Liebe Community,

ich habe mich entschieden, meine Glasfaser-Odyssee öffentlich zu machen, da die Telekom mich seit 2 Monaten mit einem Komplettausfall alleine stehen lässt, ohne jegliche proaktive Kontaktaufnahme seitdem.

Ich bin Wohnungsbesitzer und Hausverwalter eines Mehrfamilienhauses. Ich bewohne dort eine Wohnung in einem Anbau zum Haupthaus. Bei uns im Stadtteil wurde Anfang des Jahres mit dem Glasfaserausbau begonnen. Dieser lief sehr chaotisch durch die Firma Netprom, ohne über die genaue Planung informiert zu werden (z.B. wurden keine Termine vereinbart wie in der Broschüre der Telekom dargestellt). Eine Auskundung des Hauses bzgl. der Verlegung vom Hausanschluss zu den einzelnen Wohnungen hatte nie stattgefunden.

Nichtsdestotrotz wurden die Kabel im Sommer gelegt und zwar eines zum Haupthaus und eines zu meiner Wohnung im Anbau (gleiche Hausnummer!). Beim eigentlichen Anschlusstermin (es war kein geplanter Termin, die Mitarbeiter von Netprom kamen spontan vorbei), wurde gesagt, dass die separate Leitung zu meiner Wohnung leider doch nicht genutzt werden kann, da nur ein Anschluss pro Haus vorgesehen ist. Deshalb wurde nur im Keller des Haupthauses der HÜP gesetzt. Nun war Netprom der Meinung, ich hätte mich selbst um den Leitungsweg von Hausanschluss zur Wohnung kümmern müssen. Dies widerspricht allerdings dem Vertrag mit der Telekom und wurde auch in der Glasfaserbroschüre anders kommuniziert. Dort heißt es: "Wir verlegen für Sie die Steigleitungen inklusive Deckendurchbrüchen und Kabelkanälen bis in jede Etage." Nach meinem Verständnis erfolgt die Planung des Leitungsweges im Mehrfamilienhaus im Rahmen einer Auskundung. Diese hatte allerdings wie oben geschrieben nicht stattgefunden.

Da ein erdverlegtes Wellrohr von meiner Wohnung bis zum Keller des Haupthauses samt Zugdraht zur Verfügungstand (Bestand,ca.30m), hat Netprom dieses genutzt, um die Glasfaser zu verlegen und anzuschließen. Allerdings wurde das Kabel ohne Speedpipe-Rohr verlegt aufgrund von Hindernissen beim Ziehen laut Aussage von Netprom.

Der Anschluss funktionierte dennoch problemlos mit voller Geschwindigkeit. Sicherheitshalber hatte ich die Telekom auf die vermutlich nicht fachmännische Verlegung und mangelnde Auskundung per schriftlicher Beschwerde hingewiesen am 17.09.2024, ohne jemals eine Antwort erhalten zu haben.

Am 23.09. 2024 kam es dann zu einem plötzlichen Ausfall des Glasfaser-Anschlusses. Nach Störungsmeldung war der Techniker recht schnell da und prüfte den Leitungsweg vom Anschluss in meiner Wohnung. Er war der Meinung, dass das ankommende Signal viel zu hoch sei und vermutlich dadurch das Modem im Speedport Schaden genommen hat. Um einen Fehler auf dem Leitungsweg Wohnung zu Haupthaus auszuschließen, erfolgte auch eine Messung am HÜP mit dem gleichen Ergebnis. Der Techniker schloss damit aus, dass  es ein Problem mit dem vermeintlich nicht fachmännisch verlegtem Kabel zur Wohnung zu tun hatte und gab den Fall an ein anderes Team weiter. Ein LTE -Ersatzrouter wurde mir gestellt. Allerdings ist dies kein idealer Ersatz, zumindest nicht langfristig, insbesondere da sowohl meine Frau und ich von zu Hause arbeiten mit vielen Videokonferenzen und der entsprechend benötigten Bandbreite.

Seitdem kam seitens Telekom keine proaktive Rückmeldung mehr zum Stand, zum geplanten Datum der Fehlerbehebung und zur eigentlichen Ursache. Ich musste mich immer wieder an die Hotline wenden, mit mehr oder weniger kompetenten und hilfsbereiten Mitarbeitenden. Keiner konnte mir wirklich eine Auskunft geben, was denn eigentlich das Problem mit dem Anschluss ist. Eine Mitarbeiterin meinte, ich solle mich gedulden, da ich ja schließlich in einem neuen Ausbaugebiet wohne. Manchmal wurden mir Termine genannt, an denen die Techniker am Problem arbeiten. Wie gesagt, alles reaktiv auf meine Nachfrage. Mitte Oktober wurde mir mitgeteilt, dass der Entstörungstermin leider erst am 19.11. stattfindet. Der Service-Mitarbeiter vermutete ein größeres Problem, konnte mir aber auch nicht sagen, was genau die Ursache ist und welche Maßnahmen ergriffen werden. Mein Wunsch, den alten DSL-Anschluss zu reaktivieren, wurde leider nicht erfüllt. 

Nach einem weiteren Monat des Wartens meldete ich mich am 20.11. wieder bei der Hotline, da sich bei mir kein Techniker gemeldet hatte und keine Arbeiten an der Straße zu erkennen waren. Der Mitarbeiter am Telefon konnte kaum fassen, wie man mich so ohne jegliche Information hat allein stehen lassen. Nach interner Rücksprache mit den Technikern, sagte man mir, der Fall wird nun eskaliert und es meldet sich auf jeden Fall ein Techniker bei mir am selben Tag. Dies ist nun wieder 2 Tage her und es hat sich bei mir niemand mehr gemeldet. Und ja, meine Telefonummer und E-Mail-Adresse sind korrekt angegeben in der Störungsmeldung.

Ich bin nun mit meiner Geduld am Ende und sehe nicht, dass sich am Zustand etwas ändern wird. Ich finde es sehr traurig, wie mit langjährigen und gut zahlenden Kunden umgegangen wird. Meine letzte Hoffnung ist nun der Weg über der Community. Ich verstehe, wenn es sich um ein größeres Problem handelt und die Straße wieder aufgerissen werden muss, dass dies etwas länger dauern kann. Ich denke aber, es ist mein gutes Recht zu erfahren, wie der Stand ist, was das Problem ist und wann dieses behoben wird.

Zur Info: Bei den Nachbarhäusern funktioniert der Glasfaseranschluss problemlos.