Glasfaser Desaster
1 year ago
Hallo zusammen,
aus dem einstigen Wechsel von T-VDSL auf Glasfaser versprachen wir uns primär Stabilität und Ausfallsicherheit sowie geringe Latenzen.
Seit dem Umstieg auf Glasfaser vor wenigen Monaten haben wir nun jedoch drei Totalausfälle zu beklagen. Der erste Ausfall liess sich über den Störungsassistenten der Magenta-App durch Neustart des Modems und der Gegenstelle beheben - zumindest nach 2 Stunden Ausfall. Der zweite Totalausfall am vergangenen Donnerstag morgen (29.2.24) war jedoch hinsichtlich der Kundenbetreuung und des gesamten Verlaufs schlicht katastrophal.
Während einer Telefonkonferenz aus dem Home-Office brach die gesamte Verbindung zusammen. Das Telekom-Glasfasermodem im Keller, das direkt mit der ins Haus laufenden Glasfaser verbunden ist, zeigte eine „orangene“ Warnleuchte. Eine Reparatur via App verblieb ohne Behebung. Der Telekom-Support-Hotline-Mitarbeiter äußerte, er könne das Glasfasermodem nicht erreichen, es würde nicht antworten. Der Neustart der Gegenstelle half ebenfalls nichts. Mir wurde zum Folgetag ein neues Glasfasermodem gesendet.
Die Kundenhotline musste anfangs überzeugt werden, ein Modemtausch würde die Provisionierung des Austauschmodems voraussetzen, ein einfacher Austausch ohne diesen Vorgang würde nicht funktionieren. Der dritte Ansprechpartner provisionierte schließlich das Modem, was wieder zum selben Fehler führte. Auf das vorherige Modem verband ich mich zuvor direkt, das bereits anzeigte, ein Hardwaredefekt würde nicht vorliegen, weshalb offensichtlich war, dass der Fehler nicht beim Modem liegt. „Orange“ bedeutete in diesem Falle, es liege kein Glasfasersignal ("Licht") von außerhalb des Hauses an. Somit half offensichtlich auch kein Tauschmodem.
Der Support wurde sogleich informiert und ein Techniker für einen weiteren Folgetag via SMS angekündigt (Samstag, 2.3.24, 8-12 Uhr). Bis 13 Uhr war kein Techniker erschienen, wenn auch die Kundenhotline auf Nachfrage mehrfach versicherte, die Disposition würde dessen Erscheinen binnen kurzer Zeit am Samstag noch versichern. Entnervt kontaktierte ich die Hotline später mehrmals erneut, wo man mir plötzlich mitteilte, ein Termin wäre (trotz Bestätigung in vorherigen Telefonaten und der SMS vom 1.3.24) der Telekom nicht bekannt. Trotz mehrfachem Kontakt mit der Kundenhotline fühlte sich niemand zuständig, den Fall zur klären und uns über die Fehlplanung daheim wartend zu informieren. Auch wurden zugesicherte Rückrufe zum Status nicht ausgeführt.
Die letzte (endlich bemühte) Dame an der Kundenhotline organisierte einen Überbrückungs-Router der Telekom im weiter entfernten T-Punkt. Wir benötigten drei Stunden zur Abholung (Fahrt, Wartezeit wegen Mittagspause gegen 16 Uhr trotz vorheriger Rücksprache). Der Leihrouter war jedoch nicht in der Lage, die über Stockwerke verteilten Familienmitglieder allesamt mit Internet zu versorgen, zumal es sich um einen mobilen LTE -Router handelt, während wir nahezu neben einem 5G -Ausbau wohnen.
Mit der (wirklich) netten Dame durften wir auch nochmals am Parteien-Ping Pong teilnehmen, wer denn nun zuständig sei. So wäre ja schließlich „Glasfaser Nord-West“ (Ping-Pong-Partner 1) der eigentliche Ansprechpartner. Ich erwähnte, mein Vertragspartner sei die Telekom (Ping-Pong-Partner 2), nicht Glasfaser Nord-West.
