Internetausfall seit über drei Wochen
vor 6 Jahren
Sehr geehrte Damen und Herren,
anbei eine Zusammenfassung der Ereignisse:
Vor über drei Wochen hat mein Internet-Anschluss plötzlich den Geist aufgegeben. Was seitdem passiert gleicht einer Farce und sollte ich im Sinne des Kundenschutz niemanden vorenthalten.
Nachdem der Anschluss zwei Tage nicht mehr funktionierte, rief ich in der Hotline an mit folgenden Ergebnissen:
Tag 1: Aussage der Mitarbeiterin-„Störung kann mal passieren. Nach 24 Stunden sollte dies behoben sein.“
Tag 2: Nichts passiert. Wieder angerufen. Mitarbeiter in der Hotline unfreundlich, lässt mich nicht ausreden und fällt ständig ins Wort (absolutes no-go). Es muss wohl jemand rauskommen. Passiert morgen am Feiertag nicht. Pech gehabt.
Tag 4: Wohl größere Sache. Man ist dran. Mitarbeiterin in der Hotline will Technikern Bescheid geben. Die rufen mich angeblich zurück. Nichts passiert.
Tag 7: Es meldet sich weiterhin niemand bei mir. Also rufe ich wie jeden Tag an. Angeblich waren schon Leute im Außendienst dran und ich habe jetzt angeblich die höchste Prio-Stufe. Es muss wohl jemand zu mir in die Wohnung und wird sich bei mir Melden für einen Termin. Das ganze wird spätestens in drei Tagen behoben sein...es meldet sich niemand bei mir....
Tag 10: Ein engagierter Mitarbeiter in der Hotline geht der Sache auf den Grund. Angeblich wurde meine Glasfaser-Internetleitung ausversehen zu einem Neukunden gelegt. Der freut sich jetzt und ich habe keinen Anschluss mehr. (Kaum zu fassen-Ohne Worte) Zudem haben wohl die vorherigen Hotline-Mitarbeiter angeblich Sachen falsch weitergegeben, weshalb sich der Prozess noch mehr verzögert hat. Den Fehler zu beheben kriegt bisher anscheinend niemand hin und ich soll mich wieder mal über meine besondere Prio-Stufe freuen, die angeblich Privatkunden nicht erhalten und es sind angeblich jetzt wirklich schlaue Köpfe dran das Problem zu beheben. Man wisse jetzt was zu tun ist und ich kann mir sicher sein, dass mein Abschluss am nächsten Werktag im Laufe des Vormittags wieder funktioniert...
Tag 11: nichts passiert...der Anschluss geht weiterhin nicht
Tag 12: es meldet sich niemand...der Anschluss geht weiterhin nicht...
Tag 13-21: es meldet sich niemand...der...ach...ich denke, das Muster ist klar. Jeden Tag telefoniere ich hinterher. Bestimmt 7x habe ich folgende Aussage gehört: „Ein Techniker fährt raus. Ihr Anschluss wird morgen im Laufe des Tages wieder funktionieren.“
Natürlich würde ich gefragt, ob ich auch einen Mobilvertrag bei der Telekom habe, damit man mir eine Gutschrift geben kann (ich bin zum Glück bei Vodafone-da läuft wenigstens alles). Ich meinte, dass ich bei diesem Chaos und miserabler Service-Leistung keine Gutschrift, sondern zur Vertragsabteilung durchgestellt werden möchte, um zu wissen ob ich in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht habe. Die Dame aus der Vertragsabteilung hörte sich kurz mein Anliegen an-sagte ich soll kurz warten und sie ist gleich wieder da. Was macht sie? Leitet mich einfach wieder an einen Kundenberater weiter, damit der mir eine Gutschrift für mein Handy anbieten kann, sofern ich bei der Telekom bin....Danke fürs Zuhören...einfach nur unglaublich
Zusammenfassend kann ich nur sagen, dass ich so schnell wie möglich nach über 10 Jahren meinen Vertrag kündigen und zu einem günstigeren Anbieter wechseln werde. Die günstigen Anbieter können auch nicht viel schlechter sein als das. Als Kunde ist man der Situation leider etwas hilflos ausgeliefert und muss neben der Arbeit quasi täglich diesem Chaos-Verein hinterher telefonieren, damit irgend etwas passiert. Alles, was einen bleibt ist seine Konsequenzen daraus zu ziehen und jegliche Personen im privaten Umfeld oder auf öffentlichen Plattformen davor zu warnen, sich einen Internetanschluss über die Telekom zuzulegen.
