Wenn der Anschluss Techniker 2 mal NICHT kommt...

Question

Hallo liebe Community, vorab: Nach kurzer Internet Recherche scheine ich nicht der Einzige zu sein, welcher sich mit dem Service der Deutschen Telekom auseinandersetzen muss. Nun zum Vorfall: 4 Wochen nach bequemer Online-Bestellung des MagentaZuhause M mit EntertainTV Plus sowie Hardware sollte ein Techniker kommen und den Anschluss bereitstellen. Klingt doch recht einfach. Der Techniker sollte zwischen 12:00 und 18:30 eintreffen, so dass ich zu Hause bleiben musste, obwohl ich wie viele Menschen in diesem Lande berufstätig bin. Als der Techniker um 18:00 Uhr noch nicht erschienen ist, wurde ich unruhig und kontaktiere die Service Hotline der Deutschen Telekom. Nach erfolgreichem Abgleich der Anschrift sowie der Handynummer, versprach mir der Service Mitarbeiter, dass der Techniker noch kommt. Als um 19:00 Uhr noch immer nichts passiert ist, rief ich nochmal an: Der Techniker habe das Haus nicht gefunden. Die Adresse war richtig hinterlegt, das Gebäude ist leicht einsehbar und mein Name steht auch bereits seit 4 Wochen an der Klingel, welche übrigens auch wunderbare Geräusche von sich gibt, wenn man sie denn betätigt. Achja, ein mobiles Endgerät führe ich ebenfalls, die Nummer läuft bei T-Mobile, welche, wie ich leidlich lernen musste, nichts, aber auch überhaupt nichts, mit der Deutschen Telekom Festnetz zu tun hat. Zum wiederholten Male kämpfte ich mich durch die Hotline Ansage: Rufe Sie aus dem gleichen Grund an wie zuvor? Aber hallo! Kurioserweise bekam ich verschiedenste Aussagen von verschiedenen Mitarbeitern ihres Hauses zu dem Fall: Der Techniker habe eine andere Adresse erhalten, als die Angegebene. Im globalen Adressbuch der Telekom bin ich mit der richtigen Adresse geführt, wie mir eine Kollegin versicherte. Sie wunderte sich selbst, wieso der Techniker eine andere Adresse erhalten hat (ein Buchstabe hat hinter der Zahl gefehlt. Offenbar führen Zahlenfelder bei der Deutschen Telekom noch keine Buchstaben...). Was hilft der ganze Frust? Nichts, außer, dass man sich noch mit launisch werdenden Service Mitarbeitern rumschlagen muss. Besonders inkompetent sind jene in der Dispositions-Abteilung. Mansche Mitarbeiter stellen zu den Kollegen durch, andere nicht, wieder andere versprechen, dass die Kollegen von der Disposition zurückrufen. Pustekuche, ich habe nicht einen einzigen Rückruf erhalten. Stattdessen musste ich mich unzählige Male durch die Warteschleife boxe. Neuer Termin? Ja klar, aber erst nächste Woche. Na gut, ich bin natürlich wieder den ganzen Tag zu Hause geblieben, da das Zeitfenster dieses Mal von 16 bis 20 Uhr gegeben war. Nachdem ich kurz nach 16 Uhr eine SMS bekomme habe, dass die Störung behoben worden sei, habe ich abermals die Hotline gewählt. Was für eine Störung? Mein Internet Anschluss ging immer noch nicht. Die Kollegen teilten mir wieder verschiedene Geschichten mit. Ein Disponent hat den Fall als Störungsfall eingetragen und nicht als Bereitstellungstermin. Der Termin hat zwar mich erreicht, jedoch keinen Techniker. Der Techniker ist krank geworden, man hätte mir dies schon am Morgen berichten können. Wieder ein neuer Termin: Dieses Mal steht Freitag der 26.05. Ich bin gespannt, ob es nun ein Techniker zu mir schafft. Der ganze Frust entsteht erst durch die Behandlung der Service Mitarbeiter. Keine Rückrufe, kein Verständnis, leere Versprechen, fehlerhafte Buchungen, immer wieder neue Stories. Ich habe langsam das Gefühl, dass jeder in meine Akte reinschreibt, was ihm oder ihr gerade gefällt. Und natürlich bin ich machtlos. Mir bleibt nichts anderes übrig als eine Frist zu setzen. Aber auch da nimmt mich niemand ernst. Übrigens: Anfahrtspauschale wurde mir natürlich auch berechnet für den Ersttermin, für den Zweittermin weiß ich es noch nicht. Ich bin gespannt, ob ich diese erstattet bekomme, die Service Mitarbeiter meinen synchron JA, allerdings erst, wenn der Fall abgeschlossen ist. Ich habe leider jeglichen Vertrauen in solche Zusagen verloren. Ebenso werde ich eine Rückerstattung der gebuchten Datenpässe fordern. Knapp 13€ für 1 GB mobiles Datenvolumen sind ein stolzer Preis, wenn man diese mehrmals buchen MUSS, dann erst recht.Achja, nachdem ich einen Service Mitarbeiter gefragt habe, ob man mir nicht vorübergehend einen UMTS Stick oder sonstiges bereitstellen konnte, kam dem Mitarbeiter der Blitzgedanke, da gibt es ja dieses Starterpakte mit 30 GB  LTE . Nun ja, das hätte man mir auch früher sagen können. Also ich noch schnell in einen Telekom Shop, das Teil für 50 € Vorleistung mitgenommen, zu Hause dann die Enttäuschung. Die Sim Karte wird erst nach bis zu 24 Stunden aktiviert: No Service. Man sollte in der Marketing Abteilung eine Namensänderung beantragen: 24h Wartepaket. Liebe Community Mitarbeiter, Sie merken mir den Frust an. Normalerweise verschwende ich meine kostbare Zeit nicht in solchen Foren, doch nach dem ich die letzten Tage mehr als 5 Stunden mich mit Ihnen telefonisch auseinandergesetzt habe, sehe ich keinen anderen Weg mehr. Vielleicht werden Sie ja auf diesen Weg etwas aufmerksamer auf solche Fälle, die keineswegs Einzelfälle sind. Ebenso kann ich guten Gewissens behaupten, dass mich in dieser Historie von Fehlen keinerlei Schuld triftt. Ich war jederzeit zu Hause, habe die Adresse und Handynummer korrekt nachprüfen lassen und mich bislang auch ruhig gestellt. Nur langsam ist es nicht mehr witzig, gerade wenn man auch mal abends zu Hause noch schnell mal eben Mails beantworten mag...