Am Montag (Tag 5 des Ausfalls) wurde ich informiert, ein extern beauftragter Techniker (Ping-Pong-Partner 3) würde nachmittags ab 14 Uhr erscheinen. An diesem Tag jedoch befand sich niemand im Home-Office, sodass eine erneut zeitaufwendige Lösung gefunden werden musste. Meine Netzwerküberwachung meldete sich sodann gegen 13:31 Uhr mit einer nun vorhandenen Internetverbindung - und zwar exakt mit dem Betreten des Technikers im Technikraum des Modems. Bis dahin orange leuchtend, schaltete das Modem nach seiner Aussage mit dem Betreten des Technikers ohne sein Zutun auf grün, weil es nun ein Glasfasersignal von außerhalb erhielt. Er hat schlicht nicht eingegriffen und könne auch keinen Fehler suchen, weil er keinen Zugriff auf die Daten hätte (Partner Glasfaser Nord-West).
Alles in allem hinterlässt die Kundenbetreuung - auch wegen des verschwundenen Termins am Samstag, auf den wir ganztags vergeblich warteten - ein wenig informiertes und wenig anteilnahmslosen Eindruck. Der Zeitaufwand für die zahlreichen Warteschleifen-Anrufe, die Abholung des leistungsschwachen Leih-Routers und das vergebene Warten auf den Techniker war enorm, nicht hinzugerechnet die nachzuholende Arbeit.
Letztlich hinterlässt der ganze Vorgang ein sehr ungutes Gefühl, zumal niemand sagen konnte, was den 5-Tages-Ausfall außerhalb des Hauses verursacht hat - und es scheint auch niemanden zu kümmern, sodass es jederzeit unangekündigt erneut auftreten kann.
Der aktuelle dritte Ausfall lief exakt wie oben bei vorherigen Ausfällen. Nun schickt man aber keinen Techniker mehr, außer ich zahle diesen selbst. Bei sporadischen Ausfällen von außerhalb des Hauses wird die Nachvollziehbarkeit schwer. Die Telekom-Dame war hyperaggressiv und meinte, ich solle mir schlicht ein neues Glasfasermodem kaufen.
Alles in allem habe ich nun einen Glasfaseranschluss, der jederzeit unvorangekündigt ausfallen kann - ungewiss, ob tage- oder stundenlang. Dementsprechend sind auch die Bewertungen vor Ort zum Joint-Venture Telekom & Glasfaser Nord-West.
Was für ein Fehler, in dessen Glasfaser & Kompetenz zu vertrauen.
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3 years ago
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10 months ago
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1 year ago
Aber dein Problem ist nun gelöst und man hat sich auch bemüht eine Übergangslösung zu finden. Richtig? Wie also kann man hier weiterhelfen?
Deine Erfahrung ist natürlich nicht schön. Aber Fehler passieren. Und gerade wenn noch im und am Netz gearbeitet wird. Auch hier passieren Fehler die natürlich nicht vorkommen sollten. Aber vorkommen können. Hat aber keinen Bezug auf die Stabilität eines Glasfaseranschlusses für die Zukunft.
zumal es sich um einen mobilen LTE -Router handelt, während wir nahezu neben einem 5G -Ausbau wohnen.
Macht, wenn der Empfang stimmt keinen spürbaren Unterschied bei der Geschwindigkeit.
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1 year ago
Hallo @RE_Bux,
vielen Dank für den Beitrag und die Schilderung des Problems hier in der Community.
Gern sorge ich dafür, dass heute Abend ein erneuter Rückruf stattfindet.
Ich wünsche noch einen schönen Tag.
Lieben Gruß, Melanie B.
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1 year ago
Leider bisher keinen Rückruf erhalten.
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1 year ago
Hallo @RE_Bux,
bitte entschuldige, dass wir es heute nicht geschafft haben.
Morgen starten wir einen neuen Anlauf. Wieder gegen 17 Uhr?
Grüße
Sarah S.
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1 year ago
Alles in allem habe ich nun einen Glasfaseranschluss, der jederzeit unvorangekündigt ausfallen kann - ungewiss, ob tage- oder stundenlang.
Ja, kann es, Oder meinst du, Glasfaser ist unfehlbar gegen Ausfälle gewappnet? Hast du eine 100% Verfügbarkeit? Nein, könnte niemand bezahlen...
Und zur Ersatzlösung... das ist Kulanz, muss man dir nicht stellen, kannst auch auf die Entschädigung nach TKG "ausweichen". Da dann auch noch Ansprüche stellen? Mal nachdenken...