Zwischendurch wurde ich bei Facebook noch von Telekomhilft mit folgendem Kommentar kontaktiert:
Hallo, zunächst möchte ich mich bei dir für deine offenen und ehrlichen Worte bedanken. Es ist allen Anschein einiges schief gelaufen und für die die Unannehmlichkeiten möchte ich mich bei dir entschuldigen. Gerne zeige ich dir auch, wie wichtig uns der Kundenservice ist. Sende mir einfach deine Rückrufnummer hierüber: http://m.me/telekomhilft zu. Wissenswerte Informationen zum Datenschutz findest du hier: http://bit.ly/DMBlogPK Lieben Gruß Klaudija D. von Telekom hilft https://www.facebook.com/telekomhilft
Das Ergebnis? Nummer hinterlassen...keine Reaktion...mehrmals nachgefasst...keine Reaktion...
ich finde es einfach unglaublich, dass sie meinen Beitrag auf Facebook damit Kommentieren, dass ich meine Nummer hinterlassen soll für einen Rückruf und nun Reihen Sie sich nahtlos ein in diese Farce und reagieren nicht. Ich bin einfach nur fassungslos und habe so eine schlechte Dienstleistung über alle Themen und Branchen hinweg noch nie erlebt. Unfassbar was man als Kunde einfach hinnehmen muss und wie hilflos man ist. Das ist einfach nur noch respektlos.
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vor 6 Jahren
Herzlich willkommen @Elrango
Kurze Antwort: ich habe das Team ins Boot geholt , deinen Beitrag eskaliert , es sollte sich also ein Teamie melden , deine Daten sind ja drin
Viele Grüße
2
Antwort
von
vor 6 Jahren
@dunikohler
ich habe mir das Abo zu dem Thread geschnappt. Danke fürs Eskalieren.
@Elrango
bitte ab sofort nicht mehrgleisig fahren. Also nicht über die Hotline oder die Facebookseite nochmals nachschieben. Erstens gilt dann der Spruch: Viele Köche verderben den Brei. Zweitens bringt das etwas Chaos in die Sache. Ich habe beispielsweise versucht deine Facebookbeiträge zu finden, was mir nicht möglich war. Und bitte dann für diese Sache hier immer im gleichen Thread schreiben. Zusätzliche Threads zersplittern die Sache, erschweren es, den Überblick zu behalten für Helfer und Teamies . Um im gleichen Thread zu schreiben, ihn einfach aufrufen, und dann auf "Antworten".
Telekom hilft Community ist eine Forumsseite, in welcher hauptsächlich andere Kunden als Helfer tätig sind. Wenn es nicht mehr ohne das Team geht, können wir es rufen per Eskalation beispielsweise. Nichtsdestotrotz ist es ein Forum. Es wird immer Wartezeiten geben. Am Wochenende ist es dicker. Und da einige Fachabteilungen am Wochenende nicht oder nur wenig erreichbar sind, muss das Team selbst auf Antworten warten, wenn sie deren Unterstützung brauchen. Ein Chat mit Sofortreaktion ist es somit nicht. Und für manche Sachen hat das Team selbst (personen- bzw. platzabhängig) Instrumente, etwas zu machen oder nachzusehen, bei anderen Sachen brauchen sie Unterstützung von anderen Stellen.
