Hallo zusammen, 

ich möchte gerne meinen Versuch eines Glasfaseranschlusses nach oben eskalieren lassen, damit sich endlich etwas tut. 

Kurzfassung: 

- Glasfaseranschluss Beauftragung 23.10.2021 

- Bereitstellungstermin 15.06.2021

- Glasfasereinblassung März 2021

- Technische Überprüfung April 2021

- Neubau & Neubaugebiet

- jetziger Stand seit April: Fertigstellung unbekannt, weil Montagefertigmeldung nicht vorliegt

Langfassung:

Für unseren Neubau habe ich frühzeitig einen Glasfaseranschluss beim Bauherrservice bestellt (23.10.2021), sodass wir bei Einzug Internet haben (geplant war Juli, geworden ist es Aug/Sept 2022). Eine zuverlässige Internetleitung ist für mich als Software-Entwickler im Home Office essentiell. Bereitungstermin habe ich auf den 15. Juni terminiert, um wirklich frühzeitig Internet haben zu können.

Die Tiefbauarbeiten und das Einblasen des Glasfasers ist zügig im März 2022 nach Fertigstellung des Technikraums erfolgt (Fa. Mawa, Kandel). Geprüft würde die Leitung im April von der Fa. IMV.  Seitdem hatte sie der Auftragstatus nicht geändert (Tiefbau).

In regelmäßigen Abständen habe ich beim Bauherrenservice nachgefragt, ob der Anschluss termingerecht hergestellt wird und wann ich einen Tarif buchen kann. Mir wurde versichert, dass der Termin eingehalten werden kann (da genügend Vorlaufzeit) und das ich bald einen Tarif buchen könne. Juni und Juli gingen vorbei. Auftragstatus unverändert. Auf Fragen wurde geantwortet, dass die Technik sich darum kümmert.

Im August wurde uns ein Bereitstellungstermin auf den 25. August mitgeteilt ggfs. früher.  Nachdem auch dieser Termin verstrichen ist, erkundigte ich mich energischer nach dem Stand und welche Massnahmen unternommen werden. Am 1. September bekam ich von einem Bauherrenmanager einen Anruf, der sich den Sachverhalt anhörte und mir versicherte, dass:

1. Die Verzörgerungen ungewöhnlichen seien 

2. Dass er sich darum kümmere und sich proaktiv melden werden.

Gründe für die Verzörgeungen konnten mir nicht genannt werden, da auf Rückmeldung von der Technik gewartet wird (seit April?). 

Am 8/9 September kam nach Nachfrage meinerseits, die gleichen Antwort mit der Bitte um Geduld (2 Monate im Verzug). Bereitstellungstermin inzwischen unbekannt. 

Fragen nach den Gründen blieben vom SMS Service bis zum 19. September unbeantwortet. Nachdem ich mich durch die Bauherrenservice Hotline durchgefragt habe, bekam ich endlich einen technischen Grund genannt: Der Montagebericht der Fa. Mawa fehlt, die Technik sei bereits dran. Dadurch hatte ich endlich einen Hebel, um selbst nach Informationen zu suchen. Ergebnis war nach 1 Woche durchfragen und klingel bei der Fa. Mawa:

- Sie haben zwar das Glasfaserkabel eingebaut, aber

- Es liegt keinerlei Dokumentation vor

- Der Auftrag wurde von der Telekom erstellt, aber nicht abgerufen

- Der Auftrag wurde von der Telekom storniert und an die Firma IMV weiter vergeben

- Der Firma Mawa seien die Hände gebunden und ich müsse bei der Telekom eskalieren

An dieser Stelle sind mehrer Dinge unklar:

- Wer und wie wurde das Glasfaserkabel angelegt

- Wie und wo hat die Technik der Telekom nachgefragt

- Warum ist der Prozess bei der Telekom so gestaltet, dass so etwas trotz mehreren Nachfragen über Monate (seit April) nicht auffällt oder zumindesten festgestellt werden kann? Was hat der Bauherrenmanager/die Abteilung getan?

- Inwiefern mehrere Firmen mit dem Glasfaseranschluss beauftragt werden und der Vollzug nicht geprüft wird

Am 21. September kam unangekündigt die Fa. IMV vorbei und messte die Leitung durch. Am 23. September bat ich um Aufklärung durch den SMS Service. Diese erfolgte bis zum 30. September nicht. Darum bat ich um Rückruf. Dieser erfolgte entweder nicht oder in einer Zeit, in der ich keinen Mobilempfang hatte (ich habe aber keine Anrufmittteilung bekommen).

Allerdings bekam ich am 1. Oktober eine SMS durch den Bauherrenservice, dass Sie mich nicht telefonisch erreichen konnten, aber alle Unterlagen nun vorlägen. Termin für Buchbarkeit eines Tarifs sei nun auf den 31.10.2022 geplant. 

Ein Tage später konnte ich auch eine Vorbestellung für einen Internetanschluss abschließen.

Allerdings fiel mir auf, dass der Auftragsstatus (Tiefbau) nicht aktualisiert wurde. Auf Nachfrage am 07. Oktober bekam ich die Antwort, dass der Status nicht aktualisiert wurde, weil der Montagefertigungsbericht nicht vorläge, die Technik sei am Fall dran. 

Ich bat um eine Auflösung der widersprüchlichen Ausssagen. Am Samstag, den 8. Okt sah ich, dass ich um 10.44 einen verpassten Anruf hatte und 3 Minuten später kam eine SMS mit der Information, dass bei uns anscheinend einiges durchgeeinander sei und das es widersprüchliche Aussagen gab. Um 11 bat ich um sofortigen Rückruf und nach einer Rückrufnummer (Anfragen in der Vergangenheit für einen Telefonnummer wurden ignoriert).  Heute morgen bat erneuert um eine Telefonnummer.

Ich möchte nun durch das Posten auf diesem Forum 2 Sachen erreichen:

- Was haben andere Bauherren in ähnlichen Situation getan? (Verbraucherzentrale, Bundesnetzagentur, Verzug setzen?)

- Den Vorgang nach oben eskalieren. Ich weiß, dass die Servicemitarbeiter chronisch unterbesetzt und nur sehr limitierte Möglichkeiten haben. Daher möchte ich Kontakt zu jemanden bei der Telekom bekommen, der mir wirklich weiterhelfen kann.  

Schlussendlich möchte ich sagen:

- Es ist wirklich frustierend. Nachfragen werden entweder ignoriert oder mit Standardfloskel beantwortet. Man hat nicht das Gefühl, dass im Hintergrund irgendetwas passiert. Lösungsansätze wie Bereitstellung von einem LTE Router oder Beschleunigung und Priorisierung des Vorgangs werden abgelehnt, weil die Servicemitarbeiter keine Befugnisse haben. Ich denke, ich habe mehr als genug Geduld bewiesen und bitte nun meinerseits um Verständnis und ein zügiges Bearbeiten.

Mit freundlichen Grüßen.