Hallo,

da bisher weder der telefonische Kundenservice, noch das Kontaktformular zielführend waren, versuche ich es nun über die Community.

Wir bauen ein Haus und möchten gern einen Glasfaseranschluss erhalten. Nachdem unser erster Auftrag über den Bauherrenservice scheiterte (es wurde einfach von der Telekom die Postleitzahl verändert), haben wir auf Anraten der Glasfaser-Bestellhotline diesen zunächst storniert und am 17.11.2022 telefonisch einen neuen Glasfasertarif mit Anschluss bestellt. Eine telefonische Beauftragung wurde uns wegen des Neubaus empfohlen. Zu diesem Zeitpunkt sollte der Anschluss voraussichtlich bis spätestens April 2023 erfolgen.

Am gleichen Tag erhielten wir sofort eine Bestellbestätigung. In dieser hieß es, dass man "innerhalb der nächsten 70 Arbeitstagen" (-> bis zum 24.02.2023) eine E-Mail mit einem Montagetermin erhalten würde. Zudem konnte ich Ihren Info-Seiten entnehmen, dass Bauherren bei Neubau-Vorhaben "zeitnah nach Bestellung, eine E-Mail mit dem Betreff 'Ihr Neubau – Weitere Angaben ergänzen', mit der Bitte, z. B. Ihr Wunschdatum oder den Lageplan zu Ihrem Neubau zu erfassen" (Link) erhalten würden.

Da ich diese E-Mail nicht bekommen habe und sicher gehen wollte, dass meine Bestellung schnellstmöglich bearbeitet werden kann, habe ich Ihr Kontaktformular verwendet. Da ich keine Kundennummer besitze, musste ich die Auftragsnummer angeben. Leider wirkte das Formular fehlerhaft. Bei allen Versuchen an verschiedenen Tagen schien es so, als ob das Formular ohne Inhalt abgesendet wurde. Die entsprechenden Felder waren bei der Versandbestätigung leer.

Also versuchte ich es am 29.11.2022 telefonisch. Ihre Kundenbetreuuerin sagte, dass alles in Ordnung sei. Ich solle regelmäßig mein E-Mail - Postfach sichten, da pünktlich Terminvorschläge kommen werden.

Am 02.12.2022 bekam ich eine E-Mail zu meiner Anfrage vom 18.11.2022 (auch wenn der Kundenservice in der E-Mail den 01.12.2022 angab. Weiter unten konnte man den Zeitstempel meiner Anfrage sehen). Scheinbar wurde eins meiner ausgefüllten Kontaktformulare doch mit Inhalt versendet. Ich wurde nach meiner Kundennummer gefragt. Zudem wurde mir eine schnelle Beantwortung zugesichert ("Sobald Ihre Antwort kommt, geht es unverzüglich weiter"). Am 04.12.2022 antwortete ich auf die E-Mail und konnte wieder nur meine Auftragsnummer angeben. Leider erhielt ich keine Antwort mehr. Also wollte ich am 02.01.2023 noch einmal an meine E-Mail erinnern. Zurück kam nur eine automatische E-Mail mit dem Text "Leider können wir Ihr Anliegen auf diesem Weg nicht beantworten" und "Bitte wählen Sie unter www.telekom.de/kontakt den für Sie passenden Kontaktweg aus und teilen Sie uns Ihr Anliegen noch einmal mit". Scheinbar wurde mein Ticket einfach unbearbeitet geschlossen. Frustriert aufgrund der Erfahrungen mit dem Kontaktformular, habe ich dies nicht getan.

Am 07.02.2023 rief ich sicherheitshalber noch einmal bei Ihrer Hotline an. Hier wurde mir mitgeteilt, dass mein Auftrag noch nicht bearbeitet werden konnte, da Ihr Auftragnehmer keine Termine für meine Straße anbieten könne. Arbeiten wären dort noch nicht möglich. Nun wurde mir als neuer voraussichtlicher Termin Mitte Juli 2023 angekündigt, was der aktuellen Schätzung für Neuaufträge entspricht. Somit erst nach unserem Einzug.

Dies ist allerdings seltsam, da bei allen Nachbarhäusern (alles Neubauten) um uns herum mindestens ein Glasfaserkabel bereits in das Haus gelegt wurde. Dies wird sogar bei der Onlineauskunft (Bestellvorgang: Adresse prüfen) der Telekom bestätigt.

Leider kann ich an keiner Stelle neue Informationen finden. Der Status im Kundenservice lautet seit Wochen unverändert "Die Eigentümerdaten liegen vollständig bei uns vor". Nirgendwo gibt es einen Bereich, bei dem man den aktualisierten Schätzungsstand einsehen kann. Eine E-Mail mit einem freundlichen Hinweis, dass sich mein Auftrag verzögert, gab es ebenfalls nie.

Daher der Weg über die Community.

• Werden tatsächlich keine Unterlagen für meinen Neubau benötigt?
• Kann ich tatsächlich erst frühestens Juli 2023 mit dem Techniker-Termin rechnen?
• Wenn ja, warum dauert es bei uns so lange, obwohl in der Straße schon Häsuer mit Glasfaser angeschlossen wurden?

Wenn weitere Daten benötigt werden, sende ich diese sehr gern per persönlicher Nachricht zu.

Besten Dank für Ihre / Eure Bemühungen!