Eskalation - Total Ausfall seit 8 Tagen infolge Upgrade auf MagentaZuhause mit EntertainTV Plus
vor 10 Jahren
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir sind über 30 Jahren Kunden der Telekom, obwohl in unserer Wohnanlage Alternativen bestehen.
Wir bräuchten Hilfe und haben leider keinen Ansprechpartner dafür. Seit über einer Woche und Warteschleifen von insgesamt über 6 Stunden werden wir nicht ernst genommen. Über die Jahre haben wir uns immer wieder an die Telekom gebunden und die neuesten Leistungen gebucht (bisher VDSL50 mit Entertain).
Nach Umstellung auf IP letztes Jahr haben wir nur noch die Möglichkeit, als Privathaushalt HD Fernsehen dazu zu buchen. Das haben wir jetzt getan.
Bis zu 21.09.2016 hat alles (mit ein paar kleine Ausnahmen) hervorragend funktioniert. Sie haben uns informiert, dass an diesem Tag die Leistung „MagentaZuhause mit EntertainTV Plus“ freigeschaltet werden wird.
Stattdessen haben wir einen Totalausfall: kein Internet, kein Telefon, kein Fernseher. Unsere FritzBox zeigt keine DSL-Anbindung. Seit einer Woche bitten wir freundlich um Hilfe. Drei Termine hat es gegeben, ich habe mir den Freitag, den 23.09.16, und Dienstag, den 27.09.16 von der Arbeit dafür frei genommen. Keiner ist gekommen. Nach Rücksprache am 27.09 wurde gesagt, man würde sich verspäten (bis 15:00 Uhr). Immer wieder wurde ein Anruf von einer „Leitstelle“ versprochen, mehrere Notizen wurde angeblich im System hinterlegt.
Letztendlich hat es immer geheißen, man kann uns von dem Service-Team nicht helfen, aber ein anderer Ansprechpartner wurde auf Anfrage nicht geboten.
Wir suchen die Stelle, die die Kompetenz oder die Verantwortung dafür hat, uns zu helfen/ Ihren Auftrag zu erfüllen.
Mit freundlichen Grüßen
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vor 10 Jahren
hy nabend un herzlich willkommen hier @emark oh backe das hört sich nix gut an...... bitte befülle hier https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata dein profil mit deinen benutzerdaten die nur du un das telekom hilft team sehen tut.... dann kann das team das anguga un sich mit dir in verbindung setzen ...... grüßle
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von
vor 10 Jahren
Guten Abend,
Danke für den Hinweis.
Meine Daten habe ich eingetragen und freue mich sehr auf eine Antwort des Telekom-Teams.
Viele Grüße
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von
vor 10 Jahren
Der Zeitraum ist doch aktuell im Rahmen, wenn man bedenkt das ein Wochenende dazwischen ist. Abgesehen davon, wird ja eh nur eine Verfügbarkeit von 97% des Jahres vereinbart, ihr müsst also damit rechnen, dass es mal ein wenig dauern kann.
Hast du schon einen neuen Termin?
Wenn nein, nochmal mit der Störungsstelle sprechen und dich zum Disponenten durchstellen lassen.
von
vor 10 Jahren
Guten Morgen,
Danke für die Antwort. Die 0800 33 01000 ist uns bekannt, diese Nummer wählen wir seit einer Woche und bringst trotzdem nichts. Wir kriegen gleich die Meldung, dass für unseren Anschluss eine Störung vorliegt und dass an der Behebung gearbeitet wird. Dann werden wir mit einem Mitarbeiter des Service-Teams verbunden, der versucht, den Disponenten zu erreichen, schafft jedes Mal nicht und bleibt es bei "Jemand wird sich bei Ihnen telefonisch melden".
Dass der Zeitraum im Rahmen ist, wissen wir (auch wenn wir die anderen Störungen einfach ignorieren und nicht dazu berechnen). Die "11 Störungstage im Jahr" würden am Samstag "erfüllt" werden...Wir haben Zweifel, dass das Problem auch ab diesem Datum zeitnah behoben wird (wir haben auch einen Feiertag am Montag 03.10).
Schlimm ist vor Allem, dass Termine ausgemacht werden und einfach ignoriert werden, ohne Rücksicht auf unsere Zeit und Geduld. Angemessen wäre mindestens ein Anruf vom Techniker, der uns einfach sagen würde, dass es mit der Einhaltung eines Termins innerhalb dieses Zeitfensters von 4 Stunden (!) nicht klappen wird.
Und dass ist jetzt schon 3 Mal passiert....
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vor 10 Jahren
Hallo @emark,
zum Nichterscheinen von Technikern gerne mal hier schauen:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Nichterscheinen-Offizielles-Statement/m-p/1985987/highlight/false#M617631
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vor 10 Jahren
leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen. Es tut mir sehr leid, dass es bei der Störungsbehebung zu solchen Schwierigkeiten gekommen ist. Im System ist ersichtlich, dass der nächste Termin für Samstag, den 1. Oktober, zwischen 12 und 16 Uhr vorgesehen ist. Bitte geben Sie mir am Samstag kurz Bescheid, ob die Störung behoben werden konnte. Sollte es erneut Probleme geben, kann ich mich dann sofort an unsere Disposition wenden.
Viele Grüße
Marek N.
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von
vor 10 Jahren
Hallo,
heute bekam ich einen Anruf (auf Festnetz!) vom Techniker, der den Fehler beim Verteilerkasten auf der Straße beseitigen konnte und keinen Zugang zu meiner Wohnung benötigte.
Auch wenn wir jetzt erleichtert sind und alles richtig funktioniert, bleibt ein bitterer Geschmack. Es geht nicht nur um den Verdienstausfall/die verlorene Urlaubstage für die ersten 3 nichteingehaltenen Termine. Es geht nicht nur um die durch Tethering verursachten Kosten bei unseren Mobilfunkprovidern (arbeitsbedingt brauche ich einen Internetzugang). Es geht nicht nur um die 11 Tage ohne Internet, Festnetz, Fernseher....
Es geht über alles um das Prinzip, als treuer Kunde wahrgenommen zu sein, Probleme nicht unbedingt zeitnah, aber ernst und ohne leere Versprechen behoben zu werden.
Als Rechnungszahler nehme ich alles als ein bitteres Geburtstagsgeschenk (Alles Gute zu meinem Geburtstag vor 5 Tagen, übrigens...viele Bekannte und Freunde konnten mich nicht per Telefon oder Email erreichen).
Und trotzdem frage ich mich jetzt, welche Entschädigung wäre für den Service-Ausfall u.a. angemessen?
Vielen Dank an alle Beteiligten und viele Grüße
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von
vor 10 Jahren
vielen Dank für das freundliche Telefonat. Es freut mich sehr, dass wir eine angemessene Lösung für die Schwierigkeiten, die Sie aufgrund der Störung Ihres Anschlusses hatten, finden konnten. Wie besprochen, geben Sie mir bitte kurz Bescheid, wenn HD Start auf der nächsten Rechnung nicht ausgeglichen werden sollte.
Viele Grüße
Marek N.
von
vor 10 Jahren
Hallo @Marek N. ,
ich sage auch Danke für das freundliche Gespräch, das dem ganzen Geschehen eine persönliche und kundenfreundliche Note gegeben hat.
Ihr Entgegenkommen (Gutschrift + Gutschein) ist auch hier als positiv zu erwähnen.
Seit Samstag funktioniert alles reibungslos und ich hoffe, es wird auch so in der Zukunft bleiben
Viele Grüße aus Regensburg