Das Team selbst ist außerdem nicht rund um die Uhr im Einsatz, was du aber wahrscheinlich schon auf der Facebook-Seite der Telekom gesehen hast. Dort steht irgendwo, dass man es in der Zeit von 7 bis 23 erreichen kann. Das heißt, ab 7 Uhr können sie dann anfangen die in der Zwischenzeit hereingelaufenen Beiträge abzuarbeiten.
Wenn du also nach 23 Uhr noch auf eine Reaktion des Teams wartest, dann gehe besser ins Bett.
Es wird also auch hier eine gewisse Geduld erforderlich sein, welche dir nach deinem 3 wöchigen Parcour mit Enttäuschungen höchst wahrscheinlich abgehen wird. Aber wir haben hier in der Community schon vieles wieder hin bekommen, mit etwas Geduld, was über andere Wege weniger gut lief.
Um die Sache hier etwas effizienter zu veranstalten werde ich im Anschluss anfangen dir Fragen zu stellen. Manches davon brauchen dann die Teamies nicht mehr fragen. Wir können den Fall schon etwas im Vorfeld eingrenzen. Und auch die Helfer bekommen Infos an die Hand, mit denen Sie Euch unterstützen können, soweit möglich. Manches haben hier schon Helfer zustande gebracht, ... .
Antwort
von
vor 6 Jahren
@Elrango
welchen Telekomtarif hast du gebucht (z. B. Magenta Zuhause M) mit welcher Anschlussversorgung (z. B. VDSL 25)?
Welcher Router hängt am Anschluss (genaue Bezeichnung) mit welcher installierten Firmwareversion (genaue Versionsnummer)?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
herzlich Willkommen hier bei uns in der Community.
Ich habe Ihnen gerade auf Ihre Privatnachricht bei Facebook geantwortet. Tut mir leid, dass die Antwort so lange auf sich warten lassen hat.
Viele Grüße
Pascal O.
5
Antwort
von
vor 6 Jahren
Ich springe für meinen Kollegen @Pascal O. ein.
Er hat das Anliegen in Bearbeitung und schaut, wie es gelöst werden kann. Natürlich möchten wir nicht, dass eine Kündigung zustande kommt, sondern der Anschluss genutzt werden kann. Ich gebe meinem Kollegen einen Ping, damit eine neue Zwischenmeldung folgt.
Gruß Jacqueline G.
Antwort
von
vor 6 Jahren
mein Anschluss ist seit Mitte Juni ausgefallen und wird jetzt wohl auch nicht vor Mitte August behoben werden können. Ich muss jetzt einnen Umzug beantragen für einen Anschluss, der funktioniert hat und wegen einem Fehler seitens der Telekom über Nacht nicht mehr funktionierte.
Einen Kommentar dazu spare ich mir...
Laut meinem Anwalt greift mit einer Frist von einer Woche das Sonderkündigungsrecht. Ich habe dementsprechend gestern eine Mail an info@telekom.de geschrieben und eine entsprechende Frist gesetzt. Reicht das oder muss ich noch einen Brief schreiben für meine Sonderkündigung? Ich will sofort aus meinem Vertrag raus, spätestens nach Ablauf der Frist nächste Woche
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo @Elrango,
bezüglich der Störung ist mein Kollege Pascal O. am Ball und meldet sich bei Ihnen, sobald er eine Rückmeldung aus der Fachabteilung hat.
Bei Kündigungen, Fristsetzungen oder ähnlichem nutzen Sie besser eines dieser Online-Formulare.
Schönen Gruß Hakan Ö.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
Tag 10: Ein engagierter Mitarbeiter in der Hotline geht der Sache auf den Grund. Angeblich wurde meine Glasfaser-Internetleitung ausversehen zu einem Neukunden gelegt.
Tag 10: Ein engagierter Mitarbeiter in der Hotline geht der Sache auf den Grund. Angeblich wurde meine Glasfaser-Internetleitung ausversehen zu einem Neukunden gelegt.
Klingt sehr unglaubwürdig. Oder vielleicht hast Du das auch nur falsch verstanden.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von