Bist Du diese Strecke schon mal durchgegangen?

https://www.telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen/leitungspruefung

Was war das Ergebnis?

Hallo @Bragri,

vielen Dank für deinen Beitrag in der Community.

Gerne unterstützen wir dich. Bitte befülle dafür dein Benutzerprofil und gib mir anschließend kurz Bescheid. 

Wir werden uns schnellstens bei dir melden.

Liebe Grüße

Sarah E.

Dieser Fehler liegt meistens auf der Telekom Seite. 

Der PPPoE Server hat dann ein Problem.

Nimm den Router mal 20 Minuten vom Strom.

Wenn es dann nicht geht, nochmal Störung melden.

Erst einmal die Entwarnung: Mein Internet funktioniert nach fünf Tagen wieder.

Der Techniker war gar nicht bei mir im Haus sondern hat mich nur telefonisch kontaktiert.
Aufgrund meiner Fehlerbeschreibung (PPPoE Zeitüberschreitung) hat der Techniker gleich einen technischen Defekt bei der Telekom vermutet. Um dies zu bekräftigen hat er meine Leitung im Verteiler umgesteckt. Da dies keine Besserung gebracht hat, war seine Meldung an die Telekom (laut Fehlerbericht): "Fehler im Netz der Deutschen Telekom, weitere Bearbeitung intern erforderlich". Er meinte am Telefon, dass eine sog. "Linecard" defekt sein müsse.

Diese Fehlermeldung an die Telekom ist um ca. 12:05 Uhr erfolgt.

Nach seiner Fehlermeldung war laut Ereignisprotokoll der Fritzbox um 12:24 Uhr die Internetverbindung wieder verfügbar.
Das bedeutet, die Fehlerbehebung hat den Techniker ca. 10 Minuten Arbeitszeit am Verteiler gekostet und im Anschluss wurde der Fehler in ca. 20 Minuten behoben.

Jetzt meine Fragen, die aufgrund der fünf Tage ohne Internet etwas Frust enthalten, nicht beantwortet werden müssen aber vielleicht zur internen Verbesserung der Prozesse beitragen können:

• Warum wurde meine Fehlerbeschreibung durch den telefonischen Support nicht genauso kompetent aufgenommen und bearbeitet wie durch den Techniker (externe Firma) heute? Arbeiten die wirklich nur ihre Protokolle ab und gehen von inkompetenten Nutzern aus? (Ja, davon gibt es leider sehr viele, aber man muss beim Support auch damit rechnen, dass es durchaus Personen gibt, die die Lösungsvorschläge korrekt umsetzen können und trotzdem der Fehler noch bestehen kann.)
• Wieso muss ich mir mehrmals am Telefon anhören, dass ich selbst etwas falsch gemacht haben müsse, weil die DSL-Leitungsprüfung keine Fehler anzeigt?
• Wieso versucht mir der telefonische Support einen kostenpflichtigen "Digital Home Service" anzudrehen mit der Begründung, mir könne anders nicht weitergeholfen werden, weil von Seiten der Telekom kein Fehler vorliegt?
• Wieso werde ich, nach einer Rückfrage des telefonischen Supports bei seiner Abteilungsleitung, mit den Worten abgewimmelt: Ja, es könne schon auch an einem internen Fehler liegen, aber das kommt extrem selten vor, weshalb keine internen Untersuchungen eingeleitet werden.
• Warum dauert es mehrere Telefonate und Bitten meinerseits, dass endlich ein Technikertermin vereinbart wird, obwohl die Fehlermeldungen und meine Lösungsversuche offensichtlich mit wenigen Handgriffen behoben werden können und ein Techniker nach einem kurzen Gespräch die richtige Lösung kennt?

Ich wünsche mir, dass an der Hotline nicht nur Personen sitzen, die freundlich bei einem Problem beschwichtigen und kleinschrittig ihre Protokolle abarbeiten können, sondern dass auch das technische Verständnis vorhanden ist und eigene Lösungsversuche und der Ausschluss von Fehlerquellen (zweiter Router, andere Einwahlmethode, Auslesen der Fehlermeldung) bei der Lösungsfindung berücksichtigt werden.

Kulant wäre es, wenn auf meiner nächsten Rechnung eine Gutschrift für den Ausfall und verursachten Ärger erscheinen würde. Noch dazu, weil ich die sonst üblichen Angebote wie Voucher für das mobile Datennetz aufgrund des "falschen" Mobilanbieters nicht in Anspruch nehmen konnte.

Guten Morgen @Bragri,

schön, dass ich dich endlich erreichen konnte.

Wie besprochen, habe ich dir aufgrund deiner Störung einen Gutschein aus unseren Onlineshop per E-Mail zugeschickt.

Ich wünsche dir noch einen schönen Tag.

Viele Grüße

Behar A.