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1 year ago
Niemand verlangt 100% Einsatzzeit. Und darum ging es auch gar nicht… wäre auch interessant, was Du davon hältst, wenn Du regelmäßig im Home-Office sitzt, Deine Glasfaser dann aber (im Gegensatz zu VDSL zuvor) ausfällt. Seit Umstellung 3-facher Ausfall in kurzer Zeit. Das sollte nicht das Selbstverständnis von Qualität bei der Telekom sein.
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1 year ago
wäre auch interessant, was Du davon hältst, wenn Du regelmäßig im Home-Office sitzt
Tue ich... Schalte ich auf meine Backup-Lösung um.. arbeite weiter... und wenn es "ganz hart" kommt, fahre ich in die Firma an den Tagen...
Ist hier mit VDSL in den letzten 5 Jahren 5 mal vorgekommen (maximal 2h), Glasfaser ist hier nicht in Sicht...
Niemand verlangt 100% Einsatzzeit.
Seit Umstellung 3-facher Ausfall in kurzer Zeit. Das sollte nicht das Selbstverständnis von Qualität bei der Telekom sein.
Passt nicht zusammen, oder? Oder hat die Telekom die Verfügbarkeit von den 97% bei DSL auf einen höheren Wert bei Glasfaser in den AGB gesetzt?
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1 year ago
Ich beauftrage als Privatperson die als stabilere beworbene Glasfaser, um daheim arbeiten zu können. Dass Du (nicht ohne Grund) eine Backup-Lösung zusätzlich zu zahlen bereit bist, tut hier nichts zur Sache, bestätigt aber den Glauben in die Zuverlässigkeit der Telekom-Leitungen.
Nord-West scheint allgemein ein Stabilitätsproboem zu sein. Mein Vertragspartner ist jedoch die Telekom.
Was Deiner Meinung nach nicht zusammenpassen soll, erschließt sich mir nicht.
All das geht aber auch am Thema vorbei. Das technische Problem, um das es hier geht, ist ungelöst und die Telekom kann oder will das Problem nicht lösen.
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1 year ago
Der Leihrouter war jedoch nicht in der Lage, die über Stockwerke verteilten Familienmitglieder allesamt mit Internet zu versorgen, zumal es sich um einen mobilen LTE -Router handelt,
Hat dein eigener Router kein usb Anschluss ?
Ein Privatanschluss ist auch nicht zum Geld verdienen geeignet
Wenn ich Geld verdienen möchte, muss ich auch eine Ausfalllösung haben
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1 year ago
Ein Privatanschluss ist auch nicht zum Geld verdienen geeignet
Ein Privatanschluss ist auch nicht zum Geld verdienen geeignet
So ein Schmarrn, bestimmt 90% der sog. Homeoffice Tätigkeiten laufen seit 2020 über Privatanschlüsse.
Dass ein Gf Anschluß mal läuft und mal gestört ist, ist eher nicht der normale Störungsfall.
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1 year ago
Technisch geeignet ist er auf alle Fälle und die Datenmenge die drüber läuft wird geduldet. Aber es leitet sich daraus kein Schadensersatzanspruch oder bevorzugte Entstörung ab.
wieviel Gigabyte gibts beim Schnellstart ?
ausreichend zur privaten Nutzung, aber hier verschiebt so mancher die Datenmenge für Schnellstart in nur 3 Tagen und das passt nicht zu der Mischkalkulation für Privatanschlüsse
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1 year ago
Technisch geeignet ist er auf alle Fälle und die Datenmenge die drüber läuft wird geduldet.
Von wem wird hier was geduldet?
Wieso ist HO notwendig kommerziell?
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1 year ago
Gerne
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1 year ago
Deine Schilderung der Kontaktaufnahme dient sicherlich der Außenkommunikation im Rahmen der Community.
Faktisch lief das Gespräch und auch der weitere aktuelle Verlauf ab wie folgt:
- Mitteilung, es wäre eine Störungsmeldung offen (wie Du auch geschrieben hast)
- mehr als diese Mitteilung könntest Du als Telekom-Hilft-Vertreterin nicht veranlassen (wie Du auch weiter schriebst: "Glasfaserstörungen werden im separaten Team bearbeitet"
- es macht demnach keinen Unterschied, ob der Anruf stattgefunden hat oder nicht
- Kontaktdaten zur eigenen Schilderung der Vorstandsbeschwerde werden nicht bereitgestellt (somit keine Möglichkeit der Überprüfung, ob und wie Beschwerde dort aufgenommen wurde)
Ich erhielt den Verweis, einen Anruf zu erhalten. Genau solch einen Anruf hatte ich zuvor auf meinem Handy Tage davor erhalten.