Hubert Eder · Answer

Hallo dominic-maier, Sie wunderte sich selbst, wieso der Techniker eine andere Adresse erhalten hat (ein Buchstabe hat hinter der Zahl gefehlt. Offenbar führen Zahlenfelder bei der Deutschen Telekom noch keine Buchstaben...).Wenn die Standortadresse für den Auftrag falsch geschrieben ist, wird Dich der Techniker auch bei Folgeterminen nicht finden. Da hilft es auch nicht, dass die Adresse in anderen Datenbanken, auf die die Techniker keinen Zugriff haben, richtig eingetragen ist. Und Nein, es gibt in der Datenbank ein Feld für die Hausnummer und ein extra Feld für den Hausnummernzusatz. Normalerweise müsste ein falscher Auftrag storniert und mit richtiger Adresse neu geschrieben werden.

Ina B. · Answer

Hallo @dominic-maier, zunächst einmal begrüße ich Sie herzlich in unserer Community. Auch wenn Ihr Anliegen nicht erfreulich ist - schön, dass Sie bei uns sind. Danke fürs Eintragen der Daten, ich habe mir die Odyssee gerade angeschaut. Es tut mir leid, dass Sie solche negativen Erfahrungen gemacht haben - Ihren Frust kann ich total verstehen!  Vor allem ist es wirklich ärgerlich, dass es im Endeffekt nur an der falschen Adresse bzw. dem Hausnummerzusatz lag. Der Fehler wurde mittlerweile korrgiert, das passt nun alles. Den Termin am Freitag fassen wir aber lieber nicht an - was man hat, das hat man. Nutzen Sie mittlerweile den Schnellstart Zugang? Um die erhöhten Mobilfunkkosten, den zuviel bezahlten Grundpreis (Vertragsstart war ja der 17. Mai) und die Anfahrtpauschale kümmern wir uns selbstverständlich im Nachgang. Meine Kollegen haben das bereits notiert, ich werde es nächste Woche prüfen. Sie trifft an alldem natürlich keine Schuld, da gebe ich Ihnen Recht. Schade, dass Sie gleich am Anfang Ihrer 'Festnetzzeit' solche Erlebnisse gesammelt haben. Ich bin mir sicher, dass sich das schnell ändern wird. Wir hier bei Telekom hilft geben auf jeden Fall unser Bestes.  Viele Grüße & einen sonnigen DienstagIna B.

Habe am 21.01.19 eine Bestellung aufgegeben und bisher nur eine Eingangsbestätigung erhalten.

Bisher nur Eingangsbestätigung

Bisher nur Eingangsbestätigung

Keine Auftrags-, lediglich eine Eingangsbestätigung erhalten

Disney+ - bisher nur Eingangsbestätigung

Eingangsbestätigung mehr passiert bisher nicht

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