März war dann auf den ersten Blick auch alles da: Router+SIM, DSL-Empfang da (Leuchte permanent an), LTE -Empfang auf vollen 100%.

Doch dann: Nach Eingabe der Einwahldaten wurde der Fehlercode err_code_R56_0001 angezeigt. Die Anmeldedaten seien falsch.

Es folgt das erste von inzwischen ca. 15 Telefonaten mit der Telekom. Kein Problem, man werde uns einen neues Passwort zu der T-Online-Nummer per SMS schicken. Das "neue" Passwort erwies sich jedoch als IDENTISCH mit dem alten, sodass das Ergbnis vorhersehbar war. Neuer Anruf, neue SMS, gleiches Ergebnis. Neuer Anruf, neue Aussage: Es könne einfach bis 24 Uhr am Schalttag dauern, bis unsere Einwahl-Daten durch das System "durchgeschaltet" seien.

19. März morgens: Immer noch err_code_R56_0001. Neuer Anruf, neue Aussage: Man werde uns nun völlig neue Einwahldaten schicken, per PDF, der Schlüssel zur PDF kommer per SMS. Doch nichts kam. Neuer Anruf: Mitarbeiter hatte E-Mail-Adresse falsch eingegeben, also noch mal. SMS kam, keien Mail, neuer Anruf: Mitarbeiter hatte wieder die Mailadresse vertippt. Also Dritter Versuch.

PDF und SMS kamen. Tataaa: Die ganz ganz neuen Einwahldaten waren WIEDER die ursprünglichen Einwahldaten, die nicht funktionieren konnten.

Neuer Anurf: Das ist ein Bug im E-Mail-System. Wir müssen ihnen neue Einwahldaten per Post zuschicken. Kann dauern. Möh, okay.

Kurz darauf Anruf VON der Telekom (da wohl bereits Tag-Level 3, also angeblich die "höchste Instanz" im Support): Das, was ihnen die Kollegin zum Postversand gesagt hat, ist Quatsch. Per Post bekämen sie auch nur wieder die ursprünglichen Einwahldaten. Offenbar ist ihre T-Online-Nummer "kaputt". Das zeige sich auch daran, dass unter unseren neuen Rufnummern "Kein Anschluss unter dieser Nummer" komme und wir uns auch im Telekom-Kundenportal mit unseren Rufnummern nicht anmelden können. Kurzum: Das ganze System "kennt" unsere Rufnummern und T-Online-Nummer nicht. Wie müssen sie als Kunden stornieren und neu anlegen, dann klappt es. Ich stelle sie zu der dafür zuständigen Abteilung durch.

Nächster Akt nach Durchstellung zum Vertrieb. "Oh, wir können den aktuellen Anschluss nicht stornieren, weil da noch ein technisches Supportticket offen ist. Erst wenn das zu ist, können wir den Anschluss löschen und sie neu aufnehmen. Das kann aber bis zu sieben Tage dauern. Wenn sich in sieben Tagen nichts tut, rufen Sie noch mal an, dann eskalieren wir das offene Ticket." Möh. Ist ja wohl nicht wahr.

Also wieder zurückgestellt zu dem Tag-3 Team. "Wieso hat man sie denn an den Vertrieb verbunden, das war ja völlig falsch." Dafür ist das Hybrid-Team zuständig, aber da ist jetzt niemand mehr erreichbar. Ich erstelle ein Ticket und gebe das an die weiter".

Abends dann noch ein Anruf von einem Telekom-Techniker der von alledem nichts wusste: Ich soll nur ihre Leitung checken, aber da ist doch alles tippitoppi. Ich mach mein Ticket also wieder zu.

Nach 48 Stunden und unzähligen Telefonaten mit allen Ebenen des Telekom-Supports haben wir demnach immer noch keinen Zugang, obwohl die "Leitung an sich" steht.

Dabei muss man dem Telefonsupport ein Lob und eine negative Kritik aussprechen. Das Lob ist, dass die Erreichbarkeit sehr gut und die Mitarbeiter sehr freundlich und gut geschult wirkten. "Wirkten" weil sie sich dann doch in ihren Fehler-Analysen widersprochen und unterschiedliche "Lösungen" gefunden haben, die bislang nicht zum Ziel führen.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht und wie hat es dann doch noch geklappt?