Die Dame meinte, Glasfaser würde momentan funktionieren, sodass die Telekom keinen Techniker schicken würde. Ich solle mir schlicht ein neues Glasfasermodem kaufen, obwohl ich das jetzige bereits von der Telekom erworben habe. Ich entgegnete, dieses und das Glasfaserkabel wären bereits getauscht worden. Daraufhin meinte die Dame, die Telekom würde bei Kauf mit Beauftragung des Anschlusses und in Austauschfällen lediglich gebrauchte Modems verkaufen - einzig im T-Punkt würde man Neuware erhalten. Da das Problem außerhalb des Hauses auftritt, ist dieser Lösungsvorschlag aus allen Betrachtungswinkeln wenig zielführend.
Du, Sara S., erfragtest, ob Du meine Handynummer zur Klärung weitergeben darfst - dem stimmte ich zu. Daraufhin erhielt ich daheim einen von Dir angekündigten Anruf der Telekom, aber eben nicht auf der dafür eigens bereitgestellten mobilen Telekom-Mobilfunknummer. Weil ich schlicht momentan kaum daheim bin, läuft der Anruf ins Leere. Witzigerweise erhielt ich alle Anrufe davon - auch von Dir - auf der Mobilfunknummer. Kann sich jeder selbst seinen Teil denken.
Und so fühlt sich auch weiterhin niemand zuständig. Als Endkunde habe ich, wie mehrfach erwähnt, die Telekom als Vertragspartner. Da hilft "ein anderes Team ist zuständig (aber ich kümmere mich nicht weiter drum)" nicht weiter. Das Problem der sporadischen Außen-Ausfälle mit unterschiedlichsten Ausfallzeiten wird nicht angegangen. Glasfaser Nord-West wiederum nimmt keine Endkundenprobleme entgegen, weil deren Vertragspartner die Telekom sei, nicht der Endkunde.
Es bleibt ein Desaster...
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1 year ago
Hallo @RE_Bux,
danke für deine ausführliche Zusammenfassung zum Stand der Dinge.
Wie versprochen, habe ich dein Anliegen direkt nach unserem Telefonat an unser Vorstandsteam weitergeben. Bisher ist dort nicht vermerkt, dass ein Rückruf bei dir erfolgte, daher gehe ich nicht davon aus, dass der Anruf auf`s Festnetz von dort kam.
Auch wenn es schwerfällt bitte ich dich um etwas Geduld.
Viele Grüße
Sarah S.
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1 year ago
Ein Update, um den Vorgang transparent abzurunden:
Nach diesem Beitrag wurde ich aufgrund der zuvor eigens eingereichten Vorstandsbeschwerde (nicht aufgrund der Meldung durch Telekom-hilft) vom Vorstandsbeschwerden-Team angerufen. Man sicherte mir persönliche Fallbetreuung und eine zufriedenstellende Lösung zu.
Tatsächlich wurde die Telekom-Technik-Hotline beauftragt, den Fall zu klären. Dabei stellte der „Technik-Hotliner“, er hätte am Vorabend einen weiteren Glasfaser-Ausfall im System erblicken können. Anschließend nahm er Kontakt zu Glasfaser Nord-West auf. Die Leute bei Nord-West erzählten dem Telekom-Hotliner, es würde seit dem längeren Glasfaserausfall seit dem 2.3.24 keine weiteren Ausfälle geben. Das reichte dem Telekom-Hotliner aus mir mitzuteilen, sein Zutun würde nun beendet sein, da man ihm erzählte, es göbe meine Ausfälle seither.
Der Herr blendet dabei völlig aus, dass er mir am Abend zuvor von einem weiteren Ausfall erzählte und ich nach dem 2.3.24 bei der Telekom-Hotline selbst zwei weitere Ausfälle gemeldet habe.
Soviel zum Thema „kompetente“ Hilfe.
Alles in allem ist und bleibt das ein Desaster an Customer Relationship und Kompetenz, was die Telekom hier abliefert.
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