Hallo zusammen,

aus dem einstigen Wechsel von T-VDSL auf Glasfaser versprachen wir uns primär Stabilität und Ausfallsicherheit sowie geringe Latenzen. 

Seit dem Umstieg auf Glasfaser vor wenigen Monaten haben wir nun jedoch drei Totalausfälle zu beklagen. Der erste Ausfall liess sich über den Störungsassistenten der Magenta-App durch Neustart des Modems und der Gegenstelle beheben - zumindest nach 2 Stunden Ausfall. Der zweite Totalausfall am vergangenen Donnerstag morgen (29.2.24) war jedoch hinsichtlich der Kundenbetreuung und des gesamten Verlaufs schlicht katastrophal.

Während einer Telefonkonferenz aus dem Home-Office brach die gesamte Verbindung zusammen. Das Telekom-Glasfasermodem im Keller, das direkt mit der ins Haus laufenden Glasfaser verbunden ist, zeigte eine „orangene“ Warnleuchte. Eine Reparatur via App verblieb ohne Behebung. Der Telekom-Support-Hotline-Mitarbeiter äußerte, er könne das Glasfasermodem nicht erreichen, es würde nicht antworten. Der Neustart der Gegenstelle half ebenfalls nichts. Mir wurde zum Folgetag ein neues Glasfasermodem gesendet.

Die Kundenhotline musste anfangs überzeugt werden, ein Modemtausch würde die Provisionierung des Austauschmodems voraussetzen, ein einfacher Austausch ohne diesen Vorgang würde nicht funktionieren. Der dritte Ansprechpartner provisionierte schließlich das Modem, was wieder zum selben Fehler führte. Auf das vorherige Modem verband ich mich zuvor direkt, das bereits anzeigte, ein Hardwaredefekt würde nicht vorliegen, weshalb offensichtlich war, dass der Fehler nicht beim Modem liegt. „Orange“ bedeutete in diesem Falle, es liege kein Glasfasersignal ("Licht") von außerhalb des Hauses an. Somit half offensichtlich auch kein Tauschmodem.

Der Support wurde sogleich informiert und ein Techniker für einen weiteren Folgetag via SMS angekündigt (Samstag, 2.3.24, 8-12 Uhr). Bis 13 Uhr war kein Techniker erschienen, wenn auch die Kundenhotline auf Nachfrage mehrfach versicherte, die Disposition würde dessen Erscheinen binnen kurzer Zeit am Samstag noch versichern. Entnervt kontaktierte ich die Hotline später mehrmals erneut, wo man mir plötzlich mitteilte, ein Termin wäre (trotz Bestätigung in vorherigen Telefonaten und der SMS vom 1.3.24) der Telekom  nicht bekannt. Trotz mehrfachem Kontakt mit der Kundenhotline fühlte sich niemand zuständig, den Fall zur klären und uns über die Fehlplanung daheim wartend zu informieren. Auch wurden zugesicherte Rückrufe zum Status nicht ausgeführt.

Die letzte (endlich bemühte) Dame an der Kundenhotline organisierte einen Überbrückungs-Router der Telekom im weiter entfernten T-Punkt. Wir benötigten drei Stunden zur Abholung (Fahrt, Wartezeit wegen Mittagspause gegen 16 Uhr trotz vorheriger Rücksprache). Der Leihrouter war jedoch nicht in der Lage, die über Stockwerke verteilten Familienmitglieder allesamt mit Internet zu versorgen, zumal es sich um einen mobilen LTE -Router handelt, während wir nahezu neben einem 5G -Ausbau wohnen.

Mit der (wirklich) netten Dame durften wir auch nochmals am Parteien-Ping Pong teilnehmen, wer denn nun zuständig sei. So wäre ja schließlich „Glasfaser Nord-West“ (Ping-Pong-Partner 1) der eigentliche Ansprechpartner. Ich erwähnte, mein Vertragspartner sei die Telekom (Ping-Pong-Partner 2), nicht Glasfaser Nord-West.

Am Montag (Tag 5 des Ausfalls) wurde ich informiert, ein extern beauftragter Techniker (Ping-Pong-Partner 3) würde nachmittags ab 14 Uhr erscheinen. An diesem Tag jedoch befand sich niemand im Home-Office, sodass eine erneut zeitaufwendige Lösung gefunden werden musste. Meine Netzwerküberwachung meldete sich sodann gegen 13:31 Uhr mit einer nun vorhandenen Internetverbindung - und zwar exakt mit dem Betreten des Technikers im Technikraum des Modems. Bis dahin orange leuchtend, schaltete das Modem nach seiner Aussage mit dem Betreten des Technikers ohne sein Zutun auf grün, weil es nun ein Glasfasersignal von außerhalb erhielt. Er hat schlicht nicht eingegriffen und könne auch keinen Fehler suchen, weil er keinen Zugriff auf die Daten hätte (Partner Glasfaser Nord-West).

Alles in allem hinterlässt die Kundenbetreuung - auch wegen des verschwundenen Termins am Samstag, auf den wir ganztags vergeblich warteten - ein wenig informiertes und wenig anteilnahmslosen Eindruck. Der Zeitaufwand für die zahlreichen Warteschleifen-Anrufe, die Abholung des leistungsschwachen Leih-Routers und das vergebene Warten auf den Techniker war enorm, nicht hinzugerechnet die nachzuholende Arbeit.

Letztlich hinterlässt der ganze Vorgang ein sehr ungutes Gefühl, zumal niemand sagen konnte, was den 5-Tages-Ausfall außerhalb des Hauses verursacht hat - und es scheint auch niemanden zu kümmern, sodass es jederzeit unangekündigt erneut auftreten kann.

Der aktuelle dritte Ausfall lief exakt wie oben bei vorherigen Ausfällen. Nun schickt man aber keinen Techniker mehr, außer ich zahle diesen selbst. Bei sporadischen Ausfällen von außerhalb des Hauses wird die Nachvollziehbarkeit schwer. Die Telekom-Dame war hyperaggressiv und meinte, ich solle mir schlicht ein neues Glasfasermodem kaufen. 

Alles in allem habe ich nun einen Glasfaseranschluss, der jederzeit unvorangekündigt ausfallen kann - ungewiss, ob tage- oder stundenlang. Dementsprechend sind auch die Bewertungen vor Ort zum Joint-Venture Telekom & Glasfaser Nord-West.

Was für ein Fehler, in dessen Glasfaser & Kompetenz zu vertrauen.